家居卖场销售方案及培训教程.doc

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培训教程

公司介绍

苹果五星家园广场经营的是一个来自美国的品牌。

该项目依托于美国苹果品牌的运营理念，是宁波苹果五星投资有限公司在慈溪的强劲产业，其总部苹果（中国）有限公司设在首都北京，产品研发及物流中心集中在深圳龙岗开发区。

这个来自于大洋彼岸的实力品牌，在“缔造美好生活”的服务理念和吐故纳新的品牌延伸战略中，致力于为凝聚发展意识的国人营造更美好的生活。

苹果五星家园广场本着时尚、休闲、温情的家居风格，以“领秀城市灿烂生活，缔造家园美好明天”为宗旨，通过雅致的环境氛围、高档的家居产品、形象的样板房空间、特色的设计搭配服务，全力打造家居消费的时尚潮流。

展厅:

一楼展示家居发展文化、设计师及作品、广场区域分布、服务理念等内容；二楼主要布置家具产品、实景样板房、办公精品区和饰品区等；三楼有家居产品、视听区、形象设计空间和色彩搭配室等

家园广场硬件包括：

24小时保安服务，高科技的电子监控、红外线报警电子巡更，室内呼叫和可视对讲系统，名牌高速高性能电梯，多路供电系统等。

企业文化

一、我们的理念（需确认）：

领秀城市灿烂生活缔造家园美好今天

温情、时尚、休闲

二、我们的口号

团结进取、乐勤敬业、勇于奉献、追求卓越。

三、我们的基本信念

看重自己沟通无限——以自己的能力和绩效，展示自己，为广场做贡献。

沟通中恪守指示，与他人交流合作彻底解决问题。

温情服务以客为尊——服务心态端正，以温情引导顾客，透视客户需求，不强销商品，以最恰当的方法帮助顾客品味产品和服务。

缔造美好追求卓越——时刻谨记“领秀城市灿烂生活，缔造家园美好今天”的宗旨，用更好来衡量自己与广场；明确我们的目标是美好的一切，我们卖的不仅是商品，更是时尚、休闲、温情的服务、美好的过程和卓越的效果。

四、我们的服务定位

温情服务追求卓越

看重自己以客为尊

与客互动沟通无限

卖商品更卖希望、幸福和美的生活感受

五、服务准则：

新“五讲四美三热爱”

五讲：

上门服务—讲快捷着装举止—讲形象操作咨询—讲到位维修服务—讲信誉电话回访—讲真情

四美：

真情服务—心灵美安装维修—行为美接待咨询—语言美操作现场—环境美

三热爱：

热爱广场—是根本热爱工作—是本份热爱顾客—是保证

六、我们的要求

（一）十必须

1、对广场利益必须维护;

2、对广场信誉必须忠诚；

3、对广场制度必须遵守；

4、对工作任务必须完成

5、对上级下级必须团结；

6、对领导只是必须服从；

7、对所有顾客必须尊重；

8、对业务知识必须精通；

9、对文明礼貌必须讲究；

10、对自身错误必须纠正。

（二）十严禁

1、严禁内部勾结，盗窃货品、公物及私人财物；

2、严禁态度不佳得罪顾客；

3、严禁拒绝执行上级指示、不服从管理；

4、严禁采用拖延、搪塞、欺瞒、不配合等消极不负责的工作态度和做法；

5、严禁超越权限、自我主张解决问题；

6、严禁泄漏广场内部情况和资料；

7、严禁在员工内挑拨离间、破坏团结；

8、严禁出言不逊、行为粗鲁；

9、严禁做有损广场声誉、效益的事；

10、严禁有意破坏公物及环境。

苹果五星家园广场工作条例手册

第一章工作条例

一、服务工作条例

（一）一日工作程序

1、上岗前准备

（1）换装：

按规定着装，佩戴工号牌。

（2）上班时间：

按公司规定的（春）夏时制或（秋）冬时制工作时间执行。

（3）打卡（签到、退）时间：

在规定的上下班时间中分别提前5分钟和推迟5分钟。

（4）进场：

按员工指定通道进入商场，主动出示证件，接受检查后进入岗位。

员工早间进场后非工作所需不得进入其他部门。

2、营业准备

（1）营业员：

a．打扫卖场卫生，同时进行营业设施的安全检查；

b．清点商品，同时检查对应的物价牌是否准确、整齐、有无缺少；

c．准备营业用品，包括购货单、发票、计算器、笔、包装用品等；

d．柜台货品不齐，及时与部门联系，给予补充。

（2）收银员：

a．打扫收银台及周边卫生，清洁POS机显示屏；

b．更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。

3、早会：

准时参加部门早会，站姿标准，认真聆听。

早会结束后将卖场照明灯打开。

4、迎客：

广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注目礼。

5、营业接待

（1）营业员

a．定岗定位，精神饱满；

b．顾客临柜，主动、热情、使用敬语。

（2）收银员：

a．站立收银台一侧，迎接第一位消费客人的光临；

b.使用敬语，唱收唱付，规范操作；

c.迎客后半小时仍无顾客临柜，可落座。

6、工作用餐、饮水

（1）用餐：

按时按班次用餐。

（2）饮水：

在指定饮水间站立喝水（每次不超过5分钟），不得高声喧哗，禁止带入食品、饮料。

（3）吸烟：

就近在有明示吸烟标记的区域，站立吸烟不超过5分钟，不得高声喧哗，不得乱扔烟蒂。

7、交接班：

（1）“一准”“二明”“三清”。

a.一准：

准时交接班；

b.二明：

岗位明确，责任明确；

c.三清：

货品清楚，账物清楚，晨会内容清楚。

（收银员：

帐目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚。

）

（2）遇到接班人员未到岗，不得随便离岗，由部门安排接替人员后才能离开。

8、营业结束准备：

（1）无顾客时，清洁专柜卫生，清点整理货品；

（2）核对购货单，填写销售日报表。

（收银员：

核对购货单、电脑单，清点现金后送至规定的存放地点。

）

9、送客：

广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客致欢送礼。

关闭专柜照明灯（专柜内无顾客时）。

10、清场签退：

（1）安全检查：

柜台门锁、抽屉，熨斗、电源开关、消防设施；

（2）打卡（签退），更衣，按指定员工通道有序地离开商场。

（二）服务工作标准和操作程序

1、接待顾客标准

（1）站姿标准，精神饱满；

（2）表情自然，目光温和，微笑亲切；

（3）顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供服务；

（4）耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；

（5）一视同仁，充分引导的前提下，尊重顾客的自主选择权。

2、接待程序

（1）按顾客的需求，帮助挑选商品；

（2）详细、如实介绍商品的特征、用途、保养、使用方法及注意事项等；

（3）商品的规格、型号、数量、价格，正确填写购货单，递至顾客手中并指引收银方位；顾客手中礼貌地接过盖有收讫章的购货单和电脑单，核对商品与金额；

（4）小件物品根据要求当面包装商品，送至顾客手中并致谢；

（5）按顾客要求，需送货和安装的商品要指导、帮助顾客填写送货单、安装单等，并向顾客说明有关事项；

（6）待过程中，营业员有责任提醒顾客保管好其随身物品，防止失窃，但要注意语言、方式；

（7）顾客离柜后，即整理货品、货架、营业用具，清洁卖场卫生，做好接待下一位顾客的准备。

2、操作规范和要求

（1）营业员：

a.熟悉本柜及邻柜商品知识，包括：

商品的名称、规格、产地、单价、性能、属性、使用、说明、保养、洗涤和有关“三包”规定等；

b.开具购货单（一式五联），逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业员工号，字迹端正、清楚；

c.多名顾客临柜，应有礼貌地“接一、问二、应三”；

d.特价处理不能退调的商品，须事先向顾客说明；

e.顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待，引至部门办公室处理，退、调商品开具的购货单部门经理签字生效；

f.建立专柜登记簿，遇货品规格不齐、品种不全、顾客的特殊要求等，认真做好记录，尽快与部门、顾客联系；

g.熟悉商场的布局和商品的大类方向

（2）收银员

a.顾客临柜使用敬语，开具五联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人私章后将购物单（二联）及第一联电脑小票一并递交顾客。

b.信用卡结算，操作按银行规定地程序进行。

c.支票结算，操作按规定的程序进行。

d.顾客使用贵宾卡，操作按公司规定的程序进行。

e.开具发票要求字迹端正、清楚，按财务规定正确填写。

f.遇中心促销活动，须将盖章后的购货单（二联）及二联电脑小票一并交给顾客。

（三）商品陈列标准和要求

1、标准：

（1）分类陈列，整齐清洁，有密有疏，主次明确。

（2）商品色彩搭配合理。

（3）利用有效的照明，使商品陈列产生立体效果；主打商品位置应是卖场内照明最强的地方。

2、要求：

（1）陈列的样品，应是最新的，能引领市场的货品，陈列造型应新颖有个性。

（2）避免太多种类的货品在一个陈列设计面上。

（3）经常更新陈列内容以保持新鲜感，产生视觉刺激。

（4）消除橱柜的反射光，以避免看不清柜内商品的缺陷。

（5）突出品牌风格，以主题为中心或统一形象。

（四）柜台卫生工作标准和要求

1、标准：

（1）卖场内商品及营业用具摆放规范，保持整洁。

（2）卖场内的产品、货品、厨窗、镜面等清洁无尘无垢无破损，金属表面光亮。

（3）场内走道、过道无物品堆放。

（4）卖场内无食物、杯具、雨具。

（5）卖场内垃圾桶内外清洁。

（6）卖场内所有压条整洁完好。

（7）卖场内地面清洁无垃圾无污迹。

2、要求：

（1）遵守公司卫生管理制度，养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔营业废弃物，做好卖场的卫生，保持整洁美观。

（2）晨间清洁时卖场内的垃圾必须在早会前三专理完毕。

（3）卖场内的橱窗、柜台、货架、物品等必须每日晨会前擦拭干净。

（4）清洗拖把、抹布应拧干水分，若无法拧干的拖把应装在水桶或塑料袋内，水桶外应擦干，卖场内不能有水。

（5）顾客弃置在柜台货柜上的食品、饮料等应及时清除。

（6）顾客离开后，玻璃台面、镜面有污迹应随时擦净，保持清洁明亮。

（7）卫生用具一律放在隐蔽位置，抹布不应搭在目光所及处。

（8）垃圾桶内外每日必须擦洗干净，桶内应套垃圾袋，垃圾不得溢过桶口。

（9）卖场内所有压条表面不得用透明胶带等粘贴。

二、柜组管理

（一）柜组管理标准和要求

1、标准：

（1）岗前准备充分，仪表仪容规范。

（2）考勤卡整洁、完好，每月更换。

（3）卖场卫生符合要求。

（4）遵章守纪，定岗定位，服务规范。

（5）设立卖场登记本，晨会内容、缺货、维修、投诉等情况有交接记录。

（6）严格商品售前、售中、售后服务管理。

（7）专柜电器照明设施，卖场道具用品，消防设施等整洁、完好。

（8）每月盘存做到账物相符，帐账相符。

2、要求：

（1）迎（送）客站姿标准，精神饱满。

（2）员工用餐、休息安排正常有序。

（3）POP、宣传广告的张贴规范整洁，商品出样整齐有新意。

（4）卖场设施破损，应在两个工作日内报修。

（5）顾客临柜，暂停手中的其他工作，微笑致意（按服务工作标准和要求）。

（6）交接班迅速、认真、无喧哗、无影响顾客购物。

（7）柜组成员有较强的团队精神，互帮互学，共同搞好柜组建设。

（二）柜组长工作标准和要求

1、标准：

（1）柜组长是最基层的管理者，是员工遵章守纪的榜样。

（2）早间值班按时签到，签到后即进入值班岗位。

（3）按中心和部门要求组织早会。

（4）检查柜组员工的签到、仪容仪表、专柜卫生、商品陈列情况；检查柜组员工劳动纪律和现场服务质量。

（5）精通商品知识，把好上柜商品质量关。

（6）晚间总值班柜组长行使部门值班经理职权，遇顾客投诉及时妥善解决。

（7）夜间离岗前，按《夜间值班安全检查记录》的内容对所辖区域进行检查，做好记录，待与保安员交接后签退离岗。

（8）按柜组管理标准开展日常工作，及时收集经营管理信息，认真做好柜组管理工作台柜。

2、要求：

（1）严格要求