与老人沟通的技巧Word格式文档下载.docx

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在短暂使用一般性沟通后，开始向更深层次意义的沟通方向转移:

奶奶，您好！

我是ＸXX,今年XX岁,我是来陪护您度过愉快周末的“萤火虫志愿者”。

此陈述事实的沟通是一种志愿者工作性质的沟通，这种陈述事实的沟通对于我和老人进入融洽性更深层次的沟通非常关键和重要。

这里我向奶奶介绍了我与医疗机构和护工角色的区别,给老人传递了一个快乐的信息：

我是志愿者，是来关怀照顾您老的,是来给您老送快乐来的 

“您老昨晚睡好了吗”“早餐吃好了吗”“想不想出去走走”，“睡得好”“吃了一点”“不想出去走”“我有些不舒服”“哪儿不舒服啊”就这样我和老人很快的进入了情感交流，接下来我对老人所说的分类一一记在心里,做了一名认真的倾听对象。

老年人最大的一个认知特点是:

往事历历在目,近景一片模糊。

几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里,过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中,是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。

而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。

由于长期独居,加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影,大多数的老人性格孤僻、古怪。

这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任……

这里对老人所说的这样进行归类:

1、属于老人性格、心理、身理上的我表示理解、同情和安慰。

２、属于医疗机构的默听,非必要情况下不建议与护工医疗机构沟通反映。

３、希望我们提供帮助的老人,我们应在神情上表示关注,做听众不做演讲者，然后快速用大脑想想我该回避问题还是该回答。

如何与老人家交谈?

ﻫ1、主动：

服务对象大多是被动,自信心低,对人有戒心,因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。

2、态度:

要和蔼可亲，平易近人,脸上常带微笑,让老人能感受到你的亲切感,服务对象大部分缺乏安全感,希望得到别人的关怀及接纳，坦诚的态度与对方交往,让他们感受到一种真挚的关心;

ﻫ3、位置:

不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近 

的，应该近距离弯下腰去与老人交谈,老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；

ﻫ4、用心交流：

你的眼睛要注视对方眼睛,你的视线不要游走不定,让老人觉得你不关注他,同性间可以摸着对方的手交谈；

ﻫ5、语言:

说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听）,则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；

ﻫ6、了解情况:

要了解老人的脾气、喜好,可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；

ﻫ7、话题选择:

要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题,也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；

8、真诚的赞赏:

人都渴望自己被肯定,老人家就象小朋友一样,喜欢表扬、夸奖,所以，你要真诚、慷慨地多赞美他,他就高兴,那谈话的气氛就会活跃很多；

9、应变能力:

万一有事谈得不如意或老人情绪有变时,尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰,稳定情绪，然后尽快扯开话题；

ﻫ10、有耐心：

老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话……

志愿者扮演的是老年人关怀护理体系中社会工作者这一角色,主要是给老人和老人家属提供心理安慰和精神支持，需牢牢地把握这一原则。

针对不同的老人,要灵活的采用语言性沟通和非语言性沟通相结合方法,采用语言性沟通时我时刻注意以下几个问题：

ﻫa、始终面带微笑。

b、选择合适的时机用合适的词语。

ﻫc、运用合适的语速。

语速的快慢，停顿在交流中很重要,快速时有时用于尴尬的场面或者岔开话题,分散老人注意力，缓慢时可以用来思考。

d、选择合适的语调和声调。

ﻫ老人像孩子,您得哄着、顺着：

“您老好多了”“您老真棒”一些赞美柔和的语言和声调会让老人感觉很舒服。

ﻫｅ、说话简洁清晰。

ｆ、适当的时候幽默一下，它能帮助我更好的与老人增进信任和沟通。

我们应该主动问什么、谈什么?

ﻫ⒈主动了解老人的基本情况。

如老人的姓名、我们应该怎么称呼他、年龄（新历、农历）、籍贯、有何爱好与特长、家庭情况、个人经历、生平有何得意之事等等。

还可以问他怎么来的敬老院。

⒉主动介绍队伍这个民间组织的性质和成员来源。

重点介绍内容有：

⑴关于组织:

是民间组织，不是国*家和政＊府派我们来的,我们没有带国*家和政*府的敬老经费来，来看望大家带来的物品所花费的钱是我们大家平摊的（不说AＡ制,他们应该不懂）。

ﻫ⑵关于队员：

我们队员来自各行各业，大家都是自愿来的,希望通过自己的努力，推动敬老风气的深化。

（或者：

积点德;

敬老得福;

希望所有的老人都有人关心与照顾。

等等。

这些可根据自己参加敬老活动的主观愿望来介绍。

） 

ﻫ⒊了解我们能为敬老院及老人做点什么。

ﻫ这个问题上由老人自*由发挥，我们只需记下老人的话即可。

同时注意结合组织的能力引导老人谈出需要,重点了解他对卫生清洁的需要程度。

对于个人能力能承诺的可以承诺,个人估计无法承诺的或需要义工组集体力量合作的就答复:

“回头向我们负责人汇报……”。

千万不要以“包打天下”态度引导老人的需要。

ﻫ

我们与老人接触的时候要注意些什么?

１、安全:

永远要摆在第一位！

要小心地滑，扶好老人,掌握正确扶法；

轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空,推轮椅动作要缓慢，老人的叫要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！

2、老人记性行多数不好,避免问:

“你还记得我吗？

”,老人家不愿别人说他记性差，改说：

“我又来看你啦！

”,老人家觉得被重视了，会高兴很多。

ﻫ3、尊重老人的习惯:

不要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦,有一个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。

4、不要随便给老人吃你带去的东西:

如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。

5、在老人院搞活动的离房前前准备：

让老人上厕所；

给老人多准备几张纸巾;

在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。

6、时刻留意老人变化,如冷、热、咳、渴、方便等,以便能及时作出理。

7、义工之间的相互配合也是相当重要的。

ﻫ我们自身应该注意什么

⒈我们应该记住老人的基本情况。

最起码第二次见到他应该能够称呼他（美国学者卡耐基说的：

记住一个人的名字非常重要）。

⒉我们应该记住并且互相交流老人的特殊情况。

这是为了提高以后的敬老工作效率而要求的。

每个老人都有自己的特殊情况,如个别老人总有强盗抢他东西的癔症,个别老人与邻居老人关系紧张，个别老人喜欢把柴火码在自己家门口……通过交流，记住每位老人的特殊情况，为引导老人良好生活习惯、今后与老人聊天时减少重复劳动、规避某些话题奠定基础。

ﻫ３、与老人沟通的原则 

亲切胜于亲热 

态度胜于技术 

多听胜于多说 

，了解胜于判断 

同理胜于同情 

理喻胜于教训 

，启发胜于代劳 

.“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。

”

1、一位老人：

“我都成了废人了”我会反问：

“怎么会是废人呢？

。

”老人说:

“你看我病成这样,什么都干不了多拖累人呀?

我告诉老人：

“大妈,您身体好的时候,本来什么都能干，而且干了很多。

现在老了，身体不好了，晚辈们伺候您、照顾您也是应该的，您不要有什么负担？

……”ﻫ（身体不好的老人，被别人伺候，多少都会有些难为情,这时候就会很伤感。

我们遇到这样的情况,要用语言转移老人的思维重点）

2、一位老人:

“你说说我怎么这么倒霉呀?

”我会问：

“怎么了?

”老人说：

“为什么就让我摊上这个病？

“大妈,以前毛主席说过，对世界大战，我们有两条原则：

第一条反对,第二条不怕。

对待生病,咱也是这两个原则,谁也不愿意生病。

但是，既然已经病了,咱就得积极配合治疗,好好康复。

自己心里别老想着自己的病，您的病就好了一半了……”ﻫ（老人最初罹患某种疾病，特别是偏瘫“半身不遂”，都会表现的比较悲观，我们遇到这样的老人，一定要注意引导老人积极地想问题）

ﻫ3、一位老人:

“我这么活着真是多余？

”我听了以后会问:

“为什么呢?

“这病也好不了了,活着也是受罪,还不如死了算了？

”ﻫ我告诉老人:

“大妈,我可不赞成你这么说,俗话说,好死不如赖活着。

咱们每个人能活着本身就都是一个很大的奇迹。

只要好好活着，没准儿哪一天，科学取得重大突破，您的病还能治好呢！

……”ﻫ（其实,把死挂在嘴边上的老人,一方面是对死亡的恐惧。

另一方面，他们又都很客观的为自己做迎接死亡的心理准备。

实际上，是我们这些年轻的义工往往会不知所措,不敢和老人讨论死亡的话题）

ﻫ４、一位老人:

“ＸXX（邻床或者隔壁房间的其他老人）真讨厌!

”我会先关切的询问是怎么回事，老人就会发泄一些牢骚、怨气。

恰当的时候,我会告诉老人:

“大妈,您这么生气真不值，别人有问题,是她们自己的错误，她们自己应当不舒服才对。

您干吗用别人的错处让自己不舒服呀？

”ﻫ（和一个老人单独相处的时候，有些老人往往喜欢抱怨其他老人,这时候,就需要一些语言技巧加以引导,不能顺着说——火上浇油,也不能呛着说——拱火）ﻫﻫ5、一位老人:

“你们那个XXX（某个义工）都好几个礼拜没来看我了！

”我会问:

“您想他了是吗？

”老人：

“他原来答应给我……（承诺某件事）”ﻫ我会这么处理,先告诉老人:

“他肯定是因为工作、学习方面的原因,这段时间来不了,他有时间一定会来的,怎么会忘了您呢?

”解除老人对那位义工的不满。

然后是,通过和老人攀谈，了解原来的义工承诺的是什么问题,再寻找适当的解决办法.．.．..ﻫ（我们对老人不要轻易承诺，有时候,一句无心的承诺,会让老人深刻的记忆。

其他义工碰到这样的情况,不要简单的顺着老人说,而是要尽可能的巧妙化解）