会员饭店报刊集锦文档格式.docx
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探讨酒店人力资源管理
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《情系贵友》
真情与细节
《紫金之声》
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案例分析
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失而复得的惊喜
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《宁波饭店》
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《九州宾馆》
休闲养生
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春季养生注意事项
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3+4管理模式
随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中的关键。
服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店服务质量管理，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。
酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的，应多针对客人的各种特殊需求提供一种个性化服务，从而使客人获得心理上精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。
完善的管理体系，专业的技术培训，能够促使企业长期稳健的发展，3+4是一种长效管理模式，针对企业内部软件服务的一种检测与提升方式，流行于新兴的现代企业管理中，可以起到自查、自省、自提高等优势。
3+4中三欣赏（欣赏企业、欣赏自己、欣赏他人）。
欣赏企业，之所以排在第一，可见其重要性，视店如家的服务理念，在很早就被提倡。
我们要把企业的发展作为工作的原则，企业兴，员工荣。
相对来说，酒店也应给员工充足的信心，能够看到企业的将来，企业的辉煌，不断去鼓励员工积极地去面对工作中的每个困难。
欣赏自己。
即能看到自己身上的优点。
通常销售人员热爱自己的工作，每天早上面对镜子给自己一个满意的微笑，对自己说我是最捧的，我是最强的，“横扫战场，无坚不催”。
我们要的就是这种精神，一种人格魅力。
作为一名门童我很自豪，因为我是酒店的第一面旗帜。
欣赏他人。
极为重要，这是一种谦卑的做事态度，人无完人，一代领袖毛泽东说过，总结经验，接受教训，取其人之长，补己其短，三人行，必有我师。
著名行销大师陈安之成功理念，不断复制别人的成功经验，你就会成功。
不管工作学习生活中，我们总要借助别人的力量使自己在面对困难、挫折时毫不惧怕。
四醒之一，新反省，即新的反思，对近段工作多做思考，是否尽心、尽力地去工作了，工作中有没有不足的地方，针对客观的问题能有一个全新的认识。
四醒之二，新方法。
追求一种全方位的考虑方式，同样的问题，寻求另外一种解决方式，如解答方程式一样。
四醒之三，新承诺。
也是对自己的承诺，在提升服务质量的同时，加快工作的进度和效率，更好地完成上级交代的任命。
四醒之四，新反馈。
定期对工作中遇到的问题，客户对我们服务的信息等等，进行整理，并交予酒店主管部门，使我们的服务水准更上一个台阶。
相信通过酒店超硬的管理团队，先进的管理模式，加上我们不断的努力进取，企业的明天将会更加辉煌。
——选自杭州四季青大酒店《缤纷四季》
微笑与管理
面对金融危机下的酒店经营压力与风险，每个酒店都应该积极探索出路，我们不能改变环境，但我们能改变自己，真正要解决的是酒店本身能做什么，顾客是酒店的衣食父母，而金融危机又迫使顾客精打细算，因此在选择酒店时，顾客总是要综合考虑在价格、环境、服务等方面的条件，从而选择性价比最高的酒店。
在金融危机下，酒店要用什么方式把那些谨慎又精明的顾客牢牢地抓住呢?
其中，服务是极其重要的一环，令顾客满意或者超出顾客期望的优质服务，会使顾客甘心打开自己的荷包，甚至成为忠诚的顾客而这种令顾客满意的优质服务则来自酒店内部的员工。
说到底，员工才是酒店持续发展的动力，和走出危机与困境的坚强后盾。
在金融危机的环境中，员工的工作压力，生活压力都不断加大，如何使员工在各种综合压力下提高效率，不断地把优质的服务呈现在顾客的面前从而为企业创造利润呢?
根据我近两个月的实习经历，我总结出可以从以下几个方面入手来提高效率：
微笑管理
没有人会拒绝微笑，笑容会带给人们好心情，而好心情可以使人更加热忱，更加有效率地工作。
有这样一则故事，1930年是美国经济最萧条的一年，工厂倒闭，工人失业，85%的民众靠社会救济金维持生计。
因此，全美国80%的酒店关门打烊，熄火休息，转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗，希尔顿酒店也是一年接一年地亏损，一度达到欠债50万美元的境地。
面对此情此景，希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路，希尔顿告诉愁云满面的管理人员和员工，酒店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的，不完美的，生活中缺少微笑，犹如花园没有阳光。
面对经济大萧条的现状，大多数美国人对前途迷茫和失望。
因此，微笑成了30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”，希尔顿正是发现了这一商机，把酒店当作出售微笑的市场，采取迂回曲折的曲线救国的方案，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，成为美国人恢复自信，安慰灵魂，寻求寄托
感受亲切的家园。
经济萧条刚过，希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期，别人还在装饰酒店寻找客源的日报，希尔顿已是日进斗金的黄金旺季。
可见微笑的魅力有多大，即使是最挑剔的顾客，也能被发自内心真诚的微笑打动和感染，服务员的真诚微笑也许不经意间开始了顾客一天的好心情，或者结束了顾客一天的坏情绪。
而在下属员工因有心事心情不佳时，管理者一个关怀和理解的微笑可以带走员工头顶的阴云，重新愉快得投入工作中；
在员工犯错时，管理者一个宽容和鼓励的微笑会使员工重拾信心，改正错误，认真工作；
在员工取得进步时，管理者一个赞赏和肯定的微笑会使员工怀着更大的热情去表现。
在越来越注重人性化管理的今天，企业应该把“微笑管理”纳入人性化管理的范畴，管理者应该更加主动地对下属微笑，给下属鼓励，让下属怀着愉悦的心情投入到工作，这样工作起来会更主动，更积极，更有效率，同时，管理者的“微笑管理”会潜移默化地感染下属，使其感受到微笑的魅力，同时在服务中把微笑传递给客人。
及时表扬与肯定
酒店的员工在为客人提供优质服务在很大程度是需要得到领导的肯定的，如果员工表现很好，但领班主管根本不去肯定他，那他的工作积极性肯定会被破坏，自然而然地他会形成一种懒散的工作态度以致到最后会厌倦这份工作的。
所以作为管理者，要善于发现员工的优点并给予肯定及赞扬，肯定员工的表现，调动员工的积极性，使其更有效率地为酒店创造更多的优质服务赢得客人的满意。
信任激励
酒店传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥，如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决，从而提高了工作效率，如果总经理给部门经理放权，部门经理给主管领班放权，领班最后给员工放权，一级放一级，责权分明，授予员工一定的权限，一线员工就能在更短时间内，在权限范围内为顾客有效服务。
酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。
当然，在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，做到权责相当，对被授权者必须给予有救的指导和监督，规范权责管理。
——选自白天鹅酒店集团有限公司《白天鹅之家》
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