家用电器售后服务外包协议Word格式.doc
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3、乙方必须对其服务人员定期进行安全知识教育，每周召开一次员工例会，将相关会议纪录上交甲方备案；
4、服务质量
（1）乙方在售后服务工作中必须积极主动，对用户的服务需求及甲方安排的服务工作不得以任何理由拖延或拒绝上门服务，不得将用户推给甲方或其他单位；
（2）乙方服务必须及时、快捷、周到。
自用户购买之时起，安装服务必须保证甲方派单要求时间上门安装；
维修服务必须在接到甲方派单信息后，15分钟内与用户联系并预约，在与用户达成的预约时间内完成，并及时回复甲方信息处理情况；
（因不可抗力因素除外）
（3）乙方必须严格依照甲方销售产品的厂家相关规定进行包修期内修理服务；
对于包修期外的收费，乙方必须按国家或当地的行业规定及甲方制订的包修外收费标准执行。
5、配件管理
乙方须向甲方缴纳不低于元的配件押金，乙方保证配件占用金额不超过配件押金金额的1倍，否则，必须补缴差额部分的押金，不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户的报修服务；
四、费用结费标准
1、安装费、加长铜管费
类别
机型
定频（元/套）
变频（元/套）
加长铜管（元/米）
备注
23-35挂
工程机安装加管甲方按此标准结算给乙方，用户与甲方结算；
零售机安装加管由乙方与用户直接结算
40-50挂
60-80挂
40-50柜
60-80柜
100-160柜
——
RF-28W
——
40-50天井机
72天井机
120天井机
2、拆装机费用结构：
拆装机费+拆装机费用的20%为管理费用（单拆或单装旧机按拆装1/2结算）
类型
拆装机费用标准
型号
1P—大1.5P
2P
3P
5P
天井机
定频
变频
3、维修费：
维修费用结算标准甲方按格力、晶弘厂部、大松电器相关标准结算给乙方；
4、由甲方临时指派乙方完成特殊工作任务时产生的费用，由甲方审核后按实际报销；
5、费用结算周期：
甲方隔月支付乙方空调安装费用
五、安全责任
（1）乙方必须为其聘请或雇用的服务人员购买人身意外险，保险责任需
包括意外伤害导致身故、残疾、烧伤（赔偿限额不得低于50万元）及医疗（赔偿限额不得低于10万元）。
因乙方未购买或购买保险不足等原因引起的事故和后果，乙方应承担所有赔偿及其他法律责任；
（2）乙方安装、维修服务人员必须经过岗前培训，且必须持有国家相关监管部门颁发的上岗证，如因乙方工作人员不具备作业资格等原因导致的一切后果、责任由乙方全部承担；
（3）乙方安装、维修服务人员施工时，必须按相关法律法规及行业标准进行规范操作，以保障人身及财产安全；
（4）乙方在安装、维修工作过程中引起的事故及后果，责任由乙方全部承担；
（5）乙方必须对自身购置的材料及辅材质量及安全性负责，由此导致的一切后果，责任由乙方负责；
（6）因乙方原因造成用户或第三方人身、财产损害的，乙方应承担赔偿及相应法律责任；
六、为保证乙方服务水平及质量能达到甲方要求，甲方将按以下内容及标准对：
序号
违规项目
支付
违约金
1
接到派工后超过15分钟内未与用户联系
100元
2
服务信息完工时间超过规定时间
3
安装前未核对发票、机型是否正确，检查材料辅件是否齐全
4
净水机配送不及时导致用户、经销商不满意
5
安装前未核对机型与房间是否匹配并向用户说明
6
安装前没勘查周边环境，装后影响空调正常工作或周围环境
7
安装（维修）后未耐心向用户讲解使用方法、保养常识和注意事项
8
服务当日未完工，没有同用户协商约定下次上门时间
9
服务完毕后，没留下服务单位名称及电话，或私自留下个人电话
10
维修前没详细询问用户使用和故障发生过程及前维修情况，造成误判
11
用户对空调效果有异议时，没测试和记录压力、电流、进出风温差等参数
12
下午16时派单的生活电器当天内处理好（申请配件的以到件通知时间为准）
13
巡视资料不合格或数量不足的
14
未按规定使用真空泵抽空（如安装R410A空调不抽真空）
2000元
15
经销商投诉处理不及时，问题处理不彻底完善
200元
16
用户投诉乱收费、服务态度差、服务质量不好的
17
安装回访满意率低于95%的
18
安装（维修）前未与用户预约上门时间、没有按预约时间上门
19
与用户沟通未使用礼貌用语、举止不文明，用户对服务态度不满意
20
安装（维修）后没有清洁机器或清理工作场地卫生
21
工作时移动家具未征得用户同意，或事后没复位
22
安装位置未征用户同意，或用户要求装不合理位置没让用户在安装单签字注明
23
工作时要用户帮忙，或一个人上门安装
24
墙孔开得过大或墙洞内外封堵不好，导致维修
25
内机安装不平稳、排水管排布不合理、排水不畅、外机接水嘴不装
26
外机安装或支架固定不牢固、水平，或用泡沫或砖木垫起
27
制冷量5000W以下空调的支架螺栓少于六颗，5000W以上空调少于八颗
28
连接管走管不平直美观，包扎带包扎不完整、不结实
29
过长电线整理布置不合理（如：
缠绕成圈、碰压机、主压管或零乱等）
30
违反“十要十不要”任何一条款的
31
漏氟故障没认真检出漏点就随意补加制冷剂，一年内重复出现故障
32
维修时误判为压缩机故障，或更换时未施行系统清洗
33
未经销售公司允许结算非本单位安装卡
34
配件申请不及时或申请错误，导致用户投诉
35
工作时不穿格力或本单位工作服，或不出示上岗证
300元
37
38
工作时损坏用户的物品
返修机故障处理不彻底、差附件、机器有损坏的
500元
39
连接管各接头处理须检漏，安装2年内出现泄漏的
40
机器重复出现漏氟，没谨慎对待和拆回检漏，导致重复出现相同故障三次以上
41
上门两次未解决问题或因维修不彻底导致用户换机
42
因判断失误、检测、维修不彻底导致重复上门（三个月内同一故障出现两次或两次以上且非配件原因）
43
随意向用户承诺不能履行的约定，或故意夸大质量问题做出有损品牌形象的行为
44
使用非甲方品牌配件代替原配件
45
售后人员、设施配备不足，影响售后工作不能正常开展
46
因为安装质量问题，引发空调故障
1000元
47
高空作业未使用安全带，室内人员近身室外作业未采取安全措施
48
未给安装维修人员购买安装维修意外伤害保险
49
使用不合格电源线，连接端不牢固、不规范
50
不按时支付员工工资，导致售后工作不能正常开展
10倍金额
51
超包修期收费未在服务前严格执行维修服务明码标价，违反厂部超包修维修政策
52
将非格力产品配件或三包外的配件退到格力公司
53
因服务质量等原因引起用户投诉到相关职能部门或被媒体曝光的
2000元以上
六、本协议未尽事宜双方可进一步协商并随时补充。
七、本协议有效期自年月日至年月日，一式两份，甲乙双方各执一份。
甲方（签章）：
乙方（签章）：
法定代表人：
法定代表人：
日期：
日期：
售后单位基本情况表
单位名称
单位地址
法人姓名
工作电话
负责人姓名
联系手机
工作QQ
固定维修工人数
固定安装工人数
冰箱维修工人数
购买保险安装工人数
购买保险维修工人数
本单位工作3年以上人员
服务工具、设备配置情况
真空泵
压力表
检测仪
兆欧表
电流表
万用表
氧气瓶
电焊机
氮气瓶
电锤
安全带（绳）
水平尺
扩口器
摩托车
小型号轿车
售后服务人员配置情况表
姓名
职位
入职时间
联系电话
身份证号
升级会员 