“学习供热条例提升服务质量”主题知识竞赛试题范围.docx

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“学习供热条例、提升服务质量”主题知识竞赛试题范围

一、必答题、抢答题、快速答题部分

1、何种单位或人群应遵守本条例？

（供热条例第二条）

答：

在本省城市规划区及其他实行城市化管理的地区内从事供热规划、建设、经营、管理的单位、个人和热用户，应当遵守本条例。

2、条例中所称热源单位是指？

（供热条例第三条）

答：

为供热单位提供热能的单位。

3、条例中所称供热单位是指？

（供热条例第三条）

答：

取得供热许可证，利用热源单位提供或者自行生产的热能从事供热经营的单位。

4、条例中所称热用户是指？

（供热条例第三条）

答：

是指消费供热单位热能的单位和人个。

5、供热行业具有的特殊性？

（供热条例第四条）

答：

冬季采暖是本省城镇居民的基本生活需求，供热事业是直接

关系公众利益的基础性公用事业。

条例所称的热是具有不可选择性的

公用服务性特殊商品。

6、供热专项规划包括？

（供热条例第七条）

答：

逐步取消分散锅炉供热的计划和最终取消分散锅炉供热的年限。

7、新建建筑应当安装（供热计量装置）和（室温调控装置）。

（供热条例第十条）

8、何种类型供热工程应当符合供热专项规划，并经当地供热主管部门同意？

（条例第十一条）

答：

新建、扩建、改建工程。

9、在已建成和规划建设的热电联产集中供热管网的范围内，不得批准什么？

（条例第十二条）

答：

不得批准新建、扩建自备热电厂和永久性锅炉。

10、原有分散锅炉改造后并入集中供热管网的，不得向居民用户收取什么？

（条例第十五条）

答：

供热基础设施配套费

11、供热经营实行何种制度？

（条例第十七条）

答：

许可证制度。

12、供热许可证有效期为（三年）（条例第十七条）

13、用户更名前应先到供热单位做什么？

（条例第二十五条）

答：

应先与供热单位结清热费。

14、供热设施发生故障不能正常供热的，需停多长时间以上的，热源单位和供热单位应当及时通知用户？

（条例第二十八条）

答：

8小时以上的。

15、在供热期内，供热单位应当保证居民卧室、起居室（厅）温度全天不低于多少度？

（条例第三十二条）

答：

不低于18摄氏度

16、检测居民室内温度的标准？

（条例第三十二条）

答：

应当以居民卧室、起居室（厅）门进深二分之一处距地面1.4米高点为检测点进行检测。

17、检测非居民室内温度应（由供用热双方在合同中约定）。

（条例第三十二条）

18、实行分户供热的用户申请停止供热的，应当在本供热期开始多少日前向供热单位提出申请？

（条例第三十五条）

答：

30日前

19、停止用热的用户，应当向供热单位交纳何种费用？

（条例第三十五条）

答：

供热设施运行基础费。

20、供热设施运行基础费的收取标准及确定部门？

（条例第三十五条）

答：

收取标准为申请停热的房屋热费应收额的20%，由市、县人民政府确定（若政府文件在当年有变动时，已收取20%热费的用户要依据政府文件对其多退少补）。

21、需交纳热费的房屋有哪几种？

（条例第四十四条）

答：

分为三种，新建房屋、租赁房屋、承租公有住房。

22、需交纳热费的房屋分别由谁承担？

（条例第四十四条）

答：

（一）新建房屋未交付购房人使用前的热费，由建设单位交纳。

（二）租赁房屋的热费，由房屋所有人交纳。

（三）承租公有住房的，热费由房屋承租人交纳。

23、新建、扩建、改建建筑新增供热面积的，建设单位应当交纳（供热基础设施配套费）（条例第十四条）。

24、《供热许可证》实行（分级审查、分级发放）（条例第十八条）。

37、供热面积达到50万平方米或者50万平方米以上的，由（省建设行政主管部门负责审查和发放）；供热面积不足50万平方米的，（由市、县供热主管部门负责审查和发放）。

（条例第十八条）

25、《供热许可证》分级审查和发放的具体办法，由（省建设行政主管部门制定）。

（条例第十八条）

26、《供热许可证》由（省建设行政主管部门统一监制）。

（条例第十八条）

27、认定审批和审核发放程序是什么？

（2010年政府补贴文件）

答：

（一）告示

（二）收集证件、网上录入（三）公示（四）认定及认定部门（五）申报（六）审核（七）复（监）审（八）拨款（九）查询

28、政府补贴文件自下发之日起几日内供热单位应将供热保障对象的种类、认定和审核需提报的证件及供热单位办理申报的起止时限等有关要求在辖区内公布，让居民了解热保补贴政策和相关事宜。

答：

2日内。

29、持有《城市居民最低生活保障证》的人是指哪类人？

答：

城市居民最低生活保障对象

30、持有在乡复员军人定补领取证》、《残疾军人证》、《三属定期抚恤金领取证》、《参战<参试>退役人员生活补助费领取证》的人是指哪类人？

答：

家庭成员均无职业的民政定补优抚对象

31、持有《黑龙江省就（失）业登记证》的人是指哪类人？

答：

家庭成员均无职业的失业救济对象

31、持有《企业退休建国前老军人荣誉证》的人是指哪类人？

答：

单位关停破产等确实无力支付热费的企业退休建国前老军人

33、持有《中华人民共和国残疾人证》的人是指哪类人？

答：

市属国有困难福利企业确实无力支付热费的残疾职工

34、在社保部门领取养老金，退休所在企业是经人民法院依法宣告破产或经政府批复实施政策性破产的人是哪类人？

答：

家庭成员确实无力支付热费的进入社保领取养老金的国有破产企业退休人员（不含破产时已从破产费中预留并委托社会保险机构发放采暖费的退休人员，或企业破产时已向职工个人支付热费的退休人员）。

35、以什么依据变更热费台帐产权人、承租人？

答：

以产权人变更通知书、产权证、各房产经营公司的承租人变更通知书和内调通知书等证件为依据。

36、以什么证件作为用户进户时间的证明？

答：

以用户的进户通知单或购房合同书、购房发票等证件为证明。

37、怎么办理接收、移交供热管区手续？

答：

办理接收、移交供热管区时要认真核对台帐（手工、微机），确认无误后，签订交接协议书，交接所有原始资料，存在的问题，要有文字材料说明。

38、管区分配的原则是什么？

答：

公平、公正、公开。

39、热费内业管理工作的“四统一”指的是什么？

答：

“四统一”是指：

用户的实际资料与供暖管理员手册、分公司收费台帐、分公司微机台帐所记载的内容相互保持统一。

用户实际资料包括用户姓名、住址、工作单位名称、收费面积、收费金额、交费金额、产别、进户时间等数据。

40、管理员应做到哪“三掌握、两及时、一消灭”？

答：

三掌握：

掌握供热法规政策、掌握管区基本情况、掌握供热维修常识。

两及时：

热费收缴指标完成及时、走访热用户服务及时。

一消灭：

消灭零收费率。

41、在供热期内，公司规定有哪几种情况不允许停止供热？

答：

（1）属于财政补贴对象的热用户不准停止供热；

（2）历年不欠缴热费的热用户不准停止供热；（3）热用户分期付款的不准停止供热；（4）热用户家中长期无人居住的不准停止供热；（5）管理员未入户做工作的不准停止供热；（6）热用户室内温度不达标的不准停止供热；

42、供热管理员领取票据最多不超过哪几本？

答：

三本。

两本转讫、一本现金收讫票据。

43、每个供热期使用的热费票据是否可以跨年度使用？

答：

不可以。

热费票据在每个供热期结束，下个供热期开始前全部回收。

44、怎样填写收费票据？

答：

根据收费票据项目一次性复写填制。

不许串开、串贴、套开收费票据，确保填写的四联收费票据项目、金额完全一致。

未全额收取的热费应在收费票据上标注“部分”字样。

45、热费票据填写内容包括哪些？

答：

热用户姓名、地址、使用面积、交费金额、收费标准、收费比例、交费年度、收费人签章，填写票据时间。

46、作废的热费收据应如何处理？

答：

作废的热费收据应粘贴在原票据存根上，并加盖作废章。

47、热费票据丢失后应如何处理？

答：

（1）确定丢失的收费票据张数及票据号、册等情况。

（2）登报声明作废，其费用由责任人个人承担。

（3）由责任人写出书面报告，说明丢失情况。

（4）分公司收费部长、主管经理对责任人的书面报告进行确认，并在报告上写明处理意见。

48、城市居民住宅供热的使用面积包括哪些？

答：

包括套内使用面积，用热的阳台面积及供热的公共面积。

49、供热的公共面积是指什么？

答：

住宅用户按比例分摊的整幢建筑中有供热设施的楼梯、走廓等共有面积。

50、什么类型的阳台，其面积应计入供热面积中？

答：

（1）阳台内没有供热设施，但与供热房间相连，没有隔断，没有门的。

（2）有供热设施的阳台面积计入供热使用面积中。

51、用热的阳台面积如何计算？

答：

用热的阳台面积按结构墙体内表面所围成的水平投影面积计算。

52、接到用户电话后应多长时间内到达用户家中？

答：

30分钟内

53、派工单上是否应有用户签名？

答：

是。

54、进入用户家应做到什么？

答：

工完、场净、料清。

55、用户服务中应保持什么心态？

答：

以人为本、热情、周到、清廉。

56、住宅小区或者单体建筑用地红线内的供热设施由谁建设。

答：

建设单位

57、供热单位应当建立用户室内温度定期抽样测温制度，测温记录应当有用户签字。

58、日标准热费＝用户应交纳热费总额÷年度供热期天数

59、退还热费总额=日标准热费×室内温度不达标天数×室内温度不达标退还热费比例

60、居民室内温度低于18℃，高于16℃（含16℃）的，按日退还用户日标准热费的30%；室温低于16℃，高于14℃（含14℃）的，按日退还用户日标准热费的50%；室温低于14度的，按日退还用户日标准热费的100%。

属于热源单位原因的，供热单位先行赔付，再向热源单位追偿。

61、供热主管部门使用的测温器具应当为具有质量技术监督部门认定标识的测温器具。

62、条例中规定用户对给供热单位和其他用户造成损害的何种行为，应当依法承担赔偿责任。

答：

用户盗用供热系统热水或者由于室内装修影响正常检修和擅自改动室内供热设施。

63、城市供热设施地面及地下安全保护范围内，禁止哪些行为？

　　答：

（一）修建建筑物、构筑物；

（二）挖坑、掘土、植树、打桩；

　　（三）爆破作业；

　　（四）堆放垃圾、杂物等；

　　（五）其他影响供热设施安全的行为。

64、任何单位和个人未经热源单位或者供热单位同意，不得对共用的供热管网和标志、井盖、阀门、仪表等设施做出哪些行为。

答：

不得擅自改变、拆卸或者移动。

65、工程建设施工应当保证供热设施安全。

因施工造成供热设施损坏的，由施工单位负责修复；造成损失的，应当赔偿。

66、非居民用户的供热设施的更新、改造、维修、养护、清洗、除锈由产权人负责。

67、供热单位的工作人员在上门服务时，应当佩带统一标志，文明服务。

68、城市供热设施发生故障需要紧急抢修时，热源单位或者供热单位可以先行组织施工并向公安交通和路政管理部门报告，有关部门应当允许施工单位后期补办有关占、挖道审批手续。

69、用户室内装修遮挡供热设施影响维修、抢修的，用户应当拆除，不得拒绝。

用户未拆除的，由供热单位拆除，损失由用户承担。

70、盗用供热系统热水的，处以2万元以上3万元以下罚款。

71、公司对用户来电来访是怎样要求的？

答：

信访工作部门及人员接待和受理信访事项，要做到热情接待、细心倾听、耐心解释、认真办理、及时回复。

72、信访员对重大、紧急信访事项和信访信息不得（隐瞒、谎报、缓报），或授意他人（隐瞒、谎报、缓报）。

73、信访接待部门及其工作人员办理信访事项，应（格尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善），不得推诿、敷衍、拖延。

74、对信访工作中失职或渎职人员实行责任追究，主要形式有哪些?

答：

为书面检查、通报批评、诫勉谈话、纪律处分和移交司法机关处理等。

75、对有权处理的信访事项应怎样做？

答：

对有权处理的信访事项，应当听取信访人的陈诉事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实情