前厅服务与管理试卷B答案Word文档格式.doc
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6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。
7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
8、前厅的总服务台的功能很多,其中_接待、问询_和收银是总台的主体。
9、会议服务分两部分:
一是布置会场,二是提供服务。
。
10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。
11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。
12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准,是饭店“名片”。
13、门卫的主要职责是迎接客人,送别客人,其他常规服务
14、饭店基本设施是___客房___。
三、单项选择题。
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
A
B
D
C
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
1、需要转交的物品,须由()员工转交给客人。
A、前厅部B、客房部C、财务部D、餐饮部
2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是()。
A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价
3、下列不属于客房日用品选择原则的是()。
A、实用B、美观C、适度D、高价
4、在各类预订方式中,合同订房是一种()。
A、临时性预订B、确认类预订C、保证类预订D、超额预订
5、在客房报价时,为了占领市场,提高市场份额,提高客房出租率和使用率,一般常采用()报价方法。
A、从高到低法B、提供有选择的报价方法
C、从低到高法D、灵活报价法
6、当发现访客很晚还没有离开饭店,作为服务员,下列哪个做法是不正确的?
()
A、晚上11点提醒客人离开B、如果访客要留宿,请他到前台登记
C、访客登记后,允许两人睡一张床D、加床收加床费
7、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是()。
A.忠诚B.身体强壮,经历充沛,彬彬有礼,善解人意C.通晓多种语言D.有极强的耐性忍性。
8、保险箱每个箱子一般都备有()把钥匙。
A.1B.2C.3D.4
9、客人离店前接受的最后一项任务是()。
A.问询服务B.总机服务C.行李服务D.结账服务
10、如果客人在15:
00---18:
00间结账,那么他应该()。
A.多付一天房费的三分之一B.多付一天房费的二分之一C.多付一天房费的三分之二D.多付一天房费
11、房态控制表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表三种,其中()有助于接待处和预订处间的信息沟通。
A.客房状况表B.客房状况调整表C.客房状况差异表
12、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法,分别是按照入住时间排列和()
A.按客房房号排列B.按客源来源排列C.按客人姓名首写字母排列D.按男女性别排列
13、前厅销售人员在销售中档客房时,通常应选择()方式。
A.夹心式报价B.冲击式报价C.鱼尾式报价
14、目前,饭店与客人进行预订联系时,最先进的预订手段是()。
A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订
15、()收费方式包含了房费和早餐费用,另外,还包括一顿午餐或晚餐的费用。
A.美国式B.修正美国式C.欧洲大陆式D.百慕大式
16、影响客房定价的首要因素是()。
A.定价目标B.目标成本水平C.市场供求关系D.饭店地理位置
17、()不可以按白天租用价收取房费。
A.客人下午抵店入住B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间C.客人入住与离店时间发生在同一天
18、下列()不属于总机服务范围。
A.查询服务B.接受传真服务C.叫醒服务D.留言服务
19、“留言”的英文应翻译为()
A.MessageB.InformationC.MailD.Inquire
20、行李员引领客人到总台,等候客人办理住宿登记手续或结账手续时,应站在()
A.客人左侧B.客人身后3米处C.客人身后1.5米处D.客人右侧
四、判断题。
X
V
1、总机房的话务员若接到拨错号或故意骚扰的电话,可挂机处理。
(X)
2、下午茶服务和鸡尾酒服务都一样要提前准备,一般都需要提前准备20分钟。
(x)
3、前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。
(V)
4、相连房和相邻房都不宜安排给不同种类或敌对的客人。
(V)
5、夜审工作就是将上夜班时所受到的账单登录在客人账单上,并做好汇总和核查工作。
6、总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务,可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。
7、政府主管部门及行业协会称组织和机会对饭店价格政策的制约俗称“价格门槛”。
(X)
8、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。
9、饭店不仅应为住客提供舒适的客房,美味的菜肴,热情礼貌的优质服务,而且还应对住客的财产安全负责。
10、当客人办理退房手续时,收银员应先通知总机。
(X)
11、前厅人员在推销客房时,应坚持由低到高的原则。
(x)
12、如客人要求寄存行李,行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。
如常客需寄存行李时,则不必填写。
13、客人换房后,应将原来的房态更改为空房。
(x)
14、当客人退房要求出行李时,行李员可将行李直接取出。
15、酒店的取消预订时限一般为18:
00。
(v)
五、问答题。
1、什么是“金钥匙服务”?
回答:
“金钥匙服务”指酒店礼宾部职员以为其所在酒店创造更大的经济效益为目的,按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和服务方式,为客人提供一条龙的个性化服务,他通常以“委托带办”的形式出现,即客人委托,酒店代办。
2、处理投诉的基本程序有哪些?
承认宾客投诉的事实(0.5分);
表示同情和歉意(0.5分);
同意客人要求并决定采取措施(0.5分);
感谢客人的批评指教(0.5分);
快速采取行动,补偿客人投诉损失(0.5分);
要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施;
总结提高(0.5分)
3、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题?
回答、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题:
推销时要突出客房产品的价值(1分);
推销时要给客人提供或比较的范围,请客人自己选择(1分);
推销要用正面介绍引导客人(1分);
要注重对特殊对象的推销(0.5分);
注重推销饭店其他服务项目(0.5分)
六、案例分析题。
1、J酒店是某城市新开的一家5星级酒店。
某天上午9:
00左右,住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房,15分钟后陈先生来到总台退房。
总台小孙立即通知查房,同事熟练打出客人账单给客人过目。
这是,房务中心来电话说少了一件印有酒店标志的浴袍。
小孙评经验断定多半是因为客人喜欢而拿走了。
有的客人存心不想给钱,有的则是认为他本来就该拥有,因此切不可盲目的下结论并要求客人赔偿,更何况这位陈先生还是酒店常客。
但是浴袍价格不菲,值400元左右,又不能像其他小件物品那样处理。
问:
怎么做既不伤害客人自尊又可维护酒店利益?
(列出4种以上的的做法)
答案:
婉转的告诉客人,查房时候找不到浴袍,请客人帮忙回忆放在哪里了。
同时让客房部员工根据线索再次查房。
2.请客人协助客房服务人员回房查找,客人回访时,服务员应回避。
3.询问客人是否喜欢酒店的浴袍,准备买走一件,我们可以帮您换件新的。
4.委婉的提醒客人是否存在他的亲友来访时无意带走的可能性。