客户识别与服务优质PPT.ppt

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,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,2.研究潜在客户的意义,研究潜在客户是经营性机构连接市场营销和销售管理的纽带,研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动,研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提,研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,3.识别潜在客户的原则,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,潜在客户成为你的客户的理由,利益：

客户能在你这里获得较低的价格或利润空间,态度：

客户在你这里受到了重视,产品：

提供的产品具有竞争优势，满足客户的需求,服务：

售后服务有保障,5.1.3识别有价值客户,实际上，并不是所有的顾客都想与你的公司保持长久的关系。

我们将客户大致分为两种：

交易型客户（transactionbuyer）、关系型客户（relationshipbuyer）,交易型客户,关系型客户,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,识别有价值的客户实际上需要两个步骤,首先，要分离出交易型客户其次，分析剩下来的关系型客户我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不同的三类,给公司带来最大盈利的客户,带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户,现在能够带来利润，但正在失去价值的客户,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,50%,40%,10%,5.1.4识别客户需求,1.需求和需要2.找出客户的需求,需求,需要,会见头等客户,意见箱、意见卡,调查,客户数据库分析,个人努力,考察竞争者,兴趣小组,市场调研小组,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,客户识别案例,思考与讨论:

本案例采用哪些方法来识别有价值的客户?

客户识别的意义是什么?

5.2客户服务,既然你把房子都卖给他了，就把爱心也送给他吧，充满爱心的房子会让他感动，也感动着你！

员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,5.2.1客户服务计划与预测,服务的生产过程就是与客户直接互动的过程，所以服务是不能储备的。

当服务发生的时候必须满足客户的需求片面追求服务产能可能导致产能过剩从而浪费资源，最终增加了服务成本,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,服务预测的分类,长期预测,

（2）中期预测,（3）短期预测,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,服务计划行动,通过为客户产品的最佳运行而预先维护的服务计划，企业可以为服务业务创造持续的收入流。

这种能够预期到的必要服务或已计划的维护的功能，可以唤起服务组织在这些事件之前，通过接触客户采取预防行动,客户服务体系,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,客户服务管理的内容,产品担保书,服务合同,服务请求,服务的提醒与通知,服务调度,现场服务,投诉管理,个案管理,5.3个性化服务,5.3.1个性化服务的理念1.个性与个性化服务个性，是一个真实的人的真实的外在形式。

个性化服务，是一种真实的服务的最高级表现形式,互联网的发展,个性化的发展,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景，可以实现一对一的服务个性化服务（CustomizedService）也称为定制服务，就是按照客户的需要提供特定的服务,2.网络时代的个性化服务,服务时空的个性化,服务内容的个性化,服务方式的个性化,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,5.3.2个性化服务的策略,1.个性化服务从收集客户资料开始对于任何一个成功的商务活动来说，收集资料都是至关重要的环节，有关客户行为的资料是分析投资收益的基础2.实施个性化服务的基础条件拥有完善的基本服务良好的品牌形象完善的数据库系统等,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,5.4客户关怀,5.4.1客户关怀的内涵在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分,客户关怀,亲如一家,的感情,以诚待人,的准则,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,5.4.2客户关怀的内容,客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。

售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、展示会、广告宣传和知识讲座等客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在一起购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维护和修理等相关步骤,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,5.4.3客户关怀的手段,

（1）主动电话营销

（2）网站服务（3）呼叫中心,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,5.4.4客户关怀的评价,无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是很难测度和评价的。

总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价,

（1）寻求特征（searchproperty）（）体验特征（experienceproperty）（）信用特征（credenceproperty）,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用,权利,信息,知识,报酬,赋予服务人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造性的方法，是治疗低品质、低效率服务的一剂良药,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,5.6以服务整合CRM,（）客户服务与生产的关系客户服务的基础还是产品，产品是服务的前提。

服务可以以客户导向来指导生产，体现客户的需求（）客户服务与营销的关系新型客户服务与营销是分不开的，CRM将二者合为一体，将客户服务视为另一种营销途径（）客户服务与销售的关系客户服务和销售已经形成你中有我、我中有你的局面，不是哪一个部门可以孤立地完成其中的一项任务，而是需要二者密切配合、共同进退,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,倾听与回溃（游戏）,活动目标：

1、学习人际沟通的基本态度（技巧）倾听。

2、体会倾听与回馈在人际沟通时所产生的效果。

活动程序：

1、三人一组，未满三人者，则分派到他组成四人一组。

2、每组三人（或四人）轮流当说话者（一次一人），倾听者（一次一人）、与观察者（一至二人），每人皆须分别当过三种角色，体会每种角色的立场与感觉。

3、三种角色的任务如下：

说话者：

在五分钟内主动引发各种话题。

倾听者：

只扮演听与响应的角色，不主动引发任何话题。

观察者：

不介入说话者与倾听者的对话，只负责观察两人的对话情形。

4、事后讨论：

每人皆当过三种角色后，小组成员作经验分享的活动，说话者与倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出所观察到的情形。

备注：

在人际沟通中，并不只是把自己的意见、想法表达出来，更重要的是也要用心听对方所传达的讯息，如此才能真正达到双向沟通的目的。

此种倾听的能力，是种基本的沟通态度，也是一种可习得的技巧。

5.4客户关怀,5.4.1客户关怀的内涵在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分,客户关怀,亲如一家,的感情,以诚待人,的准则,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,5.4.2客户关怀的内容,客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。

服务可以以客户导向来指导生产，体现客户的需求（）客户服务与营销的关系新型客户服务与营销是分不开的，CRM将二者合为一体，将客户服务视为另一种营销途径（）客户服务与销售的关系客户服务和销售已经形成你中有我、我中有你的局面，不是哪一个部门可以孤立地完成其中的一项任务，而是需要二者密切配合、共同进退,员工授权在客户服务与关怀中的作用,以服务整合CRM,客户识别,客户服务概述,个性化服务,客户关怀,月球求生记,背景资料假设你现在是一名太空飞行船的队员，任务是与母船相约在月球上光亮