汽车服务工程教学大纲Word格式.doc
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售后服务的内涵及其基本内容、售后服务网络的建设与管理、售后服务的管理;
汽车维修企业管理;
汽车美容行业管理;
汽车配件零售网点规划和经营管理;
旧车交易市场的特点、旧车交易的运作;
汽车贸易相关法律法规;
汽车法律服务的内容;
汽车服务市场的开发方式、盈利模式。
汽车回收管理;
汽车再生管理。
通过该课程的学习,帮助学生了解汽车服务贸易领域汽车技术服务、贸易服务、配件经营、二手车交易、汽车金融服务、经营型停车场、汽车文化等方面的专业知识和相关技能,掌握其运营的基本规律和一般技巧。
三、课程内容及教学要求
第1章汽车服务工程概论
教学基本内容:
汽车服务工程的内涵:
广义和狭义的汽车服务工程概念;
汽车服务工程的基本内容;
汽车服务工程的分类。
汽车服务业的形成与发展:
国际汽车服务业的形成与发展;
我国汽车服务业的形成与发展;
我国汽车服务业的发展趋势。
汽车服务业特点及其在国民经济中的地位与作用:
汽车服务业的特点;
汽车服务业在国民经济中的地位与作用。
教学重点:
汽车服务工程的概念及其所涉及的领域和基本内容。
教学难点:
汽车服务工程的内涵。
本章节教学要求:
掌握汽车服务工程的内涵,了解汽车服务业的形成和发展、汽车服务业的特点及其在国民经济中的地位和作用。
第2章服务战略
汽车服务战略的概念:
概念;
基本内涵;
在汽车服务中的地位和作用;
确定每种情况下最恰当的战略,需考虑的问题。
服务竞争环境:
服务竞争环境的内涵;
服务企业在困难的经济环境中竞争的原因。
服务竞争战略:
迈克尔·
波特三种一般性竞争战略在汽车服务竞争中的特点和适用情况。
服务质量:
服务质量要素;
服务质量的范围;
服务质量测试;
服务质量的提高。
服务补救:
服务补救的内涵及意义;
服务失误的原因;
补救性服务措施。
服务竞争战略;
服务质量;
服务补救。
服务补救的内容和措施。
理解:
了解:
服务竞争环境。
第3章汽车厂商的售后服务
售后服务概述:
先进服务理念与售后服务的概念;
售后服务的工作内容;
售后服务的起源、发展及其功能。
汽车厂商售后服务的技术性工作:
技术培训的概念、内容和工作流程;
质量保修的概念、内容和工作流程;
备件供应的概念、内容、作业流程和管理方法。
售后服务网络的建设与管理:
售后服务网络(点)的规划与布局;
售后服务网络(点)的建设与管理;
服务站的建设与管理。
售后服务的管理:
售后服务管理部门的设置要求与方法;
各国汽车企业售后服务管理部门的特点;
售后服务的物流管理与信息管理内容与方法;
售后服务的风险管理与活动管理内容与方法。
特殊产品与用户的售后服务:
军用汽车产品的售后服务;
新产品的售后服务;
出口产品的售后服务;
专用汽车和KD生产方式产品的售后服务。
售后服务的内涵及其基本内容;
售后服务网络的建设与管理;
售后服务的管理。
售后服务的运作流程。
教学要求:
先进服务理念与售后服务;
质量保修;
备件供应;
售后服务网络(点)的规划与布局。
汽车厂商售后服务技术培训;
特殊产品与用户的售后服务。
第4章汽车维修与美容装饰服务
汽车的维修与保养作业:
汽车维修业的概念;
汽车维修业发展过程与发展趋势;
汽车维修业的特点和作用;
我国的汽车维修制度;
汽车维修企业类别与作业范围;
汽车保养作业的主要任务和措施。
汽车维修企业生产与质量管理:
全面质量管理基本知识;
ISO9000的基本知识与实施方法;
汽车维修的质量检验。
汽车维修企业管理,汽车维修企业的开业条件;
汽车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序;
汽车维修行业管理。
汽车美容与装饰服务:
汽车美容的基本概念与作用;
汽车美容作业项目;
汽车美容的依据与原则;
汽车的装饰服务。
汽车美容行业管理。
汽车维修企业的开业条件、汽车美容的具体内容。
本章节教学基本要求:
汽车维修业的概念和管理;
汽车美容的概念和汽车美容行业的管理。
汽车维修企业生产与质量管理。
第5章汽车配件经营
我国汽车配件市场的概述:
国内汽车配件市场历史演进与现状;
汽配流通行业的特点;
汽车零配件的经营特点。
汽车配件零售网点的经营管理:
汽车配件零售网点的选址;
汽车零配件零售网点的商品计划;
汽车零配件的采购。
汽车配件交易市场的经营管理:
汽车配件交易市场的特点;
汽车配件交易市场的运作管理;
汽车配件交易市场的品牌经营。
汽车配件连锁经营:
汽车配件连锁经营的特点;
汽车配件特许经营店的运作管理;
特许经营店的布局设计。
教学重点:
我国汽车配件市场的特点;
汽车配件零售网点规划和经营管理。
汽车配件零售网点规划方法。
本章节教学基本要求:
汽车配件零售网点规划和经营管理
汽车配件交易市场的经营管理;
汽车配件连锁经营。
第6章旧车交易
旧车交易市场概述:
旧车交易的内涵;
旧车交易类型。
旧车交易的运作:
机动车技术状况的判定;
旧车交易价格的评估方法及理论。
旧车交易的行业管理:
旧机动车交易市场的管理;
旧机动车交易行为的管理。
旧车交易市场的特点;
旧车交易的运作。
旧机动车的车况检查、旧机动车估价理论与方法。
旧车交易的行业管理。
第7章汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述
汽车技术服务管理政策法规;
汽车服务贸易管理政策法规;
汽车服务相关政策法规;
汽车法律服务概况。
汽车法律服务的内容。
汽车贸易相关法律法规对汽车服务的影响。
了解汽车贸易相关法律法规和汽车法律服务的内容。
第8章汽车服务市场的开发
经营性停车场的建设与管理:
停车场与停车管理系统简介;
经营性停车场的投资与管理。
汽车装饰与美容市场:
汽车装饰美容专营店与超市的运营管理;
汽车装饰美容特许连锁店的运营管理。
汽车租赁市场:
汽车租赁的内涵与分类;
汽车租赁的经营模式;
汽车租赁企业的运营管理。
汽车文化市场:
汽车俱乐部;
汽车赛事汽车广告;
汽车展览;
汽车旅游;
汽车夜市及汽车影院等。
汽车服务市场的开发方式;
盈利模式。
汽车服务市场的类别。
经营性停车场的建设与管理;
汽车装饰与美容市场;
汽车租赁市场;
汽车文化市场。
第9章汽车回收与再生
国内外汽车回收与再生利用概述;
汽车回收模式。
了解国内外汽车回收与再生利用概述,理解汽车回收管理和汽车再生管理。
四、课程学时分配
讲课内容
讲课学时
实验学时(含各类实践教学活动)
合计学时
第1章绪论
3
第2章服务战略
第3章汽车厂商的售后服务
6
第4章汽车维修与美容装饰服务
第5章汽车配件经营
4
第6章旧车交易
第7章汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述
第8章汽车服务市场的开发
第9章汽车回收与再生
总计
36
五、课程习题要求
每章根据学生学习情况,留有一定数量的思考题供学生课后复习,巩固课堂教学效果,并进行讲评。
六、课程的实验内容与要求
无。
七、考核方式
1.理论考试(成绩*70%)
2.平时考核(成绩*30%)
八、课程的主要参考书
1.程诚,庄继德编,《汽车服务系统工程》,人民交通出版社,2005年。
2.刘丽文主编,《服务运营管理》,清华大学出版社,2004年。
3.胡建军编著,汽车维修企业创新管理,北京:
机械工业出版社,2003年。
4.甘文嘉编著,现代汽车美容与装潢,上海交通大学出版社,2001年。
5.刘仲国,何效平编,汽车服务工程,人民交通出版社,2004年。
制定人:
审定:
批准:
年月