政务大厅变革.docx

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政务大厅变革

《转变政府职能，优化公共服务》

——万源新区政务大厅变化调查报告

系部：

2015级语言文学系

班级：

英语教育二班

调查人：

杨文野

主题：

政务大厅变化

指导教师：

冉华

目录

第一章前言1

第一节摘要1

第二节政务大厅的性质和地位1

第二章调查报告2

第一节调查目的2

第二节调查对象2

第三节调查方式2

第四节调查时间2

第五节调查人3

第六节调查内容3

一实地观察3

二个别访谈5

三广元市万源新区政务大厅的管理和监督6

四信息化民生服务7

第三章调查结果及体会9

第一章前言

第一节摘要

自1978年，十一届三中全会作出了实行改革开放的重大决策，中国改革开放事业在党和国家的领导下取得了伟大的成就。

不仅建立和完善了社会主义市场经济体制，保持经济持续高速增长，人民生活水平和社会发展水平大幅度提高，政务大厅的建设和运行也要进一步适应经济社会的发展需要，精简行政审批事项，增加为民服务功能，完善服务体系机制。

与此同时，地方的政府建设定位服务水平也在不断提高。

地方政务大厅建设定位准确，功能齐全，机制优化，服务周到，运行高效，管理有序的新型服务机构，明确了工作任务，提出了工作要求，为广大百姓的生活带来了很大的便利。

为此，我对广元市万源新区当地政务大厅的变化进行了实地调查。

第2节政务大厅的性质和地位

政务大厅是政府政务公开的平台，是政府接受群众监督的平台，是政府公益形象展示的平台。

政务公开是实现政府为人民服务的宗旨，加强政府与群众联系，建设服务型政府，政务大厅提供了方便将直接关系群众利益、与群众打交道的办事项目和服务内容集中在一起办理，进行政务公开，方便群众监督政府，体现阳光政府，是群众对政府工作的关心与参与，是政府职责与宗旨的具体体现，政务大厅将政府运行的依据内容和过程，结果等面向社会公开，使社会了解政府，让权力在阳光下运行，保证了群众对政府工作的知情权，参与权，表达权和监督权，政务大厅作为政府的前台窗口，通过工人优质高效服务，塑造亲民为民的政府形象，真心实意为群众办实事，体现政府的执政理念，密切了政府与群众的血肉关系，及时把社会的反应，群众的需要传递到政府的各部门，保证群众对政府工作的知情权、参与权、表达权和监督权。

促进政府的各部门改进工作，更好的为人民服务，新的运行机制还会转变机关工作作风，密切联系群众，提高行政效能，提升和工作服务水平，建设服务型政府的示范和标杆。

第2章调查报告

第一节调查目的

为了感受中共十八以来政府行政体制改革带来的巨大变化，感受政府服务水平的不断提升。

第二节调查对象

广元市万源新区政务服务中心

第三节调查方式

观察法、访谈法文献调查法

第四节调查时间

2016年5月4日

第5节调查人

杨文野

第6节调查内容

一实地观察：

星期一下午，我刚走进万源新区政务服务中心大厅，因为是五一节后上班第一天，市政务服务中心大厅人社局业务经办服务窗口，来办事的群众比平日多了很多。

但在工作人员一句句文明用语的引导下，整个大厅里显得秩序井然。

就看见电子显示屏上业务查询和办事指南等各种业务办理信息总有人驻足点击查看；填单台前三三两两的人，正对照着单证模板，认真填写。

18个办事窗口前，尽管人头攒动但秩序井然；前来办事的人坐在整洁的椅子上，静静地等着叫号。

“服务示范窗口”、“优质服务窗口”、“党员先锋岗”、“巾帼文明岗”、“团员示范岗”等牌号格外显眼，“咨询服务”台前咨询业务的人员络绎不绝，办事人员一问一答，互动和谐。

窗口工作人员有条不紊地忙碌着，紧张而富有节奏。

排队叫号机，有效解决了业务高峰期大厅排队秩序混乱的问题。

同时，设置了咨询引导台、触摸查询机、LED显示屏等设施，特别在办事窗口放置了窗口服务评价器，服务对象每办完一项业务，都可当场用评价器对经办人作出评价。

　　中心继续通过电子政务查询平台、设置流程图、印发办事指南和“明白纸”等，对办事群众实现一次性告知。

另外，加大政务公开，将中心新出台的服务举措、新增加的服务项目等通过报纸、电视台以及公示栏等形式及时向社会公布，让社会了解中心的工作，让办事群众支持中心的工作。

为方便市民，中心对进驻的18个部门窗口已全部开通了网上审批系统，基本实现了在线申报、表格下载、进度查询、短信告知、互动咨询和预警纠错等网上行政审批功能，为办事群众提供了一个全透明、全天候的在线交互服务虚拟大厅，提高了办事效率。

办事群众和企业，同样一项审批手续过去需要往返五六次，现在只跑2次、甚至1次，就可以办结完毕。

通过登陆部门业务专网系统或中心网上行政审批系统，办事群众和企业就可以下载与行政审批事项有关的办事指南、法律依据、申报表格等资料，对已经开通网上审批的事项，还可以在网上直接申报预审。

在窗口工作人员预审通过后，按照预审要求填写好相关资料，再到窗口办理相关手续，部分事项还可当场领取审批结果。

同时，中心管理办公室可根据办件受理编号随时查询事项的办理情况，也可以根据受理编号进行督察督办，提高了审批过程的透明度，增强了监督力度。

当办事群众前来政务服务中心各窗口办理业务时，窗口的工作人员带着微笑热情熟练地办理业务；双方和谐的交流话语和计算机操作的声音。

“请您稍等一下，我帮您在网上查一下相关资料”，“对不起，让您久等了”……温馨的语言、周到的服务暖人心怀。

在商务局的服务窗口前，一名办事人员满意地说：

“工作人员服务态度非常好，一直很耐心地为我讲解我要咨询的问题。

”

中心相关接待人员打趣的说：

“我们现在都姓马，都叫马上办”，现在中心结合党的群众路线教育实践活动，中心认真查摆“四风”方面存在的突出问题并加以整改落实，彻底打通服务群众“最后一公里”，以实际行动打造服务态度好、服务程序简、服务方式多、服务收费低、服务质量高的政务服务平台。

在“假如我是服务对象”为主题的换位体验活动和“三问四观”大讨论活动中，中心广大党员干部思想认识得到进一步升华，一杯水、一声问候、一张明白纸、一张联系卡，从点滴作起，从态度开始，让群众感受到作风转变带来的变化。

今年以来，中心大厅部门窗口办理各类行政审批服务事项近9万件，按时办结率和群众满意率均保持在100%，保持零投诉，单位对政策法规业务经办人员进行了政策法规业务培训，让他们从思想上转变服务理念，进一步提升政策业务水平，提高服务质量和效率。

我还了解到，凡是确定进入办事大厅的项目，都进行了“两减一压缩”。

一是减要件：

凡不是必须的或国家法律法规规定的要件，一律清减，入驻部门窗口中，工商局、质监局、食药监局、环保局、发改局等部门窗口精简了审批要件，大大减少了前置审批条件，办事群众需提供的资料越来越少。

二是减审批环节：

层层把关签字的现象得到彻底改变，工商局、质监局、住建局、商务局、发改局等部门窗口减少了审批环节，大多数项目从原来五六个环节减少到两三个环节。

三是压缩办结时限：

各部门窗口在审批时限符合法律规定的基础上，根据实际情况大力压缩了办结时限，全部项目的办结总时限平均压缩了50%。

二个别访谈

访谈对象：

杨显平（我的爷爷）

访谈情况：

爷爷给我讲，记得以前为了一张结婚证，差点儿跑断腿。

当年爷爷结婚的时候，因为老家是在远离民政局的小村里，翻山越岭去城里办结婚证。

好不容易找到民政局，又在鸽子笼似的办公室里寻找婚姻登记办公室。

等他找到，里面的工作人员态度粗暴地告诉他要下班了，下午再来。

爷爷也不敢走远，就站在办公室门口等着，这一等就是两三个小时。

等到办公的人员酒足饭饱来上班时，爷爷满脸堆笑，双手递上户口本。

工作人员只扫了一眼，冷冷地说：

为什么没有介绍信？

回村上开了介绍信再来。

爷爷无奈，只得又走几十里山路回村里找书记开了证明。

这次他满怀信心找到那位工作人员，没想到工作人员又告诉他介绍信和户口本上的名字有一个字不同，要到派出所进行更改。

爷爷一个老实巴交的农民，又没文化，光是在城里找公安局的位置就找了大半天。

结果派出所的民警又对他说：

需要村党支部和乡党支部的证明，否则无法办理更正。

爷爷又回到老家花了好几天时间办好了证明。

这次民警给他的答复是：

你的事情要上报到省公安厅进行办理，你回去等着吧。

过了三个多月，更改名字的事情终于办妥了。

爷爷这才拿到了他的结婚证。

三广元市万源新区政务大厅的管理和监督

广元市万源新区政务大厅的管理和监督主要分为三个方面，一是广元市政府对中心的管理和监督，二是广元市万源办证大厅管理对派驻窗口的管理和监督，三是人民群众对中心的监督，才能为人民群众提供规范，便捷，优质，高效的服务。

广元市万源大厅源办证服务中心管理层要切实履行职责，负起责任，对广元市政府各部门进驻中心的管理人员和承办事项进行管理，协调和监督，中心管理层要统一规划。

不仅要管好审批事项，督促各部门转变政府职能，简化审批程序。

广元市政务大厅要采取广元市政府监督与广元市公众参与相结合的监督方式，自觉接受广元市政府监督和广元市群众监督和广元市舆论监督。

广元市万源政务大厅经常向广元市政府汇报工作，畅通办事公众的投诉渠道，健全群众评议制度，广泛征集公众意见，接受公众的评价，反馈公众的需求，让公众参与监督与评估。

四信息化民生服务

这是一个多元的信息时代，伴随着经济社会的快速发展和公众意识水平的不断增强，2013年3月20日，四川省广元市民生政务微博大厅正式开通上线，这个互动平台是解决政府和群众间信息不流畅、不对称的重要途径，该大厅集民生政务信息发布、受理群众咨询投诉、回应网民监督等诸多功能为一体，整合了该市各县区和民生部门的官方微博，并在腾讯网和新浪网并网运行，对于民生部门及时发布民生政务信息，虚心接受群众咨询投诉，诚恳回应网民意见建议，积极引导社会公众舆论，此举带来的正效应暂且不说，单从地方政府敢于直面网络强压、更加坚定“民意第一”这个层面来讲，就值得深赞。

提供电子政务服务

一：

万源新区服务中心各部门面向社会的服务事项，以及相关格式文本、申请表格全部上网公开，申请人可在网上免费下载资料、表格。

二：

万源新区服务中心受理网上咨询和网上投诉并安排专人办理，群众来信和部门的处理结果全部上网公开，努力做到事事有回音、件件有答复。

三：

电子政务网上公开本级服务中心窗口涉及社会公众的有关重要信息和各审批机关服务社会的最新工作举措，提供便民服务，主动公开信息。

网民可以通过这个微博大厅与各职能部门互动。

民生政务微博大厅入驻单位名单

一、民生政务微博第一批开通单位

（一）县区（9个）：

苍溪县、旺苍县、剑阁县、青川县、利州区、元坝区、朝天区、广元经济技术开发区管委会、市天然气综合利用工业园区管委会。

（二）市级部门（41个）：

市检察院、市委组织部、市发展改革委、市经济和信息化委、市教育局、市公安局、市民政局、市司法局、市人力资源和社会保障局、市国土资源局、市环保局、市规划建设和住房局、市交通运输局、市水务局、市农业局、市林业园林局、市商务局、市文化广播影视新闻出版局、市卫生局、市人口计生委、市旅游局、市城管执法局、市扶贫移民局、市畜牧食品局、市国资委、市安监局、市食品药品监管局、市政务服务中心、广元日报社、广元晚报、市招商引资局、市工商局、市质监局、市国税局、市地税局、市气象局、市总工会、团市委、市公安交警支队、市残联、市红十字会。

（三）其他帐号（4个）：

市天然气公司、市供排水公司、广运集团、成都铁路局广元车务段等。

二、民生政务微博第二批开通单位

（一）市级部门（11个）：

市粮食局、市供销社、市煤管局、市公积金管理中心、市白龙湖管理局、市科技局、市体育局、市审计局、市防震减灾局、市重点办、市妇联。

（二）鼓励参与帐号：

电信广元分公司、移动广元分公司、联通广元分公司、人保广元分公司、太保产险广元中心支公司、市邮政局、市公交公司、市级学校、市级医院等。

第三章调查结果及体会

“走进大厅人发蒙，不知道去哪个窗口，不知道准备什么材料”，这是不少市民在过去办理审批服务时遇到的最常见的问题。

然而，在万源新区政务服务中心，群众可以完全不用担忧这些事情。

万源新区政务服务中心坚持用规范化的制度，保证政务大厅工作人员敬业、奉献，以形成改进工作作风、提高行政效能的长效机制，切实把政府的工作重点转移到主要为市场主体服务和创造良好的发展环境目标落实到每个政府工作人员的具体行动中，不断提高人民群众对党和政府工作的认同感和满意度。

创新优化服务举措，以一流的行政服务、一流的办事效率和急办事群众所急、想办事群众所想的服务理念，更加注重社情民意，更加注重创新社会管理，让群众感受到了实实在在的便利，树立党和政府在新形势下更加密切群众的新形象，使政务大厅在优化服务中得到进一步的发展。