售楼处案场服务标准Word文档下载推荐.doc

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服务区域

岗位设置

岗位服务内容

展示中心大门及停车场

1、车辆引导和管理：

路口、停车场设迎宾引导岗、维护岗，负责引导、看护车辆

1、负责来访客人的指引；

地面车辆看护、固定车位的引导、疏导、管理，确保车辆畅通无阻。

2、保障周边无闲杂人员集结、闹事行为发生。

2、展示中心门口设立形象岗

1、负责为客户开启展示中心大门，迎接客户，并致敬、问候。

2、负责为客户召唤销售和服务人员，或为客户联系售楼处值班主管、经理

3、雨雪天气为客户提供撑伞等护送服务。

销售接待区

1、水吧服务岗

1、负责为休息区、洽谈区、签约区的客户提供饮料茶点；

及时清理桌面水杯、烟缸及杂物等。

2、负责向客户简要介绍物业服务的相关内容。

2、售楼处保洁

1、负责展示中心内卫生

2、负责协助水吧服务员卫生清扫工作。

样板间

1、样板间服务员

1、负责样板间饰品饰物卫生清洁、整理，要求客户走后随时清扫样板间，保持样板间最佳状态。

2、负责协助售楼人员对项目设施演示、介绍物业服务情况。

1、

2、销售配合

1）配合销售人员在客户进入区引导宾客；

2）配合销售人员的洽谈工作，提供及时的服务保障；

3）配合销售人员的展示、说明工作，提供保洁、演示等服务；

4）配合销售工作安排，对销售人员进行物业相关知识和服务内容的培训；

5）配合销售工作要求，对销售人员和物业服务人员进行销售流程整合，保证销售工作衔接自然，配合默契。

3、服务标准

服务态度：

热情。

管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、真诚、亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、高雅文明的谈吐、整洁的衣冠、标准的举止是管理服务人员基本素质条件。

服务技能：

娴熟。

服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。

除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障展示中心服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的设备维护技术，安管人员具备过硬的安全防卫及消防技能，客户服务人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等。

服务项目：

齐全。

除了搞好综合管理服务所包含的必要服务项目外，德盈物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足销售工作及客户需要的延伸服务，是客户享受到无微不至的关怀的尽善尽美的服务。

服务方式：

“品鉴式”。

除了依法管理、规范管理外，德盈物业将设身处地的为客户着想，为客户提供“品鉴式”服务，无论任何级别的员工在接到客户服务请求时，在办事手续、服务保障时间、服务范围等方面给客户全过程提供方便。

4、岗位职责

·

客服主管岗位职责

（1）展示中心的日常管理

1）负责与甲方及销售方的日常沟通、整体协调工作；

2）负责展示中心物业管理服务的日常运作及监督、控制；

3）负责记录员工考勤、员工排班，检查员工仪容仪表是否符合标准；

4）负责展示中心水吧服务监督，保持高档次水准；

5）对展示中心内、外围清洁总体工作负责；

6）按照各项清洁标准监督、检查客户服务员的工作；

7）做好客户服务员的岗前训示、工作分派；

8）负责展示中心整体秩序维护工作；

9）做好岗前训示、分派岗哨有关工作；

10）不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象；

11）熟悉公司背景、了解公司组织架构；

12）熟悉公司员工手册的各项规定；

13）熟悉展示中心环境、设备，熟悉秩序维护及监控的重点；

14）配合客户服务员做好客户接待及展示中心的清洁工作。

（2）物品管理

1）检查展示中心水吧饮料登记单，核实账务是否相符；

2）检查水吧服务用品、设施、保证其完好、清洁，监督、检查器皿的清洁及消毒工作；

3）检查展示中心各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢失与人为损坏；

4）检查展示中心库房登记单，核实账务是否相符。

（3）展示中心咨询、培训与协调工作

（1）负责所属员工培训工作；

（2）接受和处理客户、甲方投诉，并予以记录及时向上级报告；

（3）跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告；

（4）每月向公司提交月度工作报告。

·

客户服务员岗位职责

（1）为前来展示中心的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；

（2）保持整洁仪容仪表；

（3）负责每天易耗品、饮料的盘点工作；

（4）负责请领物料和器皿的清洗、消毒工作；

（5）负责每日检查储藏食品的新鲜度，保证各种食品、饮料的安全食用期；

（6）负责展示中心桌面清洁工作及椅凳的归位；

（7）为展示中心提供专业、高品质的会议、宴会服务；

（8）对客户询问礼貌解答；

（9）负责客房接待及清洁服务工作。

保洁服务岗位职责

（1）为展示中心提供高效、专业的清洁服务工作；

（3）负责展示中心桌面清洁工作及椅凳的归位；

（4）对客户询问礼貌解答；

（5）负责现场大厅地面的不间断清洁；

（6）负责现场大厅内各种设施的清洁；

（7）负责办公区域的清洁；

（8）负责展示中心卫生间的清洁维护工作；

（9）负责门窗清洁；

（10）负责展示中心垃圾清运工作；

（11）负责外围、临时停车场的清洁

迎宾岗位职责

（1）为展示中心提供安全、高效、礼貌的秩序维护及迎宾服务；

（2）保持仪容仪表的整洁；

（3）维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；

（4）运用礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，用微笑来迎接惠顾展示中心的客户；

（5）发现可疑人员应履行秩序维护职责并及时报告；

（6）发现有客户遗留物品时应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；

（7）下雨天应主动为客人打伞，做好细致的迎送服务；

（8）检查大厅内灭火器是否合格、照明指示灯是否正常工作；

（9）如发现设施被毁坏须予以记录并及时通知主管；

（10）如果发现火警，迅速赶到现场采取相应措施。

火势较小采用灭火器灭火，火势较大无法控制时要及时拨打“119”。

保洁服务标准

保洁项目

保洁频率

保洁标准

地面推尘、擦拭

不间断清洁巡视

无污渍、无烟头、无脚印

垃圾桶清倒

随时清洁更换

桶内垃圾不超过容量的1/3

地面结晶

日常保养每季度1次；

重大活动前进行清洁

明亮、达到标准亮度

玻璃刮洗

每周1次、每日巡视保持

无手印、无灰尘

家具陈设的擦拭

每日2次、随时巡视清洁

无杂物、无烟头、无水渍

面盆、水龙头、镜面清洁

不间断巡视保洁

无污渍、无水渍

便池冲洗

无污垢、无尿碱、无烟头