企业微博日常维护手册Word格式.docx

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总述

　　本手册意在规范企业微博行为，主要包括企业官方微博，企业领导人微博和企业员工微博的使用注意事项和规范。

微博使用手册

微博内容使用规范

（一）微博内容发布规范

　　1.在行使个人言论自由和权力的同时，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其公司的合法权力。

　　2.维护企业的经营安全、荣誉和利益的义务，不得有危害企业经营安全、荣誉和利益的行为。

　　3.不发表含有任何蕴含国别歧视、民族歧视、种族歧视、宗教歧视、性别歧视、生理残疾歧视、文化歧视、行政地域歧视及暴力等其它有悖于公俗良允的内容。

　　4.不在微博发布和谈论涉及政治、宗教信仰等敏感类话题，以及执政党、政治人物的稗官野史。

　　5.远离谣言的信息链，不造谣、不信谣、不传谣，不主观臆断，不随意转发和评论可能发起争议的微博。

　　6.企业领导人官方微博、专家微博、员工微博，不得将个人凌驾于组织之上发布与其个体身份不相适宜的言辞或信息内容。

　　7.不在微博上发布和谈论涉及商业机密和话题。

　　8.不发布未经确认的敏感类新闻。

　　9.不在微博上发布道听途说、未经确认的时事新闻、商业领袖的言论观点及明星的花边新闻、绯闻。

　　10.谨言慎行，不在微博上随意批评竞争对手及与企业正在合作中得客户和品牌，不陷入任何企业间的恩怨争端，保持中立、静默言行立场。

　　11.不在微博内容中使用任何不雅的粗俗言语宣泄个人情绪，禁止用任何方法对她人进行侮辱、诽谤、污蔑和打击报复。

　　12.以原创类或原创格式发布的微博内容，若不属于个人独立创作完成或共同参与创作的原创作品，不得侵犯她人知识产权，不得与她人先取得的合法权力相冲突。

　　13.以复制方式获取微博文字内容并原创发布，必须在正文引注文字的出处来源，或在正文适当位置及评论处以@呼叫或版权符号标注拥有著作权文字作者，或标注作品出处，以免引发不必要的著作权纠纷。

　　14.原创类微博的配图，不得使用淫秽低俗、有碍观瞻并可能引发非议图片。

严禁侵犯她人的肖像权，禁止经过软件技术对她人的肖像进行损毁、玷污、丑化和歪曲。

　　15.博文发布时段为热点时段，原创博文需占总量三分之一。

　　16.企业微博既要保持企业“形象”，又要有“人”的“温度”，需要在两者间找到一个平衡。

　　17.微博以社交为基础，为能被更多人关注，微博也应形成自己的鲜明个性，话题比重是形成稳定风格的基础，主题策划类型为社会性、品质性、娱乐性、流行性、总结性、原创性主题，按各微博调性，垂直类主题展博文一半。

　　18.在遇到一些重大新闻事件、社会问题时，企业该积极参与，但不能简单地顺应微博中的情绪，而应以客观、中立、理性的方式参与交流讨论。

敢于负责严谨的在大事上发出声音，表示思考。

　　19.精选主题，撰写微博博文，确定主题策划类型后，依据确定主题开始撰写博文。

无论如何，博文形式离不开“我听见你的声音+我在听你说什么+我明白你说的是什么+达成营销目的”四个阶段。

　　20.掌控“微博体”，在一条博文中尽可能完整传递信息。

（二）转发微博注意事项

　　1、转发必须是带评论的转发。

（微博自带的“转发微博”也能够。

）

　　2、转发微博内容须有选择性：

　　1）客户在微博上对企业的产品或服务的投诉、抱怨、质疑类的微博坚决不转发，但须经过私信及时沟通，或私信批转给相应人员处理。

　　2）粉丝微博或其它第三方微博的内容，如果与企业所属的行业、产业，以及企业的产品、服务等毫无关联，无论该微博内容具有怎样的可读性或娱乐性，都不得为了博取粉丝的眼球而转发。

　　3）不得毫无创意的将自己的微博再次单纯转发。

　　4）不得采取直接复制的方式对粉丝或者其它第三方的微博内容进行“类原创”格式的转发。

　　3、能够转发的微博内容：

　　1）共享转发。

网友对企业微博评论时所提出一些具有价值、意义、普及性高、受众面广、共同性强的内容时，可在评论的同时转发。

　　2）资讯转发。

与企业行业密切相关的科技新闻、调查数据、排行榜、预测分析、权威观察等新闻类资讯，可结合企业与资讯之间的关联与内涵评论予以转发。

　　3）理念转发。

如果第三方微博内容与企业理念高度吻合，能够从强调与企业理念结合的角度进行评论转发。

　　4）祝福转发。

节假日祝福话语转发。

　　5）社会责任转发。

在重大自然灾害和重大意外事故面前，官方微博能够转发一些权威媒体的新闻资讯微博，共同缅怀展现企业的社会责任感。

　　6）礼仪转发。

对战略伙伴、公益慈善活动、国际性重大事件等微博内容可进行转发。

（三）评论内容规范

　　1、坚决不发表不便于表白立场的评论观点，以避免在她人回复评论+转发时对外公示，间接发布我方评论。

　　2、不参与一切涉及人身攻击、人格尊严侵犯的网络口水之争，不参与倾向于任何一方的感情支援，包括企业领导人、同事、亲友等主体。

　　3、以案例研究为出发点的评论，语气、措辞及观点必须恪守中立观点，若不能判断拿捏分寸是否得当，则不得发表评论。

（四）互动执行规范

　　始终抱以真诚有好的态度，互动中彰显人性化；

　　一视同仁，始终一贯地用亲切谦逊的语气口吻，明朗严谨的措辞给公众留下一个良好的整体印象，给粉丝一种“如归”的个性化感觉；

　　端正互动的姿态、心态，建立服务意识、大局观念、责任感、使命感和荣誉感，突出显示企业的专业化；

　　表情方面微博表情小图像的合理搭配使用，能够很好地辅助传递情绪，个性化的同时不忘尊重对方；

　　私信礼仪包括私信时间，称谓，私信标题，正文，落款签名等不忘尊重她人隐私。

　　结合图片、视频发布主题，提升信息的关注度，对扩大信息传播面。

　　经过对评论的回复，可对自己发布的信息进行进一步解释、补充，消除信息可能在用户端产生的误读。

　　别人对信息的转发，微博也可做出积极回应，可经过增加附加信息和评论的方式再转发，这可提高信息曝光率，也可促成新关注点形成。

　　参与对别人信息的转发，也重要。

但转发有风险，每次转发都会带来信息传播面的扩大，如果是虚假信息，转发就可能扩大负面影响。

转发同时也应看作是一次把关过程，对媒体来说，在这方面更应谨慎。

　　微博上一天中一般会有明显的用户活跃期和平淡期，需根据粉丝们的活动规律制定微博信息发布节奏，让信息传播“踩在点上”。

当然，时效性很强的信息，必须在第一时间发布，之后可经过多次推送方式扩大传播面。

有奖转发活动执行规范

　　活动主题：

符合目标客户群的基本需求特点

　　活动博文：

符合单个博文策划细则

　　活动排期：

充分利用法定节假日，纪念日举行活动

　　活动推广：

微群推广应尽量减少广告的意味，微博首页展示符合整体页面设计

　　客户服务：

对于因奖品邮寄、中奖信息等引起的客户咨询，以新浪中奖规定为处理原则，以安抚口吻处理。

公司员工微博使用注意事项

　　在遵纪守法的基本前提下，在不涉及与企业经营风险相关的话题，以及不制造、不传播相关企业机密、负面信息或不确定资讯所可能给企业、企业领导人形象及商业机密损害的情况下，企业成员在微博上享有以下法律允许的言论自由权利：

　　1.发表个人思想言论的权利

　　2.评论她人微博的权利

　　3.利用个人的微博影响力转发她人微博的权利

　　4.上传或转载客观时事新闻、视频音像、图片资料等呢容

　　5.公司鼓励员工在微博上发起和成立相关兴趣课题研究、文学艺术创作和其它文化主题的活动话题组织与活动。

危机应急机制

　　媒介部与舆情监测危机应对小组及时准确发出危机警报，项目经理在接收到警报之后及时与对接人取得联系告知危机现状并进一步商讨应对措施。

应急处理一般原则：

　　1.第一时间及时、准确，正确地关注动态：

应对微博危机的反应速度将决定这企业生死一线命脉。

　　2.坦诚直面给态度，勇于担当：

找到危机源头（根据马斯洛需求理论划分危机源）

　　1）为利益讨说法：

生理及物质需求，因企业经营过程中不当的得利

　　2）为健康斥伪劣：

对企业产品或服务提出安全需求和质疑。

　　3）为公平揭欺诈：

主要针对企业提供产品或服务的差别定价或者实行区域差异化经营策略所引起的不满情绪。

　　4）要重视显自我：

企业经营过程中因社会责任的缺失而引发社会公众的争议，事件比较容易引起意见领袖的介入

　　5）报不平申正义：

如果企业在经营发展的过程损害的不但仅是消费者的健康切身利益，而且有悖于公序良俗甚至于法律制度，遭到声讨、揭露、斥责。

　　3.真诚沟通给真相：

微博危机之因此传播迅速，是因为人们的好奇心理、不明真理下的求证心理。

开诚布公地沟通，开放透明的信息发布取得微博公众的理解、谅解。

　　4.适时引入第三方权威佐证：

具有客观性、公正性的第三方言论较容易引导公众的舆论导向。

　　5.口径一致给说法：

企业给出最终的信息而和态度，言行必果，对外统一一种声音和行动。

　　6.舍利取义给安抚：

给出公众现实可行的补偿，顾及企业长远利益和整体大局

　　7.保留余地给退路：

给对方台阶，在必要的谦逊与包容给后也给自己和后期留下后路

　　8.积极取证给重铸：

主要针对谣言或不当竞争，及时截屏或采取司法程序对信息予以公证，保留全过程的客观信息记载化解危机后的形象重铸。