保安服务工作培训教案Word文件下载.doc
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②不得剃光头或染发，不留奇异新潮发型；
岗位形象要求
岗位素质
③不得配戴手饰、MP3、手机等；
风纪
④不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；
⑤不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止；
⑥不得在大庭广众下挖鼻孔，搔痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；
不得吸烟或吃零食；
⑦不得有闲聊、睡岗及其它懈怠行为。
精神面貌
①在岗时须精力集中，保持抬头、挺胸、收腹、并腿；
②巡查时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，按单个军人队列动作的标准；
③两人巡查时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；
两人以上巡查须列队，保持上岗姿态统一步伐行进。
①见到业主或来宾要面带微笑并主动问好，语言规范、谈吐文雅、举止文明、态度和蔼、
待人接物
②百问不烦、耐心解答、有求必应；
③禁止任何粗俗言谈、污言秽语，文明、微笑服务；
④遇业主、上级领导要主动问好、让道，讲话前先敬礼，
⑤进业主或上级领导门时先敲门，讲清原因，得到同意后方可进入，离开时注意随手关门，并致谢；
⑥遇业主或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。
举手礼
①举手礼,即抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。
这是最常用的礼节。
②行举手礼时，行礼者与受礼者的距离不能太近，也不能太远，一般在3—5米处行礼较为适当。
岗位动作标准
③敬礼的姿势要准确规范。
上体要保持正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽右角，如果是戴无檐帽子时，中指微接太阳穴上方帽檐的下檐，手心向下，稍微向外张一点，手腕不得弯曲，右大臂略平并与两肩成一线，同时注视受礼者。
礼毕手即放下。
1
立正
①当听到立正的口令后,两脚跟靠拢并齐;
两脚尖分开向外60°
两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；
②上体正直，微向前倾；
两肩要平，稍向后张；
③两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指，食指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
①跨立是在立正的基础上进行的；
跨立
②当听到跨立的口令后，左脚顺势向左滑出一脚长，两脚分开约与肩同宽，两手自然后背，左手抓握右手腕，置于内腰带上方，左手拇指与腰带上边平齐，上体保持正直；
③当听到立正的口令后，迅速恢复立正姿势。
①左脚向正前方迈出约75厘米着地，体重前移，
②右脚按此法动作：
上体正直，微向前倾：
齐步
③手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节：
④两臂自然摆动，向前摆动，向前摆时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下。
⑤拇指根部对正衣扣线，并与第五衣扣同高，离身体约25厘米。
⑥行进速度每分钟116——122步。
①听到预令，两手迅速握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。
跑步
②听到动令，上体微向前倾，两腿弯曲，同时左脚用右脚掌的弹力跃出约80厘米，前脚掌先着地，体重前移，右脚此法动作：
两臂自然摆动，向前摆时，不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线：
向后摆时，不露手。
③进行速度每分钟170——180步。
2
停止
①两手掌并拢，与两小臂大约成90度，掌心向前，与反光镜同高；
指挥车辆
后退
②动作要领：
腰杆挺直、两肘贴紧腰部。
两小臂自然前伸成平行状态，掌心向上，五指并拢，后退时，两小臂自然向肩部摆动，（身体受车辆后退自然后移）摆动时要有节奏感（两手指不要高于眼睛）；
靠左/右
③动作要领：
左肘靠紧腰部，小臂自然立起、五指并拢，掌心向后，但手指不要高于眼睛，右臂向前伸与身体大约成30度，同时向左前方摆动（要有节奏感）。
往右靠时，反之。
车辆停放好时，做一个停车动作。
上班时间
①正常上班时间不做控制，
业主出入
非上班时间
②非上班时间和节假日，进入的业主应在《进入大厦人员登记表》中登记；
敬礼后：
“您好，先生\小姐，请问您到几楼？
请出示您证件登记后进入”；
③登记时写清楼层房号，必要时可派巡逻跟进，
④同一公司两位以上职员进入大厦，至少登记一人；
⑤对不配合登记强行上楼的业主，应立即通知主任，派巡逻跟随确认其单位，联系该公司紧急联络人确认，必要时可报警；
询问
人员控制
来访人员
记录
①来访人员询问时：
“您好，先生\小姐，请问您要去的是一家什么公司、有无预约”？
如不能说清，可不提供相关信息或拒绝进入；
②填写《进入大厦人员登记表》。
放行
③如不能说清，可拒绝进入大厦；
能说清所去单位，登记后进入。
劝告
遇推销人员
①保安值班员对不能确定，但感觉可疑的人员，可上前询问：
敬礼后，“您好，先生\小姐，请问您要去的是一家什么公司、有无预约”？
阻止
②值班员能确定进来的人员是推销人员，可拒绝进入大厦：
“您好，先生\小姐，本大厦谢绝推销，请回吧”！
跟踪
④如不能确定是否是推销人员时，应看其去那个楼层，通知巡逻人员及时跟进查实。
施工及送货人员
①进入大厦，敬礼后：
“您好，先生\小姐，请问您去什么公司送货，请您出示证件；
如说不清单位门牌或单位名称等情况，可拒绝进入，敬礼后：
“您好，先生\小姐，请您与该公司联系好后再进入”；
②登记并确认所送货物为非危险物品后进入；
③施工人员进出大厦必须佩戴施工证出入大厦，走专用通道。
遇三无及衣冠不整人员
①三无及衣冠不整人员进入大厦，可谢绝，敬礼后：
“您好，先生\小姐，请问您去哪家公司（或您找谁）呢？
”
②“先生（小姐），您好！
请问您有什么事？
我能帮您吗？
如您要进入大厦，请说明所去的单位，出示您的身份证登记后方可进入”
③“对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一下物业办公室；
咨询服务
指引
①问路问人的，知道的，要礼貌告诉，并指引，不知道的，应礼貌给予回应；
解答
②对业主咨询大厦、大厦概况、安全、消防管理的规定等在不影响工作的情况下，要耐心，细致的给予解答。
保密
③对来访人员的咨询物业情况时，不要随便告诉大厦的管理情况（要遵循保密守则）。
业主
①敬礼后：
“您好，先生\小姐，请出示您的放行条,请稍等一下；
②通报主任确认无误，外保队员保留话放行条后：
“您好，先生\小姐，可以了，请慢走”；
办公人员
有放行条
“您好，先生\小姐，请出示您的放行条，请稍等一下；
②通报物业办公室确认：
“您好，先生\小姐，请您与贵司联系主管签字确认”
③客户主管签字，物业办公室联系该主管确认无误；
物品控制
物品过多时
④外保队员保留放行条后：
“您好，先生\小姐，请问需要我的帮忙吗？
②如需要，协助业主。
解释
③保队员保留放行条后：
最后，“先生\小姐，请慢走”。
无放行条时
“您好，先生\小姐，按大厦管理规定，物资出入需放行条”；
协助
②“请您到物业办公室开放行条，谢谢您的合作”；
③外保队员保留放行条后：
业主部分检查
财产保护
①巡查时发现业主门未锁好、忘锁门及门窗被损坏的，及时用电话汇报主任。
安全管理
②检查是否有异常情况，如情况异常，保护好现场，联系业主到现场，报告主任，情况严重可以报警或调动公司应急分队。
①照明灯具是否清洁无损；
内部公共区域检查
②地面砖是否洁净无破损；
大理石地/墙面是否光泽、洁净、无破损；
涂料墙面是否清洁无损、无乱张贴；
③楼梯扶手是否清洁无损、门窗是否清洁无损、可正常开关；
④电管井门锁是否完好；
天花、吊顶是否清洁无损；
⑤标识系统是否清洁无损；
⑥公共厕所是否整洁、设备是否完好；
⑦公共区域是否无鼠蛇、蟑螂滋扰；
⑧大厦内是否存在卫生死角；
9楼层内是否有可疑人员走动；
10楼层内是否有安全隐患。
①外墙保持洁净，完好无损，无乱张贴、乱悬挂；
外围设施设备巡查
②广场地面洁净，无缺损、丢弃杂物。
③旗杆周边保持清洁无积尘、无设备损坏、无乱丢杂物。
④绿化盆栽，花坛整洁、草坪平整。
⑤各车场标识，网线、车位清晰、无涂改、损坏、并保持车道畅通。
⑥广场路灯、泛光灯、各门口雨棚灯等照明完好无损。
①防火门是否清洁无损，能自动关闭并处于闭合状态；
消防设施设检查备
②灭火器是否清洁无损、是否过期；
消防栓是否清洁无损；
③安全出口指示灯是否保持亮灯指示、是否清洁无损；
④防排烟阀是否保持关闭状态，清洁无损；
⑤无线对讲系统是否完好无损、保持通讯正常。
节能控制
①巡逻人员应在每日20：
00后对大厦内部公共照明适当关闭进行节能。
①根据每日排班表按规定的区域和按路线进行“S”形或“O”形巡查。
检查工作方式
②每一小时对所负责区域巡查一次，并逐层开启巡更开关一次。
③准时到指定区域交接班，并与上班队员同时逐层检查一遍所负责的区域，交接工作后，签名确认。
④若遇业主或来宾需要帮助或投诉时，说：
“您好，先生/小姐，您有什么需要帮忙的吗？
”并及时给予帮助，或记录与汇报，作好跟进回复工作；
⑤若遇业主或来宾咨询，回答应清楚扼要，并使用普通话。
记录报修：
发现问题及时处理或者记录汇报。
巡逻人员每一小时对所负责区域巡查一次，对巡逻中发现的问题应记录在《巡查记录表》中（必要时应及时和物业办公室联系请求处理）。
并于第二天将发现问题反馈给维修人员，主任助理等相关责任人，由责任人确认，并落实处理。
在责任人对《巡查记录表》的信息确认三天后，保安队巡查人员进行复查，确定落实处理后在《
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