客服部优秀班组Word文件下载.doc

客服部优秀班组Word文件下载.doc

《客服部优秀班组Word文件下载.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部优秀班组Word文件下载.doc（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

2、将大龙供热总体战略目标分解，量化后为下属各科室制定部门目标，并部署相应实施计划。

3、设计、完善与用户和其他部门信息沟通体系流程。

4、直接对线总经理负责，并定期汇报。

5、协调、指导下属各科室具体工作，对计划的实施进行监督。

6、负责与生产部、收费部的沟通和协作。

7、认真做好工作日志，完成领导交办的其他工作任务。

8、收集、整理用户复杂疑难问题信息。

9、对用户重大问题解决满意度跟踪。

10、及时记录与居民问题纠纷解决方法并定期汇报。

（2）电话报修

2、接听用户报修电话并做好记录。

3、负责与维修部门的沟通和协作。

4、向维修部门发送报修申请并记录。

5、用户问题满意度回访。

（3）问题解答

1、接听由其他部门转来的问题咨询电话。

2、电话解答用户各类供热业务问题。

3、电话向客户解释有关供暖行业条例及标准。

4、为用户提供其他有用信息及联系方式。

（4）客服办公室

1、制定客服部门的行为准则。

2、负责客服部日常行政事务。

（如：

下发文件保存、新员工入职等等）

3、制定本科室员工工作计划并进行考核。

4、直接对客服部负责人负责，并定期汇报。

5、指导本科室员工具体工作，对员工工作计划实施进行监督。

6、负责与其他各部门的信息沟通。

7、负责收集客服部的业务、行政需求并提交至行政部办公室。

8、负责客户部办公用品的需求汇总、上报、领取和发放等工作。

9、认真做好工作日志，完成领导交办的其他工作任务。

三、客服部报修流程

四、报修用语及操作规范

（1）接报修电话

“您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）

请问您的具体地址？

（跟读确认地址）

请问您的姓名？

（跟读确认姓名）

请留一下联系电话？

（跟读确认电话）

好！

维修人员会尽快跟您联系。

感谢您的来电。

再见！

（2）节日用语

1、元旦、春节：

统一使用开头用语：

“新年好！

大龙报修xxx（工号）为您服务，请问您有什么问题！

”（跟读确认问题）

2、五一劳动节：

“劳动节快乐！

3、中秋节：

“中秋节快乐！

4、国庆节：

“国庆节快乐！

另：

节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。

录音抽查测评情况

抽查次数:

第次

录音文件：

被抽查人

用语第一句（5分）

报修内容（3分）

报修人姓名（1分）

电话（1分）

住址（5分）

引导故障位置（1分）

引导故障程度（1分）

引导姓名（1分）

引导电话（1分）

机位（1分）

记载人（1分）

选对维修站（5分）

住址示例修改（1分）

跟读内容（1分）

跟读地址（1分）

跟读姓名（1分）

跟读电话（1分）

结束语（4分）

扣分合计数：

备注：

各人签字确认：

（2）回访用语及操作规范

维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：

开头语：

您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。

您现在方便吗？

（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间）

a.问题解决了吗？

（是、否）

b.维修工态度如何？

（满意、一般、不满意）

c.跟您收费了吗？

d.请您为我们的服务打分（1--10分）

e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？

f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。

结束语：

感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。

第次

用语第一句（3分）

问题是否解决（2分）

维修工态度如何（2分）

是否跟您收费（3分）

为我们服务打分（2分）

建议、意见（2分）

结束语（2分）

月累计扣分值：

回方除以上用语及操作可用于考核外，回访量同样可以做为考核点。

相同时段内的回访量可做为个人考核的依据

五、规章制度的建立

（一）客服部岗位规章制度

（1）总则

1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。

2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

（2）仪容仪表

1、员工上班期间统一穿工作服。

2、要保持工作服干净、整洁。

3、上班期间不能化浓妆。

4、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。

5、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。

（3）考勤制度

1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。

2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。

3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。

（4）保密制度

1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业务数据及个人资料（包括工资、奖金等）均视为机密，员工不得擅自索取、探听、泄露。

2、中心任何形式的文件、客户资料、记录、通讯文稿、办公设施设备、其它交往性材料均为中心财产，员工在职或离职时均不能占为己有，也不能带离中心。

3、外来文件或信息应迅速送交有关部门办理，任何员工不得任意拆阅。

（5）安全制度

1、本规定所指安全管理，包括日常管理、火灾防护和身体伤害防护。

3、员工要学会灭火器的使用,并知道灭火器的位置摆放。

4、每个员工均须对中心的安全负相关责任，均有义务参与安全工作。

5、任何员工对发现的安全隐患，必须在第一时间向领导汇报，不报、漏报、接到报告解决不及时或不解决者将追究相关责任。

（6）财物的保管制度

1、呼叫中心设管理员一名，负责本部门日常下发文件保存、办公用品管理。

2、每位员工均有义务爱护中心内各种设备，并应按规范要求操作、保养。

3、如发现故障，应及时报请维修，以免影响工作。

（7）计算机操作及使用

（一）计算机的使用和管理

1、计算机开启时，应遵循以下顺序：

电源插座、显示器、主机。

2、计算机关闭时，应遵循以下顺序：

主机、显示器、电源插座。

3、严禁连续进行多次的开、关机操作。

4、不得私自拆装、移动计算机，以保证计算机正常运行。

5、不得随意调换他人计算机的部件，如鼠标、键盘等。

6、呼叫中心员工使用电脑不能设置开机密码。

7、呼叫中心工作人员在交接班时，要对电脑的使用情况进行说明。

8、软件的安装由专业人员统一负责，非专业人员严禁安装下载软件。

9、设专人负责管理计算机的应用，确保硬件设备正常运行所需的环境。

10、上机时如发现异常，应立即向计算机管理员汇报。

11、禁止带外来人员使用计算机。

（二）计算机系统安全管理

1、任何人不得进入未经许可的计算机系统。

2、任何人不得随意更改系统信息和用户数据。

3、任何人不得利用计算机技术侵占用户合法利益，不得制作、复制和传播妨害公司利益的有关信息。

（三）计算机的信息保障

1、任何人不得擅自将电子数据复制、传输给其他单位或个人。

2、针对系统应用的不同用户，应当设置口令和权限，各用户对操作口令应仅限自己知晓，对外严格保密。

3、任何人不得将系统内住户的个人信息（住址、电话、姓名等）以任何方式泄露出去，如果因个人原因把资料泄露出去，导致严重后果的要追究其法律责任。

（二）客服部录音抽查制度

建立录音抽查制度是为了保证呼叫中心的服务质量，加强呼叫中心话务工作的管理，实现报修问题再现、维修过程监管、用户投诉过程分析等。

（2）制度

1、呼叫中心录音是事故分析、调查的依据，必须切实做好呼叫中心录音设备的维护工作，当班话务员发现录音设备异常时，应立即通知领班或技术人员及时处理。

2、呼叫中心录音必须永久保存。

3、话务员无权删除任何录音记录，领班可根据情况删除空录音，如删除录音需申请（写明原因）方可。

4、录音采用自动录音，只要是供暖报修有工作联系，不论发令与否均需进行录音。

5、各领班每天必须对当日员工录音检查进行抽查一次，要有检查结果记录，如有知情不报者进行处罚。

6、部长必需每周进行抽查一次，要有检查结果记录，如有知情不报者进行处罚。

7、为提高接话水平，及早发现问题，录音由大家共同检查。

（3）标准

在抽查录音过程中话务员以接报标准服务用语及回访用语为依据进行抽查。

（4）奖罚

（一）当班话务员听前日录音。

1、有问题的：

需记录，并说明原因。

（接报用语不标准，错误引导，无效承诺，地址、电话填写错误，选错维修站、投诉等）；

2、好的：

需记录值得大家学习的闪光点。

服务用语标准、受到住户表扬等）；

3、抽查：

当日进行听录音抽查，（有问题未上报、当日工作量未完成、给予相关规定处罚）。

（二）工作量安排。

1、完成：

视当日工作量及当班话务人员对工作的态度，列入个人月考核；

2、未完成：

视当日工作量及当班话务人员对工作的态度，敷衍工作，列入个人月考核。

3、回访根据报修情况安排回访量。

根据当日工作量安排听录音。

4、工作中出现严重违纪行为，每次均罚10元，超过3次的每次加罚50元。

（1）地址填写错误

（2）维修站选错（3）对外进行无效承诺

5.抽查过程中话务员，如有知情不报者，视具体情况对话务员进行相关规定处罚。

6.服务用语不标准，声音不甜美，在个人月考核中体现。

7.得到表扬及值得表扬的录音，列入个人月考核。

（三）客服部日常上报制度

（1）日报表制度

为及时、准确、全面了解冬季供暖报修工作进展情况，更好地发挥统计数据的服务和监督作用，促进供暖行业的发展。

结合每日住户实际报修数量，特制定本制度。

制度如下：

（2）报送责任人

报送工作由报表统计人员负责：

责任人为:

xxx