员工考核办法、行为规范Word文档格式.doc

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情节严重须追究治安管理责任并交由公安部门处理；

给公司带来恶劣影响和社会影响的以违反公司管理规章予以辞退。

公司将对该项目管理责任人或负责人按10～30%的经济损失予以处罚。

5、凡员工在工作作业中，因违反“员工行为规范”、“岗位责任制”、“管理制度”、服务标准、安全生产规定、操作规程、国家有关规定的要求、失职、个人主观原因、自身粗心大意等造成公司经济损失的，按经济损失额的20～100%由个人承担。

6、凡饮酒后上班或上班饮酒的，以最低100元以上的经济处罚且责令离岗并按旷工一天处理；

对由此带来严重影响和经济损失的，以违反公司管理规章予以辞退或全额赔偿损失。

7、在服务区范围内发生的入室被盗，按各项目部自行制定的考核标准执行（属技术性开锁的视各项目部的情况作适当调整）。

8、在责任区内发生火灾，按《消防法》的有关规定予以承担相应的经济、行政和法律责任。

9、环境卫生质量按各项目部服务等级标准、要求及责任区域的划分进行考核。

10、在维修作业中，按规定期限或实际情况不该发生返修而返修的，责任人应承担不低于10%以上的返修费用；

纯属个人原因而造成返修的应承担不低于20%以上的返修费用。

11、管理岗位人员在责任范围内因管理不当、瞎指挥、失职而造成公司经济损失的，公司将按经济损失额的20～100%由个人承担。

12、项目部未完成公司下达物业管理公共服务费收取指标的，按公司每年制定的考核标准进行考核。

13、在工作中不服从分配、调动的，视情节轻重可按停工检查处理，停工期间不计发工资且由此而带来的其他经济损失应全额由个人承担；

情况特别严重给公司带来重大损失的，以违反公司管理规章予以辞退。

14、凡迟到、早退在30分钟以内的，以5～50元经济处罚；

在30～60分钟的按半天旷工处理。

凡半天旷工者以日工资处罚，且取消当年的各种评比；

凡一日旷工者以日工资的双倍处罚且取消当年的各种评比和奖励；

累计旷工两天以上者以违反公司管理规章予以辞退。

二、奖励考核

1、治安奖励。

各项目部的被盗考核每年按公司下达的被盗控制指标每减少1户/次.年，公司将对该项目部予以奖励。

2、抢险奖励。

以奖励在发生紧急事件中为抢险工作作出贡献的员工。

3、特别贡献奖。

为公司作出巨大贡献者并被媒体进行特别表彰或获得区、市级以上领导重点表扬者，公司将授予个人特别贡献奖。

4、特殊经营业绩奖。

为公司经营业绩作出巨大贡献者，

（1）提出合理化建议被公司采纳使得公司在经营业绩上获得较高的经营收入者。

（2）通过自己的努力为公司获得其他经营项目管理权，使公司提升对外管理形象、经营效益的提升的等，公司将授予个人经营业绩奖。

员工行为规范

一、工作态度规范

1、礼仪—-是员工对业主（住户）和同事最基本的工作态度。

日常工作要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。

2、微笑—-“微笑”是友谊的大使，是连接业主（住户）之间的桥梁，它会使员工与业主亲切、愉快的交流。

3、效率—-提供高效率的服务，是急业主（住户）之所急、为业主排忧解难，以赢得业主的满意及公司的声誉。

4、责任—-无论是常规的服务还是日常管理工作，都应尽职尽责，给大家以效率高和服务优的印象。

5、协作—-是项目部管理的重要因素之一。

各项目之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得自以为是，互相扯皮，应同心协力解决疑难，共同维护公司声誉。

6、忠实—-忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

二、仪表、仪容要求

1、站姿要求：

所有必须以站姿岗位的员工，必须按照规范站姿向业主提供服务。

男员工站姿：

双脚分开与肩同宽，两脚平行，重心不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜、勾肩搭背等。

女员工站姿：

两脚跟靠拢，两膝并严挺直，两脚尖分开60度，左手在下、右手在上在小腹前交叉叠放。

2、走姿要求：

动作协调，姿态优雅，部位准确，步幅适度，步速匀速，步伐从容。

除特殊情况外行走时不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与住户相遇应靠边而行，不得从二人中间穿行。

与住户同时进出门，应让住户先行。

3、头部要求：

头发干净、发型美观、长短适宜、符合岗位要求。

男员工头发长度要前发不及眉，侧发不掩耳，后发不触领，不准烫发染发。

女员工一般不允许长披发。

4、面部要求：

脸部干净，化妆适度，口腔卫生。

女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。

男员工不得化妆，但可使用护肤品。

5、手部要求：

手部及指甲缝清洁，指甲长短适宜，保养适当，符合岗位要求。

6、其他要求：

工作时间必须佩戴工作卡（牌）并统一佩在左胸处，不得佩戴过于夸张饰物。

7、着装要求：

（1）工作时间按公司要求统一着工作服，工作服要保持干净、整齐、笔挺。

（2）非因工作需要，外出时不得穿着工作服。

（3）着西装制服的员工不论男、女最上面两颗纽扣须扣上；

衬衫一定要干净、挺括，不能出现脏领口、脏袖口，衬衣上面第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

（4）工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品。

（5）工作时间男员工穿黑色鞋子，深色袜子，禁止穿拖鞋上班；

着裤装女员穿黑色鞋子，肉色或黑色短袜，禁止穿拖鞋上班；

着裙装女员工上班着黑色有跟皮鞋，黑色或肉色连裤袜，袜子不得有破洞。

三、见面常用礼仪

1、微笑是员工最起码应有的表情。

2、面对住户应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和住户交谈是应眼望对方，频频点头称“是”。

4、不得吹口哨、大声说话、谈笑、喊叫，咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。

5、不得当众整理个人衣物，不得将任何物夹于腋下。

6、和住户讲话应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

7、在为住户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。

8、员工在服务、工作、打电话和别人交谈时，如有住户走近，应立即示意。

以表示已注意到他（她）的来临。

四、言谈要求

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低。

2、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。

3、在工作时间内不得谈论与工作无关的事情。

4、不开过分的玩笑。

5、说话要注意艺术，多用敬语。

6、不得以任何形式顶撞、讽刺、挖苦住户。

7、住户来时，注意讲“您好”，住户走时，注意讲“您走好”。

8、住户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

9、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

10、暂时离开面对的住户，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。

11、当为住户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

五、接听电话礼仪

1、接听电话必在电话铃响三声之内及时接听。

2、接听电话，先问候（您好！

）报单位名称、再做自我介绍，如需请其他工作人员接听电话须讲“请稍等”，再走进该工作人员身边，不得在远距离内大声喊叫。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

4、必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。

6、在岗位上，不得长时间打接私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话。

六、工作纪律要求

1、坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离岗位或辞退处理。

2、如损坏管理处及业主财产，视损坏程度照价赔偿并扣发奖金。

3、管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。

4、上班时间不得看报、闲聊，不得用通讯设备聊天；

业余时间应努力学习业务知识及相关知识。

5、不得在工作时间在本住宅区域内从事本职工作以外的有偿劳务。

6、严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。

7、热情、周到、主动、高效服务业主，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠。