广东省农村信用社大堂经理考试真题精选Word文档下载推荐.docx
《广东省农村信用社大堂经理考试真题精选Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《广东省农村信用社大堂经理考试真题精选Word文档下载推荐.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
C.当上级管理机构派遣人员参与网点晨会时，网点负责人必须为该日晨会主持
D.网点其他员工主持晨会时，网点负责人负责晨会督导
3、按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’投诉处理流程’的执行关键点的是（）
A.确认客户投诉内容是否属实，从而采取相应措施
B.判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，从而采取相应措施
C.判断网点的繁忙程度，从而采取相应措施
D.应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈
4、按通用服务礼仪的规定，以下对电话礼仪的要领描述不正确的是（）
A.保持规范的坐姿（或站姿）进行通话
B.通话前，先想好要讲的内容，以便节约通话时间
C.非详细介绍业务的通话，尽量将通话时间控制在一分钟以内
D.通话过程中，面带微笑，让对方感受到真诚、热情、友善、尊重的态度
5、按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下属于’潜在贵宾引导’情景下的标准应答的是（）
A.您好，xx先生/女士，您这边请，已经为您通知了XX客户经理。
B.’您好，XX先生/女士，以您的条件可以成为我社的贵宾客户，可享受广东农信的多项增值服务，如果您有时间，可以让我们的客户经理为您做详细的介绍。
C.’您好，您的业务可以在这里等候办理。
D.’您可以到自助终区办理，请跟我来。
B
6、按广东省农村信用社大堂经理职业道德具体准则的规定，以下对’公平对待客户’的说法，描述不正确的是（）
A.是一个银行大堂经理必须具备的职业道德操守
B.是维护所在单位即银行良好形象的关键要求
C.银行大堂经理能够做到公平对待所有客户是提供服务的第一原则
D.大堂经理能够做到公平对待所有客户是应有的工作态度
7、按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’客户分流流程’的执行关键点描述不正确的是（）
A.明确客户需求，有效引导
B.明确客户是否具备办理该项业务的资格，有效引导
C.网点的自动设备是否准备就绪且运作正常
D.判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力
[多项选择题]
8、按广东省农村信用社支付结算业务的要求，在汇兑业务的基本规定中，签发办理汇兑的《结算业务委托书》所需记载的事项有（）
A.确定的金额
B.收款人名称
C.汇入地点、汇入行名称
D.汇出地点、汇出行名称
E.委托日期
A,B,C,D,E
9、按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’客户分流流程’使用目的的是（）
A.甄别贵宾客户和普通客户
B.实现营业网点的第一次分流，减少排队客户
C.使用其他业务办理渠道，减轻台席压力
D.提高营业人员答复咨询的准确度和效率
D
[判断题]
10、按广东省农村信用社支付结算业务的规定，欠缺出票金额和收款人名称的银行汇票无效，但欠缺出票日期的银行汇票银行可以受理。
错
11、按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是（）
A.我们会在x小时以内与您联系。
B.’您对我们的解决方式满意吗？
C.’给您带来了不便，很抱歉。
D.’感谢您对我们提出的宝贵意见。
12、《大堂经理工作日志》中对客户意见和需求的分析总结，可以为个人理财顾问或者个人客户经理的营销活动提供策略参考。
对
13、按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）
A.’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。
B.’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。
C.’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。
D.’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
A
14、按大堂经理营业前工作流程的规定，大堂经理在完成第一次巡查后，应根据详细的检查情况填制《营业现场巡视记录表》，并及时将发现的问题反馈给网点负责人。
15、按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’中，若当前不在业务受理高峰期，则可开展的业务流程是（）
A.电话预约客户
B.教育客户使用其他业务办理渠道
C.引导客户到自助服务区
D.指导客户使用自助设备
16、按大堂经理营业前工作流程的规定，个人营业前准备包括着装配饰整理、心理状态调节、工作事项梳理三方面的要求。
17、按大堂经理核心服务流程的规定，在’开门迎客流程’服务标准中，以下不属于’迎客引导’的标准应答要求的是（）
A.’您好！
B.’请这边走’
C.’请到XX柜台办理’
D.’请在休息区等候叫号’
18、按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，遇到特殊服务对象进入网点，大堂经理应热情的上前问候，并给予臂助帮扶。
19、按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’业务咨询流程’使用目的的描述，正确的是（）
A.提高客户对营业网点的第一感知
B.及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率
C.营销培训，提升员工技能
D.引导客户高效分流，提供针对性服务
20、按大堂经理营业中工作流程的规定，不能在当日完成对潜在贵宾客户的引导时，大堂经理要与客户约定后续联络方式和时间，并在工作空闲时段继续跟进。
21、按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，遇到假币，要求工作人员当客户面在假币上盖’假币’章，同时开具假币没收单，登记在册
更多内容请访问《睦霖题库》微信公众号
22、按大堂经理核心服务流程的规定，在晨会流程的标准中，’班前巡检’的内容不包括（）
A.检查环境是否整洁
B.检查设备是否能正常使用
C.检查资料是否足够
D.检查网点工作人员是否按时到班
23、按大堂经理营业中工作流程的规定，大堂经理需在按照巡检表内容，在业务高峰期进行第三次巡检。
24、按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下对’客户投诉设备故障’的服务行动描述，正确的是（）
A.寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
B.正面朝向客户，并将客户隔离
C.尽快赶到现场，及时为客户排除故障
D.将客户引领至VIP室优先办理
25、按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，当客户认为程序繁琐而不满时，要求授权人和其他工作人员保持积极的工作状态。
26、按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’服务标准中，以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是（）
A.’您好，请问您办理什么业务？
B.’XX先生/女士，我有什么可以帮到您？
C.’我们这项业务主要是…’
27、按大堂经理营业前工作流程的规定，要进行第一次巡查，对设施、环境进行例行检查，发现问题及时通知相关人员或部门进行处理。
28、按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）
A.引导客户到排队机排号
B.引导客户到自助服务区
C.指导客户使用自助设备
D.办理业务
29、按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，当有未获得同意的客户在营业厅私自录像时，大堂经理应立即阻止。
30、按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）
A.记录客户信息
B.向客户提供自己的联系方式
C.建立客户档案
D.适时进行客户回访
31、按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，若发生大范围电脑线路故障，而客户有特别紧急的事情，在符合办理应急手续时，应为其办理应急服务。
32、按大堂经理核心服务流程的规定，以下对开展’产品营销流程’的描述，不正确的是（）
A.可在客户引导过程中开展
B.可在二次分流过程中开展
C.可在客户等待过程中开展
D.可在送别客户时中开展
33、大堂经理在营业前，应检查电子显示屏显示的利率、汇率、收费标准等信息是否全面准确，如果有误，立即改正。
34、按大堂经理核心服务流程的规定，在晨会流程的标准中，以下不属于’晨会内容’的是（）
A.汇总前一日工作总结，安排当日工作内容
B.传达上级工作要求，学习相关文件
C.学习现阶段主推的新业务或者抽测业务及服务知识
D.晨会参与人共同进行诚实工作的宣誓
35、按大堂经理工作制度的规定，大堂经理应注意收集客户对广东农信产品及服务的需求和投诉，并填写《营业现场巡视记录表》。
36、按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）
A.业务咨询流程
B.客户识别流程
C.客户分流流程
D.业务接待流程
37、按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，若遇客户对收取的费用提出异议，柜员在报请网点负责人批准后，可酌情减免。
38、按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务接待流程’服务标准中，以下对’递送单据/现金等款物’的服务行动描述，不正确的是（）
A.递送时，目关注视客户双眼，面带微笑
B.轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前
C.用双手接递款物
D.交接单据时把单据文字的正面朝向客户
39、按广东省农村信用社支付结算业务的规定，在’票据签章’的业务要点中，单位在票据上的签章，应为该单位的财务专用章或者公章加其法定代表人或其授权的代理人签名或者盖章。
40、按大堂经理核
升级会员 