金科集团客户服务管理体系.docx

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金科集团客户服务管理体系

、－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－前言12页

、金科集团客户服务中心管理结构－－－－－－－－－－－－－－3页2

3、金科集团客户服务管理职责－－－－－－－－－－－－－－－－5页

、金科集团客户服务中心投诉处理管理办法－－－－－－84页（实施细则）

5、金科集团客户服务中心投诉处理流程－－－－－－－－－－－－11页

6、金科集团各客户服务分部综合考核评比制度－－－－－－－－－12页

7、附件：

金科集团防范客户投诉风险管理规定－－－－－－－－－15页

前言

随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对购买的产品和服务的要求也越来越高。

如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对房地产开发商来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一，对于消费者来讲，信赖并体验这个品牌带给他的不仅仅是产品，更多的是体验贯穿购买和使用全过程的各种服务。

因此，在房地产竞争日趋激烈的今天，开发商必须通过再造服务流程，完善服务体系，为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。

目前我司客户服务工作的主要职能还仅仅停留在解决生产、销售过程中出现的一些客户投诉及法律诉讼案件上，但随着公司的急剧扩张和壮大以及新项目的不断开发，金科集团现有的客户服务运行体系已无法适应公司品牌发展的需要，出现了服务体系各自为政，内部各单位沟通效率低，协调、调度、监控能力弱，责权利不清，客户服务各环节严重脱节等一系列问题。

因此创新客户服务理念和在集团公司内部建立大客户服务体系的趋势就迫在眉睫。

客户服务工作存在于房地产开发的各个环节。

每个部门、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。

如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。

因此创新客户理念的重要内容，就是再造服务流程，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平，达到为客户服务的效果和目的。

建立起完善的服务保障体系，也就是以集团公司客户服务中心牵头，在我司内部建立完善的客户服务体系和制度，健全客户服务全过程的监督和考核机制，通过监督、考评，加强各有关部门和人员的服务意识，提升服务部门专业化服务水平，进一步畅通客户与服务部门的沟通渠道，从而全面提升金科集团客户服务体系的运行效率，从售前、售中、售后等三个方面着手，形成对客户抱怨的多层级快速响应机制，从而实现对每一宗客户投诉的快速、高效处理，为客户提供优．

良、快捷的服务，显著提升客户满意度，以达到维护及提升金科品牌形象的目的。

金科集团客户服务中心管理结构

1、统一形象：

（1）、对外名称：

●集团机构名称：

金科集团客户服务中心

●各子公司机构名称：

金科集团客户服务中心（××）分部

×××销售部客户服务处、物管公司小区客户服务处

金科集团客户服务中心结构图

金科集团客户服务中心

金科金科金科金科

集团集团集团集团

客户客户客户客户

服务服务服务服务

销售部客户销售部客户销售部客户物管公司小区客户．

（2）、客户服务人员着装：

金科集团所有客户服务人员必须统一着装、佩带统一的服务人员徽标。

（3）、办公场地：

统一办公场所的装饰风格、装饰要素。

（4）、办公用品：

根据《金科集团VI手册》相关规范，统一制作并使用冠以“金科集团客户服务中心”字样的信封、信笺等办公用品。

、统一规范和流程：

2要求各客户服务分部严格按照《金科集团防范客户投诉风险管理办法》、《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》处理客户投诉和作好售前、售中和售后服务工作。

3、统一考评：

（1）、在具体投诉事项处理上，集团公司对各客户服务分部充分授权，并要求各客户服务分部严格遵循集团投诉处理原则和相关制度规定的处理流程，负责与客户进行有效沟通和处理，并对处理结果负责。

集团公司客户服务中心负责监控其服务质量。

（2）、集团公司客户服务中心每月对各客户服务分部的工作情况实施考评，并于每月10日将客户服务分部的月度考评成绩反馈至各子公司人事行政部（遇节假日顺延），作为对各客户服务分部在对各客户服务分部进每季度月度考评中予以增、减分的建议依据；此外，集团公司客户服务中心．

行绩效评估和排序。

在季度排名中，排名第一的中心分部将被评为“金科集团明星客户服务部”，并给予现金1000元的奖励（该奖励金额由各子公司支付）。

对连续三个月在集团公司客户服务中心月度考评中未达到80分的客户服务分部，集团公司客户服务中心将与该客户服务分部所在子公司领导进行沟通，并建议更换主要负责人。

4、金科集团客户服务中心主要管理职责：

监督物管公司和各子公司营销部的客户服务质量；监督各项目工程部和项目部对业主投诉整改的工程整改情况；协助子公司客户服务分部解决业主纠纷；防止有损公司形象的行为发生。

5、特别要求：

（1）、各客户服务分部人员由子公司直管，其部门负责人在任命前应征求集团公司客户服务中心意见。

（2）、各子公司销售部客户服务人员属销售部编制，但由所在子公司的客户服务分部对其进行工作指导和客服培训，同时还接受客户服务分部的工作检查和考评，其考评结果占每月月度绩效考评的50%。

集团公司客户服务管理职责

一、集团公司客户服务中心管理职责：

集团公司客户服务中心作为集团公司实施全员客服工作的主控部门，其具体管理职责为：

1、对各客户服务分部和其他部门与客户相关的各项工作进行指导、监督、服务和评估，同时协助处理各子公司上报的重大投诉。

2、制订、修改和完善客户服务标准、工作规范和工作流程，对各客户服务分部提供客服培训，并每月组织一次业务技能沟通交流会。

3、监督各子公司客户服务分部对《金科集团防范客户投诉风险管理规定》、《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》的执行情况。

4、协调客户与各客户服务分部的关系（指投诉至集团公司的投诉）。

5、每月对各客户服务分部的服务质量和投诉处理情况进行分析、评估，并对各客户服务分部的工作质量进行绩效排序，收集各客户服务分部业主投诉分析报告，提炼、汇编成《金科集团客户投诉分析报告》，并呈送相关领导。

6、对各子公司的“业主论坛”统一实施监控，督促各客户服务分部遵循《金科集团业主论坛发言及舆论引导制度》进行网上言论引导。

7、对集团公司所辖各子公司项目业主进行“客户满意度调查”。

8、督促、检查各客户服务分部建立客户资料档案库。

9、督促各客户服务分部监督、检查各子公司销售部发出的变更通知（因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向发生改变的情况）、进度告知（销售部向业主发出的工程进度告知函）以及物管公司各管理处发出的入住通知等涉及法律纠纷的函件。

10、监督、检查物管公司业主服务中心的服务管理工作质量。

二、集团公司客户服务中心各客户服务分部工作职责：

、代表客户服务中心处理客户投诉工作。

1．

2、代表客户服务中心按照《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》对客户投诉进行落实和处理，以保证客户的合理要求得到及时妥善的解决。

3、代表客户服务中心监督、检查各部门对业主投诉整改项目的整改及时性、整改质量、服务态度及工作标准，对不合格的整改项目要督促有关部门进行限时整改，直至符合要求。

4、在代表客户服务中心处理客户投诉的过程中，保持与客户及相关部门的联系，及时向客户通报投诉处理情况，力争让客户满意。

5、分析、总结客户投诉事项，按要求编制《客户投诉分析报告》并于每月5日前呈报集团公司客户服务中心。

6、代表客户服务中心监督、检查所在子公司销售部发出的变更通知（因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向发生改变的情况）、进度告知（销售部向业主发出的工程进度告知函）以及物管公司各管理处发出的入住通知等涉及法律纠纷的函件。

7、负责向客户反馈其投诉事宜的处理意见、结果并进行适时回访。

8、负责及时将客户重大投诉事宜向所在子公司分管领导及集团公司客户服务中心汇报，并积极组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。

9、负责对所在子公司销售部及物管公司前台的客户服务人员进行工作指导和客服培训，并对其工作质量进行检查。

10、协助所在子公司及物管公司开展业主活动。

11、建立健全客户投诉资料档案库。

三、各子公司销售部客户服务人员工作职责：

1、代表客户服务中心负责所在项目从业主签约到正式接房期间的售后服务工作。

2、代表客户服务中心作好客户投诉的接待工作，对客户提出的意见要如实、认真作好记录，并落实处理。

检查所在项目的模型制作、现场展示资料、样板房等是否与设计相符。

、3．

4、负责向所在子公司的客户服务分部提供处理客户投诉的相关资料。

5、客户签定商品房买卖合同后，如因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向等发生变化的，应自接到工程部、设计部书面通知后2日内书面告知客户，并收集客户反馈意见，提交相关部门。

6、配合所在子公司、物管公司、承建商等进行房屋接管验收，认真检查客户提出的房屋变动（仅指已获公司批准的房屋修改申请）是否全部按照客户申请变动的要求完成。

如未完成，应督促工程部在客户接房前完成，同时对房屋实际情况与销售图是否一致进行认真检查，发现问题应立即督促工程部在接房前完成。

7、如客户签订商品房买卖合同（现房）时一次性付清全款，应与客户签订入伙通知书，并将客户已签定的入伙通知书移交物管公司。

8、代表客户服务中心以挂号信的形式按时向已购房客户寄送《金科集团各项目工程进度信息汇编》和《金科汇》。

9、建立健全已购房客户档案，按时向物管公司递交客户资料并确保客户资料准确无误并防止客户资料泄露，同时检查物管公司入伙通知书的寄送情况。

10、组织工程部、样板房装修单位和物管公司（若该样板房已销售，应要求业主参加），就样板房的图纸资料及室内设施设备等实物的移交。

11、每月30日前将所在项目的工程进度情况以书面形式上报至集团公司客户服务中心。

四、金科集团客户服务机构处理权限

1、受理权:

对投诉到集团公司各级客户服务机构的一切事项，均可受理并组织实施处理工作;

2、调查取证权:

在处理投诉事项及其相关工作中，有权到集团公司内各有关单位调阅、复制相关资料，向有关人员进行调查询问；并有权要求被调查单位及相关人员对调查取证的各种资料予以签字确认。

3、人员借用权:

在处理投诉事项及其相关工作中，有权暂时借用调查处理工作所必需的集团内各单位专业人员，但需与所借用人员的分管领导进行沟通。

．

4、统筹处理权:

对相关投诉投诉事项，在确定处理及解决方案并经领导同意后，有权要求各相关单位及部门予以配合或落实。

5、督办权:

对落实到各相关单位及部门的事项，有权督促其在合理期限内完成。

6、处罚建议权：

有权对相关单位及部门的投诉处理配合工作进行检查监督，对工作不合格、服务态度差等违反客户服务相关管理规定的行为，有权限期改正，并向其所在子公司或集团公司人事行政部提出相应的处罚建议。

金科集团客户服务中心投诉处理管理办法

（实施细则）

为加强对客户投诉的管理力度，促使客户服务中心下属各部