导购技巧培训00001说课讲解Word文档下载推荐.docx

导购技巧培训00001说课讲解Word文档下载推荐.docx

《导购技巧培训00001说课讲解Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购技巧培训00001说课讲解Word文档下载推荐.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。

我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居

导购技巧

如何与顾客沟通

一、消费者购买行为类型

1、按消费者的年龄划分

⑴老年顾客

●喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品。

●购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。

●希望购买物美价廉，耐用而售后服务有保障的商品。

●购买时动作缓慢，喜欢问长问短，仔细挑选。

对导购人员的态度反应非常敏感。

2中年顾客

●多属于理智购买，购买时比较自信

●喜欢购买已证明有使用价值的新产品

注：

由于中年人已经成家立业、生儿育女，承担着家庭责任，因此，他们或

有一定的经济负担和其它方面的负担，或是经济条件较好但价值观念较强。

这类消费者购买商品时讲究实用、方便耐用。

对待这类顾客，导购一定要以

亲切、诚恳、专业和态度对待，才有可能被其接受。

3青年顾客

●具有强烈的生活美感，由于年龄的因素，不需要承担太多的经济负担，所

以对商品的价值观念淡薄，只要见到自己喜爱的商品，就会产生购买欲望和行动，不过多注重商品的价格和实用价值。

●追求档次、品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚絷敏感，

喜欢新颖、流行商品，往往是新产品的第一批购买者。

●购买具有明显的冲动，易受外部因素的影响。

导购人员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们介绍目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。

2、按消费者的性别划分

⑴男顾客

●多数是有目的的购买和理智购买，比较自信，不喜欢导购的过分热情和喋喋不休的介绍。

●购买动机常具有被动性（虽然男顾客在购买前就选择好了购买对象，但面对导购简短、自信、专业的介绍，他们往往会很快改变主意）。

●选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。

●希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。

⑵女顾客

●购买动机珍有主动性、灵活性、和冲动性。

●购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。

●乐于接受导购的建议。

挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的浒性、外观款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。

3、按消费者购买目标的选定程度划分

⑴、确定型

●进店之前已有明确的购买目标，对所购商品的品牌、价格、数量等都有具体要求；

●一般不需要他人介绍、帮助和提示。

⑵、半确定型

●进店之前已有购买意向，但目标不明确；

●在购买时需要反复比较、选择之后才能确定购买商品；

●这类顾客导购时应该见机行事，巧妙诱导以坚定其购买决心。

⑶、不确定型

●没有明确的目标，可能只是闲逛；

●是否发生购买行为，与购物环境、气氛和消费者的心理状态密切相关；

●导购人员应主动热情服务，尽力激发其购买欲望。

4、按消费者的购买态度和要求划分

⑴、习惯型

●一般根据消费习惯和购买经验购买，形成某种定势；

●购买商品是当即立断，成交迅速；

⑵、理智型

●购买商品时善于观察、分析、比较，有较强的选择商品的能力；

●了解市场信息，沉思熟虑后才做出购买决定；

●购买时十分理智慎重，对商品反复比较，权衡利弊，不受他人及广告宣传的影响；

●挑选商品仔细、认真，很有耐心；

●购买过程中表现出很强的自主性。

⑶、经济型

●对价格非常敏感，往往以价格的高低作为选购标准。

这类消费者一种是

以价格的高低评价商品的优劣，认为价格越高质量一定好，价格越高越要买；

另一种是对廉价商品感兴趣的消费者，对同类商品的价格差异十分敏感。

⑷、冲动型

●对商品的选购能力弱，对外界刺激敏感，情感变化快，很容易在最后一刻改变主意；

●购买时容易受外观、广告、导购人员的影响；

●新商品、时尚商品对这类消费者有很强的吸引力。

⑸、感情型

●想象力强，常因商品的款式、颜色、包装等外型引起联想；

●购买时容易受感情支配，易受导购员热情的服务态度感染而心血来潮地购买；

⑹、疑虑型

●内向、优柔寡断、多虑多疑；

●购买时细致，挑来挑去拿不定主意；

●导购员对这类顾客应细致而有耐心，重点在于消除其疑虑。

⑺、随意型

●缺乏主见。

选购时希望获得销售人员的帮助和提示；

●对商品缺乏分析比较，喜欢从众购买；

●产品的强势陈列制造的强势品牌印象往往能引起这类消费者的购买。

三、导购销售产品的工作步骤

顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图

㈠、迎接顾客

说:

一般用“您好”、“欢迎光临”等来作为迎接顾客的开场白，但如果是熟悉的顾客，可以用更加亲切的语言招呼，如“你好，好久没见到你了”等，但注意迎接顾客的第一句话要给有亲切感，给顾客良好的第一印象，拉近与顾客的心理距离。

做：

热情、微笑，欢快的声音，目光关注顾客，并引导顾客的注意力。

在适当的时候接近顾客

●当顾客在商品产驻足时——准确顾客留意的产品进行介绍，

●一直看着某样商品时——主动上前介绍

●用手去触摸商品时——从侧面走近顾客，视顾客触摸的商品作适当、简单的说明；

●开始查找价格标签时——主动上前介绍或帮助顾客找到价格标签；

●你的视线和客人接触时——主动和顾客打招呼，表示对顾客的重视；

●客人好象在找什么东西时——迅速上前询问是否需要帮助，越快越好，能帮助顾客节省时间，顾客也会因为你的热情而高兴；

●刚刚来过一次的客人再回到商店时——主动上前询问

●当顾客在找营业员时——主动上前询问

注意：

●打招呼时不可以从背后突然出声，以免吓到客人

●不可紧迫盯人，过度热情，吓跑顾客；

㈡、初步接触——寒喧、赞美（初次见机的顾客不能用询问语句）

通过寒喧给顾客创造一种轻松随意的环境，赞美一定要真诚且符合实际情况！

寒暄是要热情并符合当时实际情况的关心.

寒喧的内容：

a、天气、季节，b、时事新闻，c、衣食住行，d、娱乐、嗜好，e、旅游运动。

注意避免谈论：

a、政治，顾客的缺点，竞争对手的坏处。

b、顾客的秘密，不景气、没钱。

如果顾客带了小孩，通过夸小孩“可爱”、“聪明”等最容易获得顾客的好感，，也可以适当地逗逗小孩。

㈢、了解顾客的需求

——仔细的观察+有效的询问

●通过仔细的观察发现我们的机会；

●通过有效的询问得知顾客的需求

此阶段不要着急推销产品，以了解顾客的心理需求为目标

㈣、向顾客推荐商品

●对客人的问题要有兴趣，当客人说话时，你不但要点头表示回应，必要时还要给予安慰和赞美，让顾客与你产生共鸣。

●让客人亲自触摸商品

●产品介绍的语言应该简洁,不能紧跟顾客,让顾客感到不安;

●不能同时给顾客展示太多的产品，这会让他无所适从

●向熟悉的顾客推荐高档产。

●FAB推销法。

★如何向竞争品牌的忠实消费者推荐产品？

1、要遵重消费的选择，不强行推荐；

2、主动接近，就象接待忠实消费者一样有热情，给顾客留下好的印象，记住：

你的形象就代表了产品形象；

3、在适当的时候建议顾客试用我们的产品；

4、忠实消费的品牌转变需要一个过程，不要急于改变消费者。

㈤、克服反对意见

克服反对意见时注意不要使作对抗性语言，在顾客提出异议时，首先要承认自己的不足，让顾客相信你，然后再利用自己丰富的产品知识和服务技巧来解答他们的问题。

常见问题：

“价格太贵了吧”

现在奶粉的价格确实较高，不过按产品的配方和品质，我们的价格是合理的。

“怎么价格涨了这么多呢？

”

现在农副产品的价格都在大幅上涨，你看什么东西的价格都在上涨，我们的原材料格比以前增加了不少，我们调价也是没有办法.

“南山奶粉？

以前没听说过啊！

这是我们的工作没做好,以前在这边的宣传太少了,在湖南,南山奶粉是有近30年历史的畅销品牌,2004年的销量在全国排在第五位呢.

“我上次买的南山奶粉冲不溶啊”

可以从以下三方面回答这一问题：

首先要承认奶粉冲调时有沉淀是非常普遍的,并且所有的奶粉都有这样的现象，建议在冲调时用勺子轻轻搅拌.

第二询问顾客的冲调方法是否正确；

告诉顾客正确的冲调方法；

第三询问贮存奶粉的方法是否妥当，奶粉是否吸湿或奶粉存放的时间过长。

㈥、帮助顾客下决心，促成交易

在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员需要给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

导购员要达成更多的交易，就要遵循以下三原则

A、主动。

导购发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。

许多销售机会就是因为没有提出成交要求而溜走的。

B、自信。

导购在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，坚信自己所介绍的产品是最适合顾客需要的，给顾客带来信心。

C、坚持。

成交要求遭到顾客拒绝后不要轻易放弃，要有技巧地再次引导顾客成交

1、促成交易的方法

⑴、直接要求成交法

发现顾客购买欲望强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

一旦顾客已明确表示了意愿，你可以对他说：

“来，我帮你放到篮子里”，或“请到前面收银台付款”或“请跟我来，我带你去收银台”

2假设成交法

聪明的导购意是假设顾客肯定会买，然后向顾客介绍一些如何包装、付款、售后服务、保管等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

⑶、选择成交法

向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择，不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

如顾客在购买奶粉时可以提供听装和袋装二个不同规格的产品，并解释其优缺点，供其选择。

⑷、消去法

从候选的商品中排除不符合顾客喜好的商品，间接帮助顾客下决心。

⑸、重利轻弊权衡法。

处于两难境地的顾客，虽然商品的短处使其犹豫不决，其实购买意识是很强烈的，导购应利用自身在顾客心目中形成的熟悉商品、懂市场行情的优势，帮助顾客分析利弊，权衡购买，扬长避短，突出商品带给顾客的利益和好处，从外部影响顾客的选择。

⑹、感情诉求法

用感人的语言使顾客下定决心购买。

如“你的小孩吃这种奶粉一定会长得很聪明”。

7、利用惜时心理法

越是得不到，买不到的商品，人们就越想收得到它，这是人性的弱点。

导购可以告诉顾客存货不多，或即将取消优惠，利用这种“怕买不到”的心理，来促使销售成交。

8、赠品优惠法

当顾客犹豫不决时，可以告诉顾客立即购买能另外获得赠品，这是经检验证实百常行之有效的方法。

注意不能一开始介绍产品将赠品说成是“买产品送赠品”，让消费者认为赠品属于产品的必须附加品，影响赠品的效果，或者是一没有赠品了，销售会受到大的影响。

在实际介绍过程中，可以将二种以上的方法结合起来使用。

2、识别顾客的购买信号

顾客购买信号是通过表情、动作、语言表达出来的顾客想购买产品的意图。

在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍产品的重大利益时，二是圆满回答了顾客的一个异议时，三是顾客出现购买信号时。

顾客的购买信号可以分为三类：

A、语言信号，如热心地询问商品的销售情形，提出商品价格及购买条件，询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。

B、行为信号，如仔细了解（观