模块八酒店岗位事务沟通综合训练Word格式文档下载.docx

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会观察与判断人格、会信息搜集、会询问、会聆听。

表述力

会复述需求‘会FAB表述

促成力

征询式的建议

异议化解力

会聆听、会情绪同步、会询问、会解决、报告

沟通过程

沟通程式：

亲和力→知人→表述→促成→化解异议。

综合能力训练

实训9.1.1：

“前台接待”

情景：

望湖酒店的服务员张小姐在总台，只见一位长者走向总台，张小姐如何接待？

长者的真实情景：

海外华侨、年轻时浙大毕业、有西湖情结、想住在可窗看西湖-单间-有木浴缸-安静的房间，并要酒店代为旅游安排以及飞往美国的机票。

这些情况张小姐事先不知道。

实训目标：

训练与考核学员前台接待实训在“形象、仪态、表情、招呼、询问、聆听、认同、记录、复述、表述建议、促成、异议化解”等方面符合能力标准，基本符合“亲和力→知人力→表述力→促成力→异议化解力”的沟通程式；

这里重点考核“热情的招呼、询问、复述、客房介绍”。

实训内容：

学员在前台接待中，展现“有形象、仪态、表情，会招呼、会询问、会聆听、会认同、会记录、会复述、会表述建议、会促成、会异议化解”等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程；

重点是会招呼、会询问、会复述、会客房介绍。

实训设施：

接待台（讲台）；

二人，一位扮演长者、一位扮演小张服务员；

摄像机，情景录摄。

实训步骤：

服务员在总台，长者走向总台；

情景录摄，处理后播放；

同学点评；

录像分析、师生点评；

再一次情景扮演实训。

实训9.1.2：

“餐厅服务”

华侨饭店·

天堂居餐厅，有三男二女客人来到吃饭，其中一位大哥主动招呼点菜。

你作为服务员将如何与客人沟通？

客人真实情况：

来自湖南，想尝尝杭州风味。

但你开始不知道。

训练与考核学员餐厅服务实训在“主动、热情地招呼，引导座位，上茶，寒暄；

询问；

聆听、记录，复述；

介绍菜品；

促成；

处理异议”方面达到能力标准，基本符合沟通程式；

重点考核“寒暄、询问，介绍、复述。

”

学员在餐厅服务中，展现“会主动、热情地招呼，会引导座位，会上茶，会寒暄；

会询问；

会聆听与记录，会复述；

会介绍菜品；

会促成；

会处理异议”等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程。

重点是“会寒暄、会询问，会介绍、会复述。

课桌（模拟餐桌）；

同学扮演客人。

同学扮演客人-走向餐厅→你接待→你负责点菜→摄像→播放→点评→再情景扮演。

实训9.1.3：

“康乐服务”

国际饭店的康乐中心，2人走向在服务台的你。

训练与考核学员康乐服务实训在“招呼，微笑、欠身，寒暄，询问，聆听、记录，复述，介绍，促成”等方面达到能力标准；

重点考核“招呼，微笑、欠身；

询问，聆听尤其是记录、复述；

FAB法则介绍；

促成”。

学员在康乐服务中，展现“会主动、热情地招呼，会微笑、欠身，会适当的寒暄，会询问，会聆听、记录，会复述，会介绍，会促成。

”等沟通要素，按沟通程式展开沟通实践过程；

重点训练“会热情招呼、微笑欠身，会询问并聆听，能复述客人要求并FAB介绍，会有效促成”。

课桌（模拟服务台）；

扮演、摄像→点评→纠正性实训→记录报告。

实训9.1.4：

“商务中心的打印-传真服务”

客户来到商务中心，要求对一份文件打印并传真给****公司。

考核整个沟通过程与诸沟通要素基本符合能力标准。

能力训练拓展

实训9.1.5：

“前台服务员办理离店服务时的客户沟通”

注：

态度更加热忱、服务更加细致与耐心、发自内心的致谢与祝福，等等。

实训9.1.6：

“领班”与“大堂经理”作客户咨询

稳重、热情；

非常系统的询问、VIP级的聆听；

非常专业的表述与指导，等等。

项目二酒店营销沟通综合训练

酒店营销事务包括营销部的客房业务、订餐业务、会务销售，以及礼品部的礼品销售。

销售的成败基于沟通的有效性，基于沟通时销售员的心态、亲和力、对客户的了解、有效介绍、促成、有效异议化解、以及优秀的售后服务。

这考核了销售员的沟通力。

营销中沟通工作的能力标准（表8-2）：

心态

积极心态、“无我”思想

良好形象与仪态、会寒暄、亲切声音、会同步沟通、

会聆听与认同

会观察与判断人格、会信息搜集、会询问、会聆听

会复述与认同需求、会FAB利益表述

会适当地促成

积极心态，会情感认同、会询问、会聆听，针对介绍。

售后服务力

会继续热情服务，会处理抱怨，会跟进。

亲和力→知人→表述→促成→化解异议→跟进。

实训9.2.1：

“出外拜访客户-会务销售”

拜访阿布公司王总，洽谈公司系列会议、及年会到本酒店举行；

你是首次拜访王总。

通过拜访客户实训基本达成销售沟通能力“会做好准备工作：

客户资料收集、对客户的了解，有精气神的形象建设；

会心态调整：

深呼吸、握紧拳头、“冥想”等自我激励动作，让自己充满自信、热情；

会合乎礼仪的敲门、招呼、入座等；

会开场白：

寒暄、同步法则运用，铺垫，转入正题；

会聆听：

微笑、眼光交流、点头、欠身，记录，复述；

会FAB介绍；

会有效促成；

会异议化解；

会跟进。

”重点是“熟悉准备工作流程，心态积极，有亲和力，会FAB表述，会有效促成，会跟进。

训练与考核客户拜访实训中“各种准备工作；

敲门前的心理调整与形象建设；

敲门、招呼、礼仪动作、寒暄；

开场白、询问、聆听、记录；

复述、介绍；

促成、异议化解。

”等沟通要素的有效运用。

模拟的办公室（简易的办公桌椅、茶杯、名片）

从准备到敲门…………直到离开办公室。

实训9.2.2：

“大型活动咨询接待”

客户来到酒店，通过服务员领到客户部，你接待他。

通过咨询接待实训基本达成沟通能力“会招呼、会接待礼仪；

会寒暄；

会聆听；

会介绍；

”重点是“会接待礼仪，会寒暄，会询问与聆听，会表述。

训练与考核咨询接待实训中“招呼、礼仪动作、寒暄；

询问、聆听、记录；

客户与酒店服务员来到办公室，你接待他…………直到客户离开办公室。

实训9.2.3：

“接电话订房咨询”

客户电话咨询有关订房情况，你接电话，并有较强的销售意识。

通过接电话实训基本达成沟通能力“会准备动作：

纸笔，站立，表情微笑、“冥想”如老朋友来电；

会电话礼仪：

响3下接电话，热情地招呼‘你好，我是昆仑酒店前台，请问有什么可以帮到你吗？

’；

会表述；

会异议化解。

训练与考核接电话实训中“接电话时的各种准备工作；

接电话时的心理调整与仪态动作；

接电话的时机、招呼、寒暄；

聆听、记录；

模拟的办公室、电话

从接电话…………直到挂机。

实训9.2.4：

“礼品销售”

礼品部营业员接待一对来自于印尼的中年华侨夫妇。

通过礼品销售实训基本达成沟通能力“会招呼、会接待礼仪；

训练与考核礼品销售实训中“招呼、礼仪动作、寒暄；

模拟的柜台、若干种龙井茶、菊花茶、王星记、丝绸围巾。

客户走向柜台，你接待他…………直到客户离开柜台。

实训9.2.5：

会议-活动-宴请的大客户销售，一般直接拜访公司经理，需要多次拜访。

长久如一的积极热情，客户顾问的定位，专业的表述与资料，自然的跟进，等。

实训9.2.6：

面对酒店老总应聘酒店餐饮部领班岗位。

自信、热忱、稳重，非常亲和力，表述极有逻辑条理，非常FAB原则，有职业性。

项目三投诉与突发事件沟通综合训练

在酒店服务工作中，会发生各种客户异议、投诉抱怨、以及各种突发事件。

对此，服务员必须有效沟通，如此才能确保酒店服务质量。

因此对服务员在面对投诉抱怨与突发事件中，应该有规范而严格的要求，在沟通方面达到规定的能力标准。

积极心态与服务意识，“客户是上帝”。

良好形象与仪态、寒暄、亲切声音、会情绪同步；

会观察、会询问、会聆听，最快了解到问题点与需求；

表述力与

会情绪同步、会复述与客户需求，会FAB表述方案；

会有效提出合适的建议；

亲和力→知人→化解异议→促成。

实训9.3.1：

前台突发事件处理

“深夜，前台服务员接待一群游客，游客饥肠辘辘。

通过前台突发事件实训基本达成沟通力“会合礼仪的招呼与寒暄、情绪认同；

会询问、聆听、记录；

会复述与提出建议；

会促成与异议化解。

”重点是“会热切的、关心的寒暄与同理心，会询问出需求，快速联系提出有效的吃住方案，要快！

训练与考核突发事件处理中“有礼仪的招呼、寒暄；

促成、异议化解，同理心与快速解决”等沟通要素的的有效运用；

重点考核“同理心、询问与FAB方案建议、快速联系以提供吃住”等沟通要素的的有效运用。

模拟的柜台。

客户们嚷嚷着走向前台，你接待他们…………直到安排好客户。

实训9.3.2：

餐厅突发事件处理

“餐厅点完菜后，客人嫌上菜慢，起身要走，你发现了……”

通过餐厅突发事件实训基本达成沟通力“会热情招呼与询问、会聆听，会抱歉与同理心，会感知到客户内心需求，会快速建议与行动，会促成与异议化解。

”重点是“会同理心与抱歉，会快速行动，会促成与异议化解。

训练与考核突发事件处理中“招呼与询问、聆听，抱歉与同理心，快速建议与行动，促成与异议化解。

”等沟通要素的的有效运用；

重点考核“同