整理电力客户投诉分类Word文件下载.docx

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1、企业性质;

2、办公地址;

3、营业场所及联系方式;

4、电力业务许可证（供电类）及编号。

信息如有变化自发生变化之日起20个工作日内更新。

（二）办理用电业务的程序及时限。

1、各类用户办理新装用电业务的程序、时限要求;

2、各类用户办理增容用电业务的程序、时限要求;

3、各类用户办理变更用电性质用电业务的程序、时限要求。

（三）执行的电价和收费标准。

1、本公司向各类用户计收电费时执行的电价标准。

2、本公司向用户提供有偿服务时收费的项目、标准和依据。

（四）供电质量和“两率”情况。

1、本公司执行的供电质量标准;

2、季度电压合格率情况;

3、季度供电可靠率情况等。

电压合格率和供电可靠率按季度公布，具体公布日期为季末次月10日前。

（五）停限电有关信息。

1、因供电设施计划检修需要停限电，公司应当提前7日公告停电区域、停电线路和停电时间;

2、其他情况发生停限电时，公司应当将有关情况及时公布。

（六）供电服务所执行的法律法规以及制定的涉及用户利益的有关规定。

如有变化自发生变化之日起20个工作日内更新。

（七）供电服务承诺以及投诉电话。

如有变化需自发生变化之日起20个工作日内更新。

（八）按照《中华人民共和国政府信息公开条例》应当公开的其他信息。

　　下列事项和信息不予公开：

（一）属于国家秘密的。

（二）公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的政府信息。

　　（三）属于商业秘密或者可能导致商业秘密被泄露的。

　　（四）属于个人隐私或者可能导致对个人隐私权造成不当侵害的。

　　（五）正在调查处理过程中的案件，公开后可能会影响劳动保障行政执法活动或者会影响个人、单位安全的。

　　（六）法律、法规规定免予公开的其他情形。

　　前款第（三）、（四）项所列的事项，有下列情形之一的，可以不受免于公开的限制：

　　1、当事人同意公开的;

　　2、法律、法规规定可以公开的。

　　电力用户还可以根据自身生产、生活、科研等特殊需要，向桐乡公司申请获取相关信息。

公司办公室负责建立健全信息发布保密审查机制，明确审查的责任和程序，依照《中华人民共和国保守秘密法》以及有关规定对拟公开的信息进行保密审查和管理；

负责依申请信息公开的组织、实施和协调工作，定期检查依申请信息公开的实施情况。

相关业务部门不能确定属于公开、不公开、依申请公开内容的，由业务部门向办公室报送，由办公室协调、确定。

同时负责编制并公布信息公开指南和目录，如有变化应及时更新：

（一）信息公开指南：

包括信息的分类、获取方式、信息公开工作部门名称、办公地址、办公时间、联系电话、传真号码、电子邮箱等内容。

（二）信息公开目录：

包括信息索引、名称、内容概要、生成日期等内容。

（二）信息发布保密审查机制

国网桐乡市供电公司不断加强对信息公开工作的组织领导，不断完善机制、加强宣传引导、规范工作流程，有效保证了信息公开工作的有序推进。

二、主动公开信息情况

（一）企业基本情况

国网桐乡市供电公司现有各类职工人数718人。

市域内现有公用变电所500千伏1座、220千伏6座、110千伏22座、35千伏3座，初步形成以500千伏为支撑、220/110千伏为主干、中压配网基本适应需求的输配电网络，供电客户42万户。

2017年全年完成固定资产投资2.65亿元；

实现售电量89.92亿千瓦时，同比增长47.88%；

全社会用电量94.72亿千瓦时，同比增长8.26%；

公司于2017年1月15日完成对企业基本情况的更新，经领导审核后，通过政府平台企业门户进行公开。

（二）供电企业办理用电业务的程序及时限

办理用电业务的程序及时限在公司7个营业厅及企业门户网站中公布，各项业务严格按照流程程序和时限要求，业扩时限严格按照国网十项承诺和电监办规定的时限要求执行。

供电方案答复期限，居民客户不超过2个工作日，低压电力客户不超过5个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日；

装表接电期限，受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户2个工作日内送电，其他低压用户3个工作日内送电，高压客户5个工作日内送电；

受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。

客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复；

对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过10个工作日；

对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过2个工作日，高压供电用户不超过3个工作日；

对用户受电工程设计文件和有关资料审核以及中间检查的范围包括双电源用户和专线用户；

对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过3个工作日，高压供电用户不超过5个工作日；

受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

全年未发生超时限流程。

（三）供电企业执行的电价和收费标准

一直以来桐乡市供电公司严格按照浙江省物价局发布的电价政策和收费标准执行，执行的电价和收费标准通过营业厅、公开栏、电子显示屏、便民资料手册、新闻媒体等方式公布，2016年1月1日前电价按照浙价资[2015]94号《浙江省物价局关于电价调整有关事项的通知》，2016年1月1日起按《浙江省物价局关于电价调整有关事项的通知》（浙价资〔2016〕2号）执行，2016年6月1日又出台了《浙江省物价局关于降低省电网销售电价有关事项的通知》（浙价资[2016]103号）。

目前执行的其他电价文件还有（浙价资〔2012〕169号）《浙江省物价局关于完善居民生活用电阶梯电价政策有关事项的通知》、（浙政办发〔2013〕2号）《浙江省差别化电价加价实施意见的通知》、浙价资〔2012〕371号《浙江省物价局浙江省民政厅浙江省电力工业局关于我省居民阶梯电价“两保户”免费用电有关事项的通知》、浙价资（2015）230号《浙江省物价局关于居民生活用电“一户多口”有关事项的通知》、浙价资〔2016〕145号《浙江省物价局关于转发国家发展改革委办公厅关于完善两部制电价用户基本电价执行方式的通知》。

营业收费文件有浙价商〔2004〕138号《关于停止收取供配电贴费有关问题的补充通知》、浙价商〔2007〕27号《浙江省物价局关于规范供电企业营业服务收费的通知》、浙电营〔2007〕298号《关于非居民电力用户表前器材费用分担等有关事宜的实施意见》、浙价商〔2009〕183号《浙江物价局关于调整电力负荷管理终端费用标准的通知》等。

（四）供电质量和“两率”情况

严格按照国网公司优质服务的承诺，做到电压合格率和供电可靠性的管控，发现问题及时整改，确保广大用户的供电质量。

桐乡公司按照目标管控，逐年提高两率水平，提升电能质量和供电质量，电压合格率2017年度完成值为99.967%，较上一年度提升0.04%，完成年度目标值，其中居民端电压合格率达到99.912%。

供电可靠率2016年城网完成值为99.9633%，农网完成值99.8192%，供电能力、供电质量、供电服务情况均按照规定要求及时报送，内容真实准确。

（五）停限电有关情况

1、严格按照国家能源局《供电企业信息公开实施办法》和国网公司优质服务的承诺要求，做到计划停电提前七天通过电视台、嘉兴　日报桐乡版、桐乡政府网站、浙江电力微信公众号等形式通告停电区域、停电线路和停电时间；

2017年计划检修停电公告共251次,企业用户提前48小时进行公告，低压客户提前24小时进行公告。

计划检修停电预告共计52次，提前7天进行预告。

2、对突发的故障停电，及时将停电区域、预计恢复送电时间等信息发布到95598系统库并及时做好信息全过程维护，以便95598服务热线快速响应用户的报修和咨询，提升优质服务质量；

另外对全市4000多家企业用户，涉及10000多电气负责人，还通过手机短消息发布平台主动精准告知故障情况。

3、严格按照省、市公司迎峰度夏要求，合理编制有序用电方案、限电序位表，由桐乡市有序用电领导小组审核批准后由桐乡市有序用电办公室发布执行，实际2017年未启动有序用电方案。

（六）供电企业供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及用户利益的有关管理制度和技术标准

公司供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及用户利益的有关管理制度和技术标准有：

《中华人民共和国电力法》、《居民用电家用电器损坏处理办法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》、《供电营业规则补充规定》、《用电检查管理办法》、《供电监管办法》、《电力监管条例》。

相关管理制度和技术标准符合国家和地方标准，未有影响用户利益的事项发生。

（七）供电企业供电服务承诺以及投诉电话

公司在各营业厅和企业门户网站颁布供电企业供电服务承诺以及投诉电话，公司上下严格按照国家电网公司十项服务承诺规定服务广大电力客户，投诉电话95598和12398均按规定要求公布。

（八）公开用户受电工程相关信息

坚持“办事公开”的原则，在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、时限要求等信息；

配置自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策；

同时严格按照能监办的要求，在客户办理受电工程业务时，请客户阅读《浙江电监办关于受电工程建设有关事项的提示》并签字，主动向客户发放《浙江省电力用户受电工程业务办理告知书》，明确告知客户用电业务的办理流程，保障用户的知情权和选择权，主动接受客户及社会的监督。

（九）其他需要主动公开的信息

桐乡公司按照信息公开的要求，每年迎峰度夏前发布桐乡电网输变电设备限额表，公布主网设备在25度、40度的设备限额。

三、客户申请公开信息情况

2017年未收到电力用户向供电企业申请获取的其他信息。

信息公开是服务于民、取信于民、造福于民。

2018年，国网桐乡市供电公司将在12398电力信息公开网关闭后，继续认真做好企业信息公开工作，开拓信息公开渠道，通过微博、微信等方式向广大电力客户提供主动信息公开。

同时重点抓好电力客户服务中心、供电营业厅、市政府网站等方面的信息公开工作，进一步提高信息公开工作质量。

国网浙江桐乡市供电有限公司

2018年1月8日星期一

整理丨尼克

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