公共关系学论文Word文档下载推荐.doc

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旅游企业如何做好危机公关

摘要；

由于亲身在南昌某旅行社兼职过的经历，对旅游行业的突发事件有所感触。

旅游业作为服务行业竞争激烈，问题也时常发生。

最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中。

旅游企业应该越来越重视公共关系。

良好的公共关系能够为企业营造良好的经营发展环境。

企业要想在其中立稳脚跟并争一取良好的发展条件，就必须营造一个良好的公共关系。

本论文将对旅游企业如何做好危机公关做个详细的阐述。

关键字：

旅游企业危机公关　

最近几年伴随景区投诉的增多，危机也频繁发生，危机公关也被提到了景区日常管理中，其实这里所谈的危机公关是指：

由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给景区品牌带来危机，景区针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等，但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分，而并非危机管理体系的全部。

危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题，其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中，比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系，有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁景区企业的危机。

　　就旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。

这种危机分为两个方面，一个是旅游企业本身的原因造成危机。

比如今年的“香港强迫购物门”事件，就是一起旅行社违规同时旅游监管不利共同造成的危机。

而且，我们在中消协等很多网站都会发现旅游投诉的事件，包括对旅行社、景区景点、宾馆饭店以及娱乐场所等，其中大部分都是属于旅游行业本身管理、宣传、处理事件态度等出现的问题。

另外一个就是旅游企业被动造成的危机，比如，前段时间一个题为《解一次小便被敲诈2.2万元———贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播，发帖者称：

“自己作为一名旅游者，仅仅因为在贵州黔东南苗族侗族自治州某个苗族村寨的一户村民家门口小便，就遭到村民敲诈，要求赔偿2.2万元。

”据有关媒体的粗略统计，转载这个帖子的网站达100多个，点击量超过100万人次。

然而经有调查，事件的经过并非完全如发帖人所述，但事实上是对贵州黔东南州乃至贵州整个旅游业的形象产生了恶劣的影响。

但无论是哪种危机，对于旅游企业来说都是危机，基于危机管理体系来说，我们要建立一套危机应对机制，才是做好旅游企业危机公关的关键。

　　旅游作为窗口服务行业，本身的服务质量才是第一位的，服务质量提升才是避免危机的最好方法，因此危机管理首先第一步就是完善制度，加强管理，建立有效的公关管理体系。

比如进行全员公关，树立负面信息意识、统一宣传口径，所有人员要言行一致、设立公关管理的常设机构、建立负面信息预警系统，制定负面信息管理方案、企业内部的公关培训、建立并维护良好的媒体合作平台、加强企业内部传播流程管理等。

将危机处在萌芽状态时就消灭，这是做危机管理最重要的。

旅游企业的公关部主要任务就是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，对全体员工上至总经理下至普通员工进行公关培训，统一思想与认识，通常情况下公关负责人就是旅游企业的新闻发言人，这样当危机来临时才不会慌乱，多头处理，言行不一致。

　　其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。

很多旅游企业在做公关工作时都抱着一个观点：

做公关就是做广告，需要大量的资金投入。

事实上，广告和公关的区别是很大的：

广告专注的是诉求，公关借助的是沟通、广告张扬，公关内敛、广告做市场，公关做“势场”。

旅游产品的特性，决定了旅游品牌形象对于旅游业发展有着至关重要的作用。

只有旅游景区的对外形象完整、系统、良好地表现出来，并被有效地传达到消费者时，才有可能获得旅游者的认可。

公关就是立足于本，深入挖掘内涵，制定适合的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播景区利好新闻，扩大影响，提升景区的知名度和美誉度。

　　最后就是一旦发生负面信息就要及时处理，避免演变成危机。

有策略的应对此时非常重要。

　　第一就是，成立危机公关小组，寻找危机源头，控制与处理危机源头，避免事件进一步扩大。

很多旅游企业对日常出现的危机大多采用不理不睬，其实很多负面信息都是可以第一时间处理，往往是负面扩大之后，才进行干预，但此时需要花的力气是非常巨大的。

比如刚才提到的贵州旅游虎口脱险记事件，如果当地旅游有关部门能最早时间启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，把事实真相及时公布于众，并借机向广大受众解释误解、纠纷产生的原因，宣传当地的各种少数民族的生活习惯和民俗禁忌等等，以积极手段回应“小便事件”，一方面能够尽可能地挽回受损的旅游形象，另一方面也能让更多的游客了解当地少数民族的文化，并倡导文明的旅游行为，而且绝大多数受众也乐于接受这种基于鲜活案例的正面传播。

第二就是在危机爆发过程中，旅游企业表明态度、主动承担责任、实施有效措施、对相关利益群体进行关怀、信息及时披露与化解矛盾，避免信息扩散传播。

其中媒体在危机公关中扮演非常重要的角色，因此在宣传报道上旅游企业要坚持诚实和透明的原则,建立媒体中心,并用它来发布新闻简报,迅速发布有关危机的准确和可靠信息。

同时，采取迅速调查策略。

旅游部门应该主动了解第一手的资料，尽可能并尽快向危机发生地派出自己的调查队伍，以了解危机期间的旅游情况、客源情况和旅游动机，危机期间当地媒体报道的主要方向、消息来源以及对旅游目的地形象的影响等，然后迅速将这些信息反馈给宣传和沟通部门。

就本人亲身经历的一次时间来说吧。

2010年4月份，清明节时，本人亲自带团去婺源，随行的还有其他两辆大巴车的团队。

这些游客都是南昌各高校的学生。

主要是江西财大，南昌大学，江西师大。

由于是三日游，形成不是很赶，并且本次旅行社组织的人数达到九辆大巴车。

浩浩荡荡沿着高速路行驶。

路上出现堵车，部分人有情绪了。

行到途中，一辆大巴抛锚，在中途修了两个小时。

好不容易到了婺源，已经两点多，匆匆吃完饭游玩了两个不怎么样的景点，晚上到住宿的时候出了问题。

原来有的客人报名参团的时候选择的是帐篷，当时天气很冷。

所以更多的人临时选择想住标间。

于是问题出来了，本身四月份油菜花开，婺源的游客量很大。

基本上无房可定。

那多出来的人怎么办？

导游和基调都束手无策，最后与当地人协商，部分住进了当地的民居里。

据后来一游客反映，她们被安排住进了一间药房，感觉自己头发都白了。

于是乎当天就将就着过去了

第二天多多少少有些磕磕绊绊。

最糟糕的是第三天，行到中途，导游临时加了个景点。

但回来时车又坏了。

当时已经下午5点，还在婺源县内。

离南昌还有5个小时的车程。

最后在当晚12点才回到南昌。

这回游客不干了。

要旅行社赔钱。

最后不了了之。

这一行程，导游在其中的危机公关的角色没有做好。

有时甚至有火上浇油的味道。

当此图案的导游甚至对旅行社的经理大放厥词；

我就从来没带过这么刁蛮的学生团，要不是冲着你经历的面子，我早就弃团走人了。

第三是危机过后重振旅游目的地形象，恢复旅游者信心。

危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在旅游者心中保持较长的一段时间，因此此时旅游企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。

一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及旅游主管部门采取的使旅游业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。

可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。

二是要调整促销策略。

危机过后会产生新的旅游需求,因此要针对新的机会市场开发新的旅游产品并展开促销活动。

在促销时要努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的性价比。

党的十九大上，“不忘初心，牢记使命”上升为大会的主题，而习近平总书记“不忘初心，继续前进”的伟大号召同样深刻透彻、醍醐灌顶