酒店常见投诉案例.docx
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酒店常见投诉案例
酒店常见投诉案例
【篇一：
酒店常见投诉案例】
一．我的行李不见了案情介绍：
中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。
该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。
经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃…酒店客房部投诉案例1月19日，入住519房的张先生致电台投诉：
他所住的房间发现有蚂蚁。
张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫…a.《酒店投诉处理案例和方法》1案例1：
重复卖房之后1案例2：
客人抱怨你的工作1案例3：
遇到刁难客人2案例4：
做卫生时不小心损坏了客人的东西2案例5：
做的蛋糕被别人取走2案例6：
喝咖啡时结账时间太长2案例7：
对客人的问话不…酒店投诉案例分析任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
c先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，c先生预计到达时间是下午四点。
如果是平时，c先生很快就能住进客房，…酒店各种投诉案例_酒店前厅投诉处理一．我的行李不见了案情介绍：
中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。
该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。
经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内…2003年度投诉案例分析涉及部门：
前厅部大副接一位客人来电反映：
客人在4月30日在大厦开房一间，一共住5天。
根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。
案例一处大副已将情况知…酒店投诉的的案例案例一9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大堂副理投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？
处理经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。
已向客人致歉，并对服务员作出批评。
分析及预防新员工或…应对客人特殊事件处理案例分析案例一：
客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：
先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。
如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店…酒店客人投诉案例集锦案例一：
转错电话，夫妻不和你们赔吗？
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，…疑难问题的处理1．当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？
”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎…酒店客房部投诉案例客房部案例一1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：
他所住的房间发现有蚂蚁。
张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
处理向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。
分析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时…中国管理网中国最大的企业管理资源中心涉及部门：
涉及部门：
客房部1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：
他所住的房间发现有蚂蚁。
张先生对此种情况觉得非常不可思议。
案例一向客人致歉…中国管理网中国最大的企业管理资源中心涉及部门：
涉及部门：
餐饮部11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515案房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前…首页>文章>文章详细全部课程免费体验课程酒店前厅投诉案例分析50已有9403次阅读2011-8-15发行者：
叶小芹分享到迈点蓝新浪msn/qq开心人人案例一任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作…《酒店投诉处理案例和方法》.........................................................................1案例1：
重复卖房之后........................….........................................................................1案例1：
重复卖房之后......................................…905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。
情况了解：
客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。
按：
收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要…《酒店投诉处理案例和方法》.........................................................................1案例1：
重复卖房之后.........................…酒店客人投诉案例解读案例解读
（一）一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。
究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。
为了能够给餐饮经理人提供切实有效的帮助，我们在本期特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中…地点：
白金大酒店酒店处理投诉案例人物：
顾客a—xxx服务员b—xxx客房部经理c—xxx事件发展：
下午5点顾客a在白金大酒店办理了入住登记后进房间放下行李就匆匆离开了。
到了晚上8点顾客a回到房间发现房间的沙发上多了个包包，见此情景顾客a马…酒店客人投诉处理智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。
于是客人投诉也难以避免。
一、投诉的类型1、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题…《酒店投诉处理案例和方法》及投诉处理艺术《酒店投诉处理案例和方法》....................................................1案例1：
重复卖房之后........................…酒店管理培训酒店宾客投诉及处理案例分析案例分析
（一）一位年轻女子电话投诉：
深夜12：
00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？
01）安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门02）通知保安…案例一：
转错电话，夫妻不和你们赔吗？
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大…案例一：
转错电话，夫妻不和你们赔吗？
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
…美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49:
1、财务部
（1）有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；…本日无投诉（酒店服务案例）内容提示：
中秋佳节，接待员不慎将新加坡工商团预订的924房间重复售给了一位日本客人。
工商团10点半钟就要抵店，日本客人却不知去向，眼看一场投诉就要发生。
本案涉及：
1、饭店的团队协作与整体服务意识2、员工的应变能力案例正文：
…目录第１章中餐部介绍.................................................................................................................…关于携程客人投诉布草血迹案例处理的请示一、事件经过简述前厅部2014年7月15日前台接到携程网络订房中心传真，预定当日豪华标准间一间，限时抢购，客人姓名：
蒋**，房价348元/间，前台现付，房间预留到20:
00前，前台按订单要求做好预定录入电脑…案例1：
重复卖房之后处理分析：
1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将…酒店常见的100大投诉1、发现客人在房内使用大功率电器时，怎么办？
答：
客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素并了解客人在房间使用电器原由；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关送餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。
2、总台通知…案例1：
重复卖房之后处理分析：
1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让…应对客人特殊事件处理案例分析案例一：
客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：
先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。
如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的…应对客人特殊事件处理案例分析案例一：
客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：
先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。
如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本…应对客人特殊事件处理案例分析案例一：
客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：
先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。
如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况…酒店投诉处理/2009-2-815:
25:
11服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。
宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。
到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而…酒店客户投诉处理第一节客人投诉的处理一.处理投诉的基本原则1.真心诚意的帮助客人解决问题2.绝不与客人争辩3.不损害酒店的利益二.投诉的类型1.对设备的投诉2.对服务态度的投诉3.对服务质量的投诉4.对异常事件…成为大众旅行者的首选酒店品牌如何处理投诉第四期见习管理培训班雏鹰训练营成为大众旅行者的首选酒店品牌目录?
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宾客投诉产生的原因。
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宾客投诉的价值?
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宾客投诉处理原则?
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宾客投诉处理方法?
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案例分析成为大众旅行者的首选酒店品牌宾客投诉的原…尊敬的客人：
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您好！
很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。
对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。
我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。
她有两个含义：
一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品…酒店客人投诉的种类酒店服务行业每天遇到最多的事情就是投诉，广州连锁酒店服务行业不必其他行业，顾客就是上帝是服务行业一贯的宗旨，这样的宗旨意味着服务行业的性质和企业员工需要具备的能力。
如何正确处理顾客的投诉和正确处理灵异事件也是酒店领导者需要具备的能…毕业论文（设计）开题报告及任务书目录摘要?
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1关键词?
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1一、宾客的投诉?
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2
（一）宾客的投诉…酒店餐饮部客人投诉处理条例顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。
投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。
但是一次有效的投诉处理不仅可以…教培训主题培训日期课型2006年8月4日案首页顾客投诉处理技巧受训人员新课型理论教学课时中级餐厅服务员培训方法培训目的3课时（每课时为45分钟）使员工掌握处理顾客投诉的基础知识，提高员工处理顾客投…酒店客人投诉处理培训——前厅及客房篇主讲：
高琦小组成员：
白嫣红、高琦、郭宁宁、徐靓目录第一部分：
课程安排及概况.......................................3第二部分：
课程内容..............…酒店前台投诉处理培训教案一、对投诉的认识1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；2、宾客为什么投诉？
①宾客满意与宾客投诉分析：
1）宾客抱怨与投诉的区分；一、程度不同；二、表现不同；2）宾客满意与宾客投诉分析模型：
宾客感受>宾客期望—…饭店投诉案例分析典型投拆一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。
客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。
5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是…
【篇二：
酒店常见投诉案例】
酒店各种投诉案例_酒店前厅投诉处理一．我的行李不见了案情介绍：
中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。
该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。
大堂经理立即向小李及客房部询问。
事件原来是这样的：
小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。
案例分析：
酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。
客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。
首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。
即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。
其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。
同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。
最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。
通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。
二、重视客人的“求平衡”心态案情介绍：
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。
然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。
结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。
结果，这位客人回来后，勃然大怒。
无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：
“你们的服务简直糟透了。
”引来许多客人好奇的目光。
值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：
“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？
”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。
事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。
因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。
当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。
由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。
事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。
正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。
但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。
在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：
一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。
以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：
“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。
今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。
主要的问题是精神高度疲劳。
所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。
”现代人为什么要求得到心理平衡？
因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。
对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。
千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭?
向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。
另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。
所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。
此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。
首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。
千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。
如本案例客人投诉饭店说：
“你们的服务简直糟透了。
”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。
在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。
三、举证不能，仍收取违约金不妥案情介绍：
15日，某旅行社接到某外贸公司的传真，要求旅行社为他们预日至4日某五星级客房4间，其中豪华套房间，共计支付房费45000元。
旅行社立即向该饭店发出传真，在黄金周前向某饭店预订客房，饭店要求支付全额房费，否则将不予保留。
某旅行社按照饭店的要求，支付了全额房费。
4游团因故取消行程，旅行社立即通知饭店，取消预订客房，并希望全额退还房费，饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金，共计32000元，旅行社只可以收回剩余房费8000元。
旅行社不能接受，几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求饭店退还32000房费。
旅游管理部门接到旅行社的投诉后，立即向饭店作进一步的了解，并要求饭店就旅行社的投诉提出书面意见。
饭店销售部接到旅游管理部门的要求后，对事件的经过作了详细的调查，并向旅游管理部门做出了答复。
饭店认为，由于饭店在旅行社预付房费时，已经明确告知旅行社，假如旅行社客人不按照约定前来住宿，饭店将扣除全额房费，旅行社也已经表示同意。
考虑到该旅行社是饭店的常客，所以酌情予以减免违约金。
从饭店提供的相关书面证据表明，饭店与旅行社在“五一”黄金周有传真往来，对饭店客房的租赁达成了协议，但往来传真中没有对退房违约责任进行约定。
旅游管理部门将调查情况向旅行社核实，询问旅行社是否与饭店达成退房违约金的口头协议，旅行社矢口否认，并声称饭店收取旅行社违约金不合法，是“霸王条款”所致；更何况旅行社既没有和外贸公司达成违约责任约定，也没有向外贸公司收取违约金；饭店扣除违约金，旅行社难以接受，要求旅游管理部门责令饭店退还已经扣除的违约金。
面对饭店和旅行社的各执一词，旅游管理部门就如何处理该纠纷召开了研讨例会。
在研讨上有截然相反的两种观点。
一种意见认为，饭店可以扣除旅行社的违约金。
其依据是，饭店和旅行社有口头约定在先，既然旅行社违反了合同约定，就必须承担违约责任，饭店按照合同约定收取旅行社的违约金行为并无不妥；另一种意见恰好相反，认为饭店所称的口头合同由于未得到旅行社的认可而缺乏说服力，单凭饭店的一面之词，就要旅行社承担违约责任有悖公平原则，除非饭店有确凿的证据，证明其口头合同的确存在，而且该口头合同的内容与饭店陈述的一致，否则饭店就必须将扣除的违约金退还旅行社。
面对管理人员对处理该纠纷的不同观点，笔者以为，尽管由于缺乏相应的书面证据，此类纠纷变得较为棘手，但只要我们依照我国《合同法》等有关法律法规的规定，仍然可以探究其中的是非曲直，较为妥善地解决纠纷。
一、必须肯定饭店与旅行社的合同约定合法有效饭店与旅行社在签订租赁饭店客房的整个过程中，双方法律地位平等，且经过充分的协商，达成了意思表示真实的租赁客房协议。
不论是饭店与旅行社的书面合同还是口头合同，均体现了饭店和旅行社之间的真实意思，在此基础上成立的合同应当受法律保护，双方都必须严格遵守。
任何一方擅自解除客房租赁合同，都必须承担由此而来的违约责任。
二、举证证明责任应当由谁来承担在这起纠纷中，饭店和旅行社之间对关于预订客房的书面合同约定没有任何异议，双方的分歧主要集中在饭店与旅行社之间的口头约定是否存在；如果存在，该口头合同的具体内容是什么。
假如饭店和旅行社事先的确有过关于违约责任的
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