国家开放大学酒店前厅服务与管理真题精选文档格式.docx

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D

4、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）。

A.2分钟

B.3分钟

C.5分钟

D.8分钟

5、建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（）。

A.结账

B.算账

C.转账

D.入账

6、住客留言是指（）给来访亲友的留言。

A.来访客人

B.住店客人

C.接待员

D.大堂副理

7、大型酒店一般在（）设立专门问讯处。

A.总台

B.收银处

C.商务中心

D.大堂吧

[填空题]

8客房预订

客房预订是指宾客与饭店之间就预期使用饭店的客房产品与服务达成的协议或合同。

9、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。

A.1%——10%

B.5%——15%

C.20%——30%

D.35%——45%

10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。

A.抵店日中午

B.次日的退房时间

C.抵店日18：

00

D.次日18：

11（）、（）和（）是前厅对客服务用语的三个基本要求。

礼貌性；

目的性；

规范性

12、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。

A.10：

B.12：

C.14：

D.18：

[判断题]

13、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。

对

14、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。

B.礼宾部

C.GRO

D.问讯处

15、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原则。

错

16、前厅服务质量的物质基础是指（）。

A.辅助物品

B.显性服务

C.信息

D.设施设备

17一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时候，马上火冒三丈：

“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！

”假如你是收银员，应该如何处理？

我应该面带微笑的回答说：

对不起，您能帮我一起核对一下原始的单据吗？

客人点头认可，期间我会做一些口头提醒，以唤起客人的回忆，核对完毕，我会礼貌的说：

谢谢您帮我核对了账单，耽误您的时间了。

客人知道自己错了，会对我表示歉意。

18、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（）。

A.服务质量

B.服务包

C.服务测量

D.服务感受

19、翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细。

20、（）是酒店业务活动的中心。

A.前厅部

B.客房部

C.餐饮部

D.销售部

21论述客史档案管理应注意的问题。

1.建立健全客史档案的管理制度确保客史档案管理工作规范化。

2.编订编目和索引卡片存放要严格按照既定程序。

3.坚持“一客一档”以便查找和记录。

4.安排专人负责确保信息资料收集的及时性和完整性。

5.定期整理、清理作废的卡片盒资料提高管理和使用效率。

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22、前厅使用的表格中，可以进行定量分析的表格是（）。

A.接待服务用表

B.评比值表格

C.计数值表格

D.事实数据表格

C

23、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录使之形成一套制度化的系统的文本被称为（）。

A.宾客意见簿

24商务中心的工作内容有哪些？

商务中心的工作内容主要有：

打字、复印、传真、会议服务（包括会议室出租、会议室记录等）翻译、票务、Intermet 服务、委托代办、办公设备出租等业务。

25（）是中心每位员工的义务。

防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生

26、前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通，协调的主要内容不包括通报客人退房情况。

27简述宾馆的经营及管理目标 。

分配制度上打破大锅饭。

用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。

制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。

28、客人外出回来取钥匙时，应该请客人出示证件。

29、饭店内部沟通，协调的环节不包括（）。

A.信息接受

B.资料录入

C.检查督导

D.信息反馈

30（）是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，而专门设立的楼层。

商务楼层

31一个酒店有无（ ）是评定该酒店服务水准的一个标准。

星级

32经客人换房前要问清客人（）。

换房原因

33饭店总机的业务范围包括什么？

（1）长途电话服务；

（2）饭店内线电话服务；

（3）住客电话服务；

（4）提供叫醒服务。

34前厅部是酒店的信息中心，要能够在任何时候正确的反映（  ）。

宾客信息

35、（）不属于的换房的主要内容。

A.客人姓名

B.时间

C.房号

D.客人抵达日期

36预订是指酒店与客人之间达成的一种预期出租或（）的协议。

消费

37、客人入住时，房间状况由空房变为住客房。

38前厅部是酒店的代表，是建立（）的重要环节。

良好宾客关系

39、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义（）。

A.差距5

B.差距2

C.差距1

D.差距3

40、客人超过预定时间抵店，而房间已经出租，下列做法欠妥的是（）。

A.向客人加收半天房费

B.向客人说明房间已经出租的原因

C.问清缘由

D.礼貌和客人提出能否联系去其他饭店

41、定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。

这属于（）叫醒服务。

A.自动

B.人工

C.电话

D.敲门

42、在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是（）。

A.下午

B.中午

C.夜间

D.上午

43、客人抵店前的准备工作内容不包括（）。

A.预报客情

B.预分排房

C.实施接待计划

D.客人经费预算

[多项选择题]

44、前厅组织设计的依据有（）。

A.酒店的规模

B.酒店的等级

C.酒店服务的专业化程序

D.酒店的管理幅度和管理层次

E.酒店的位置

A,B,C,D

45、下列人员不属于 VIP 范围的是（）。

A.一般单位的领导

B.国际组织的高官

C.名人、 明星等知名人士

D.有特殊使命的人士

46、酒店预订的类型包括（）。

A.临时性预订

B.确认类预订

C.保证类预订

D.团体订房

E.等候类订房

A,B,C,D,E

47、饭店内部沟通，直辖市的环节不包括（）。

48、酒店可以接受的信用卡有（）。

A.美国运通卡

B.大来卡（香港麦加利银行）

C.万事达卡（香港汇丰银行）

D.JCB卡（日本JCB国际公司和三和银行）

E.长城卡（中国牡丹卡、金穗卡）

49一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。

一小时后， 总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。

又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重， 礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。

AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。

在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。

如何处理来访者对住店客人的查询工作？

可以向来访者报客人的房号不报姓氏、报姓氏不报房号。

若来访者实在要见宾客，先让来访者稍等，再打客房内线到宾客房间询问要不要接见来访者，如果接就转到外线让来访者接听，如果不接听便婉转告诉来访者没有宾客的入住记录或客人暂不在房内，做好对宾客的保密工作。

50、酒店“金钥匙”服务最早起源于广州的白天鹅宾馆。

51一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。

案例中的话务员小文在工作出现了