酒店管理餐饮服务作业指导书叶予舜.docx

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酒店管理餐饮服务作业指导书叶予舜

酒店管理餐饮服务作业指导书

餐厅厅面服务作业指导书

1班前会　

1.1服务员例队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。

1.2领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表。

1.3领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机等）。

1.4服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注意事项。

1.5服务部经理安排当天工作。

2服务员应知应会　

2.1应知：

2.1.1服务心理学常识；　

2.1.2与客人沟通技能技巧；　

2.1.3礼节礼貌常识；

2.1.4菜点味型及其它特点和价格；　

2.1.5餐厅服务程序、规范和标准；　

2.1.6民风民俗。

2.2应会：

2.2.1主动引导客人消费；　

2.2.2协调客我关系；　

2.2.3主动征求客人意见；　

2.2.4姓名识别服务；记住客人姓名、特征和喜好。

3餐前准备

3.1摆台：

照《摆台标准》及《卫生质量标准》进行。

3.2整理负责的餐厅区域

3.2.1拖地及打扫卫生：

达到《卫生质量标准》要求。

3.2.2准备餐具：

餐具准备，主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等，此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、茶碟（杯）、酒杯等。

包房：

酒杯1配2（餐位数与餐具比）；小碗1配2；筷子1配2；骨碟1配2；烟灰缸每张台配4个。

3.2.3备餐柜用品及服务工具：

托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、小毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。

3.2.4其它饰物整理。

3.2.5餐厅整理后，必须达到《店形象标准》。

3.3了解情况

3.3.1了解每日菜点有无情况；　

3.3.2了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求）；

3.3.3了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分准备。

3.4开餐前服务员自检、互检　

3.4.1检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理；

3.4.2开水（热水瓶）、茶叶是否充足；　

3.4.3物品及用具是否准备好；　

3.4.4检查视线范围内各种摆设是否达标、合谐。

3.5开餐前领班检查　

3.5.1检查服务员仪容仪表及举止是是否达标；

3.5.2检查本班组工作区域卫生状况；　

3.5.3检查餐前准备工作是否充分、达标；　

3.5.4检查视线范围内各种摆设是否达标、合谐。

3.6开餐前服务部经理检查　

3.6.1检查服务员及其他员工仪容仪表和举止是否达标；　

3.6.2检查餐厅卫生是否达标

3.6.3检查各班组工作是否准备充分、达标；　

3.6.4检查餐厅是否清爽、明快，形象是否达标。

4餐前服务　

4.1为顾客点菜注意事项：

4.1.1字迹清晰；　

4.1.2味型搭配和时间搭配，每桌不要出现太多生产时间较长的菜点；

4.1.3向客人推销时应掌握“度”，不要让客人反感、厌恶；　

4.1.4服务员在为客人点菜时应离60cm，这样既能防止口沫溅到宾客身上，又能相互听清较轻的语言；　

4.1.5抄写套餐时，菜点名称正确，数量准确；

4.1.6适时掌握菜点销售情况；　

4.1.7不向客人推销没有（估清）的菜点；

4.1.8在餐厅内遇客迎面走来，要主动礼让，客人过了再过。

4.2值台服务工作衔接　

4.2.1开餐后服务员规范站立在餐厅内指定区域，身体端正，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带自然微笑，双手后背，脚后跟靠拢，脚尖自然张开成45°。

4.2.2服务员站姿标准规范，站台过程中不交头接耳，借故攀谈。

随时注意门口宾客流动的情况。

当迎宾（领位员）将宾客引到服务区域餐桌处就座后，服务员应立即招呼客人：

“各位嘉宾，中午（晚上）好！

欢迎光临。

”

4.2.3迎宾（领位员）应将就餐人数、主人姓名（在可能的情况下）告诉服务员，以便服务员更好为客人服务。

4.2.4拉椅让桌：

　先女士、后男士、先宾后主、先老后幼，并协助客人存放衣物。

4.2.5拿走餐桌上的鲜花、牙签筒、桌号卡　

4.2.6上茶水，并说：

“先生（小姐），请用茶”。

4.3调整台面　

4.3.1根据宾客人数，增减台面餐用具，拆筷套。

方桌要将烟灰缸移到吸烟宾客一方。

　注：

在包房应为客人提供铺口布服务：

4.3.1.1客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并根据女士优先、先宾后主的原则。

4.3.1.2一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果右侧不方便的情况下，可以在客人的左侧为客人铺口布。

4.3.1.3铺口布时应站在客人右侧，拿起口布，轻轻将口布对角打开，并右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，或者用骨碟将口布压在客人正前方。

4.3.1.4当需要从客人左侧铺口布，应站在客人左侧，并注意左手在前，右手在后。

4.3.1.5如有儿童用餐，要根据家长的需要，提供儿童椅，并帮助儿童铺口布。

4.4询问是否点酒水或饮料、菜　

4.4.1服务员眼光扫视每一位宾客后，询问客人是否需要酒水饮料：

“各位嘉宾，请问需要什么酒水”。

4.4.2客人需要酒水饮料后，应做餐厅酒水、饮料的推荐，如客人难以决定时，服务员应主动上前向客人介绍并注意客人的民族和性别。

推销及建议时，注意使用礼貌用语，不可强迫客人接受，当宾客决定后应说：

“好的，请稍等”。

4.4.3询问客人是否点菜：

“各位嘉宾是否现在点菜呢？

”，如客人同意点菜，应立即拿来菜谱站在离客人60cm处：

“各位嘉宾好，请问哪位点菜？

”。

4.4.4确定点菜客人后，服务员从客人左侧用左手拿菜谱恭敬递上菜谱，并观察客人的反应，适时主动向客人推销菜点和酒水。

4.4.5客人确定菜点和酒水后，服务员应立即在点菜单上写下菜点名称，并向客人复述一遍所点菜点和酒水，客人无异议写下点菜时间，后退一步说：

“各位嘉宾，请稍候。

”然后点菜单的“顾客联”摆在备餐柜上，迅速将其余三联（60秒内）送到收银台盖章（5秒内），然后20秒内再送到传菜组。

4.5斟倒酒水　

4.5.1征求宾客意见，自主宾顺时针依次进行。

4.5.2饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，斟倒饮料时要对客人说：

“对不起，先生（小姐）这是你的饮料（酒）”。

斟倒饮料或啤酒时，不宜太快，避免含汽体饮料溢出泡沫。

对同一桌客人要在同一时间内按顺序为客人提供饮料服务。

白酒和啤酒统一倒八成，红酒倒杯子1／3，按先红酒，再白酒，后啤酒饮料的原则斟倒。

4.6撤走多余餐用具。

4.7服务要求　

4.7.1对VIP（重要）客人精心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人热心服务，对普通客人全心服务，对有难客人细心服务，对挑剔客人耐心服务。

4.7.2餐厅内外遇宾客迎面走来时，应主动避让。

5餐间服务　

5.1上锅底

5.1.1　　　　选择合适的上菜口，侧身右脚上前一步，将锅底平稳放在火锅灶上。

5.1.2　　　　放好锅底后，弯下身从柜中将液化汽灌阀打开，然后打开火锅灶点火，将火焰调节到合适状态。

5.2　　　　打浮沫

5.2.1　　　　当锅底烧开后，服务员应及时用汤勺将浮沫打到碗中端走。

5.3　　　　上菜服务

5.3.1　　　　选择最佳固定位置，从客人右侧上前半步，侧身上菜，菜入汤锅中时，应注意热汤濺出烫到客人。

5.3.2　　　　特色菜报菜名。

如：

“这是彝山炒野鸡，各位嘉宾请慢用”。

　:

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5.3.3　　　　如有祝福语，典故之菜应表示祝福或介绍典故。

在这过程中为客人介绍菜单及菜的特点。

5.3.4　　　　报菜名和祝福语时应以不打挠顾客谈话为前提。

5.3.5　　　　有汤汁的菜要平稳轻快，切忌使汤汁泼出。

5.3.6　　　　上最后一道菜时，如先前客人未点主食，应说：

“各位嘉宾您们的菜已经上齐了，请问主食需要:

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点什么？

”。

5.3.7　　　　上汤羹，换碗分送，要先宾后主，先女士后男士，先老后幼。

分汤可在备餐台上进行，也可在餐　

5.3.8　　　　桌上进行。

分好后从客人的左边送上。

一般情况下应剩余2/10于盛器中，以便不够时再分汤　5.3.9　　　　一定要均匀，待客人将碗中的汤喝完后，询问客人是否还需要，如需要再将小碗加汤。

5.3.10　　　　当客人点有需要分食的菜点时，要询问客人是否先分割？

得到客人允许后再在备餐柜上分好后，分别从客人左边送上。

5.4　　　　加茶水、酒水随时观察客人茶碟（杯）及酒杯，当酒水剩下1/3时，茶水添至茶碟（杯）八成；酒应询问客人：

“先生（小姐）我给您加酒？

”，待客人同意后再斟满。

5.5　　　　换烟缸　

5.5.1　　　　站在客人右侧，说：

“对不起，先生（小姐），我给您换烟缸好吗？

”。

5.5.2　　　　客人同意后左手托盘，右手从托盘中取一个干净烟缸，盖在脏烟缸上，用食指压住上面干净的烟缸，用姆指和中指压在下面的脏烟缸，把两个烟缸一同放入托盘中，再将托盘中另一个干净烟缸放入桌上原烟缸的位置。

5.5.3　　　　客人烟缸内如有正在燃烧香烟，要询问客人可否撤掉。

　客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

5.6　　　　点烟服务　调节火苗，双手左边点火，递打火机点烟。

并说：

“先生（小姐）请”。

5.7　　　　换骨碟

5.7.1　　　　准备工作　

5.7.1.1　　　　客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，做相应的准备。

5.7.1.2　　　　从备餐柜中取出干净餐盘码在托盘上。

5.7.2　　　　更换骨碟的时机　

5.7.2.1　　　　当异物达骨碟面积1/3时，服务员应左手托盘，走到客人面前，礼貌询问客人是否可以撤换餐盘。

5.7.2.2　　　　得到允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中。

5.7.2.3　　　　将干净的餐盘放在托盘上，按顺时针方向，从客人右侧为客人换盘。

5.7.3　　　　清洁台面　

5.7.3.1　　　　用镊子将客人放在桌上的纸巾或残渣夹入托盘中的骨碟上。

5.7.4　　　　客人用餐过程中桌面的清洁，客人用餐过程中，餐桌上不应出现空盘，空碗，空酒杯，发现后，征得客人的同意及时撤掉。

5.7.5　　　　客人用完餐后，征得客人同意撤走空餐用具。

5.7.6　　　　清洁餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中托盘应在客人背后，不得拿到客人面前，清除桌面残渣，废纸，污渍。

注意：

不要影响客人交谈。

5.7.7　　　　撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。

5.8　　　　餐间检查　

5.8.1　　　　服务员查监督锅底是否在8分钟内送到（干锅15分钟）；　

5.8.2　　　　服务员检查、监督其后蘸碟和每道菜点之间的间隔是否超过5分钟；　

5.8.3　　　　服务员最后一道菜点是否超过20分钟；

5.8.4　　　　服务员传菜员送来菜点，服务员要迅速检查（2秒内）菜点的颜色、温度、成型、卫生及其他方面，如有与标量菜单要求差异较大，要依不达标菜点处理原则灵活作出处理（退回上道工序）。

6　　　　餐厅关门前点菜单的处理　6.1　　　　餐厅营业结束前10分钟，服务员手拿菜单，站在主人左侧轻声告诉客人：

“先生（小姐），我们的厨师快下班了，您是否还添加什么食品和酒水”。

6.2　　　　如主人决定添加食品或酒水，服务员应马上打开菜单相应的一页，将菜单递给客人。

并表示愿意为客人提供服务。

6.3　　　　如主人不再添加食品或酒水，服务员要诚恳地为打扰客人谈话而道歉。

6.4　　　　若客人添加食品，服务员应礼貌向客人介绍使客人便于选择。

6.5　　　　客人确定食品后，服务员马上填写点菜单，分别送收银台，传菜部。

7　　　　买单服务　

7.1　顾客提出买单要求时，服务员应立即做出反应，并说：

“好的，先生（