秘书学情景实训题文档格式.docx

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“对不

情景实训（三）提高secretary工作悟性

1．实洲目标：

secretary人员在工作中应该理解领导、辅助领导。

2．实训背景：

一天，老总怒气冲冲地把secretary叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄来了一封非常无礼的信。

他自己起草了一封简短的回信，让secretary马上把信寄走。

信的内容是这样的：

“我没有想到会收到这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的来往，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为!

”面对这种情况，secretary应该如何处理?

3．实训内容：

了解secretary工作悟性的内容及其在实践中的具体应用。

4．实训要求：

背景要向观众交代清楚。

按背景材料，secretary可能采取的几种方式，分别扮演不同的角色，体验各个角色的不同感受，然后共同探讨secretary在遇到这种情况时，怎样处理才合适?

5．实训提示：

（1）secretary必须了解领导的性格，脾气。

（2）secretary应该等老总心平气和后，再次询问是否更改信件的内容，必须顾虑到老总的面子，给他台阶下，然后顺利地解决问题。

情景实训（四）接打电话

1．实训目标：

掌握电话正确的接打方法

应届大学毕业生小林今日在中信集团化妆品企业华润公司实习，其职位是经理助理小刘的助理。

小刘让小林先负责电话的接打工作．小林觉得这实在是大简单了。

这不，电话铃响了。

小林拿起电话，声音圆润地说：

“你好，华润公司，请讲。

”

“华润吗，你们王总在吗?

我有要事找他。

”电话里传来对方焦急的声音。

小林一看，王总正在办公室里看文件，立即说：

“王总在，你稍等。

小林放下话筒，走到王总身边，“王总，你的电话。

“谁打的电话?

”王总问。

“不知道，好像梃着急的。

”小林答道。

只见王总皱了一下眉头，拿起了话筒。

不一会儿，小林听到王总在电话里和对方吵了起来。

王总放下电话后，生气地对小林说：

“以后有找我的电话先问问清楚。

”小林脸红了，一副茫然样。

这时，电话铃又响了。

小林拿起电话，没精打采地说：

“请问刘助理在吗?

”对方轻声地问道。

小林吸取刚才的教训，“请问你是哪位?

“我是她的男朋友。

”“哦，那请你稍等。

小林想这个电话肯定要传给刘助理．她看到刘助理正在对面的办公室复印资料，于是大声喊道：

“刘助理，你男朋友的电话，快来接。

只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，边走边说：

“轻点，轻点，别大声嚷嚷。

这时，桌上又有两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气地说：

“我是周洲，请转告刘助理，我明天9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG5193的那份合同，我有急用。

千万别忘了。

”这个电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。

另一部电话仍然在响．小林拿起电话：

“喂?

“化工公司吗，我找李主任。

“什么化工公司?

“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗?

我找销售部李主任”

“我们是华润公司，你打错了！

”小林说完把电话重重地一挂。

没想到接电话这么麻烦，小林刚想喘一口气，这时刘助理走过来问：

“小林，周副总有没有来过电话?

“是叫周州吗，刚来过。

”小林想起了要通知刘助理的那个电话。

“他说了些什么？

”刘助理问。

“他说要接机，好像还要带份文件。

“哪个航班，几点，哪份文件？

”刘助理问道。

“这个，我记不清了。

”小林红着脸低下了头……

请问：

小林在接打电话过程中存在哪些问题?

如果你是小林，你会如何处理这几个电话，为什么?

3．实训要求：

自己编写演练脚本（包括情节和台词）。

表演日常生活中各种不正确的接打电话，交代清楚正确的电话接打方法。

情景实训（五）接待技巧训练

掌握接待技巧

文文从第一天上班起，就认为自己的文秘工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，收发几份文件”这么简单，其他的就不是她的分内事了。

在这种理论的指导下，文文每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。

对于其他的“分外事”，她可是宁愿“多一事不如少一事”，从不跟着“瞎掺和”。

一日，一中年男子急匆匆地走进来，问：

“经理在不在?

”文文正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：

“你找哪个经理啊?

这里的经理多着呢。

”中年男子忙说：

“负责销售业务的。

”文文玉指遥遥一指：

“那边，大厅。

3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：

“这叫什么公司!

”估计是在大厅里再次遭受冷落。

这下，文文可不高兴了，心想：

我招你惹你了吗?

你冲我发脾气。

漠然地白了一眼那中年男子，一边打文件一边说：

“关我什么事!

”对方没想到文文不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。

谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止了与公司的销售代理合作。

理由是：

公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。

几十万美元的单子就这样泡汤了。

老总一怒之下当然是让文文“另谋高就”啦。

文秘人员文文错在哪里?

熟悉接待工作的基本要求

4．实训提示：

（1）观念错误，认为：

文秘工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”。

（错）

分析：

文秘工作琐碎而繁忙，其中接待工作就是文秘人员一份重要的“分内事”。

（2）冷落客人。

热情招呼客人是文秘人员的义务。

当客人到来时，文文应马上停下手头的工作，礼貌而热情地招呼。

而不是恼火客人将其工作打断，对客人冷漠待之。

（3）未能正确引导客人。

（错）

分析：

引导是指secretary陪同客人去会客室面见上司。

而本例中，文文非但没有正确引导客人，而且玉指胡乱一指，敷衍了事，这可是非常失礼的。

如果你在日常的接待工作中，也犯了类似文文的错误，你可得认真学习以下的内容了：

如果没有犯过类似的错误，是不是可以跳过不学呢?

这倒未必，“开卷有益”，接待工作其实有很多东西等着你去学的。

作为文秘人员的你，在办公室日常的接待工作中，扮演着十分重要的角色。

你既是本公司或领导的代表，又是各种接待事务的具体办理者。

因此，你既不能像文文一样将客人当“皮球”踢给别人，也不能像文文对客人敷衍了事，甚至冷漠待之。

情景实训（六）收文处理程序和方法

1．实训目标：

通过本实训，掌握secretary收文处理的程序和方法。

secretary小沈今天收到21件信函。

她根据收件部门的名称进行分类：

有5封信是人力资源部的；

6封信是销售部的；

1封是计财部的；

1封是科研部的；

1封在信封上标有机密字样的公司收件；

1封信封上写总经理亲启；

另2封是总经理办公室的；

剩下的4份是报纸杂志。

模拟小沈对上述收件的处理。

3．实训内容：

secretary收件分捡、分送、登记、处理程序和方法。

交代清楚收文的处理程序。

5．实训提示：

（1）收件分类一般按急件、要件、密件、公事件、私人件分捡。

密件、部门信件及私人信件呈送相关人员拆阅。

（2）属secretary可处理的信件要进行拆阅、登记、处理（拟办、批办、传阅、转办或承办、办结归档）等程序。

情景实训（七）保密工作

了解secretary保密工作的重要性。

2007年的11月中旬，寒冷的冬天里，中信集团却出乎反常的人潮涌动。

原因是集团决定对本部行政机构的中层部门进行一次较大改革：

裁并一些机构，精筒一些人员。

一石激起千层浪，本部的中层干部们坐不住了，大家纷纷四处转悠，想尽办法祈盼嗅出点有关自己去向的味道来。

这些天secretary王丽的办公室突然反常地热闹起来：

一会儿计财部李经理过来转了一圈；

一会儿公关部周经理借故来了一趟；

一会儿研发部经理也挂来电话，王丽询问他有什么事情，他也没说出所以然来。

不了解内情的人可能会觉得很奇怪，但是对于经验串富的王secretary来说，却见怪不怪了．她很明白，这些部门经理之所以往她这儿跑，就是因为她是总经理secretary，近水楼台先得月，知道一些关于人事调整的内幕消息，想事先从她这儿打听一些消息，但既然他们不好意思明说，她也乐得假装糊涂。

中午在餐厅吃饭的时候，销售部的田科长端着饭莱来到她对面坐下．寒喧了几句，就话锋一转问道：

“小王，咱们平时关系不错，我就不拐弯抹角了。

你能跟我透露点消息吗?

这次我们销售部的人事是怎么变动的?

咱们总经理很信任你，有机会的话，帮我在总经理面前多说几句好话。

”王secretary一听，心想：

该来的还是来了，躲是躲不掉的。

她望着田科长期盼的眼神，却只能悠悠地回答：

“对不起，田科长，我不太清楚。

”田科长对她的回答有点失望，不高兴地说：

“你不知道谁知道，是不想告诉我吧!

”王丽只好说：

“田科长，我真的不知道．所有人事方面的文件都是人力资源部做的，不是我起草的。

”其实，王secretary说的话一半是真的，一半是假的。

文件是人力资源部起草的不错，但是在经过她的手送给总经理的时候，她看到了里面的内容。

接下来，田科长只好转移了话题，闲聊几句就悻悻地走了。

看着田科长的背影，王secretary也有些难过，人事调整对于田科长这些男性的中层干部影响较大。

但是，职场的生存环境就是这么残酷，作为职业secretary，她必须严守不泄露秘密这条最基本的职业道德，否则，她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。

交代清楚保密工作有哪些纪律。

4．实训提示：

王secretary的做法是聪明的，所有的组织都有自己内部的规章制度，所有的职业也都有应该遵守的职业纪律．secretary身处组织的核心要害部门，长期在领导身边服务，经常接触重要文件和资料，掌握的秘密多，知道的秘密早，了解的秘密深，因而必须自觉地树立保密观念，严守秘密。

同时，聪明的secretary不仅会对组织事务守口如瓶，也会尽量使自己避免介入太敏感或令人尴尬的事情中。

情景实训（八）secretary正式商务场合的介绍方法

通过本实训掌握在正式商务场合介绍礼仪的方法。

2．实训背景：

与中信集团有合作意向的仁达公司的两位正、副总经理考察宏昌机械制造公司，中信集团常务副总李宏营和宏昌机械制造公司的一位经理、两位副经理出面陪同考察宏昌机械制造公司，secretary王琳要对他们6人分别加以介绍。

3．实训内容：

按正式商务场合为他人介绍的规范要求介绍相互不认识的客人。

4．实训要求：

每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行要符合礼仪规范。

交代清楚正式商务场合的介绍方法。

（1）6个人当中，其中1位上司与客人是初次见面，其余3位上司与客人是相识