售后服务管理制度及工作流程文档格式.docx
《售后服务管理制度及工作流程文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《售后服务管理制度及工作流程文档格式.docx(4页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![售后服务管理制度及工作流程文档格式.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2022-10/15/134208c7-690e-4c17-84eb-6150b366bf16/134208c7-690e-4c17-84eb-6150b366bf161.gif)
1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。
3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。
5、宣传我公司的产品及配件。
三、售后服务的标准及要求
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。
3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。
4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。
7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。
9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。
10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。
四、管理考核办法
1、投诉方式:
用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响:
1)和用户发生口角,顶撞用户
2)对用户索要财物,并提出无理要求的
3)因个人原因未及时为用户服务的
4)因个人原因造成同一问题重复修理的
3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、用户服务售后配件发货流程
5、用户服务资料归档流程
6、统计报表
每月统计售后服务数据(每月4号前报公司企管室)
包括:
1)安装调试(人、次/天)及费用
2)售后派人(人、次/天)及费用
3)售后材料费用
4)售后运输费用
5)售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外)
6)每月售后服务项目报表整理汇总,并提出整改意见和措施,于
次月初(5号前)整理一份交至技术部、售后部、高层领导。