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闳博服务性品牌形象管理培训

闳博：

服务性品牌形象管理培训

一、我们为什么需要在前期建立品牌形象?

品牌形象的建立是一个长期的经营积累过程，通过视觉形象上保持的一致性，让受众在长期过程中形成品牌形象沉淀，加深对品牌的认识。

这个过程中，视觉的一致性主要体现在品牌接触受众的视觉载体，包括“品牌标识”、“名片”、“信纸”、以及与品牌文化、理念保持一致的终端形象店既然品牌视觉形象的建立有他的连贯性，且在这个过程中受众是直接通过品牌的视觉载体（标志、名片）来认知品牌性质、价值、理念等品牌要素，那么在这个过程中我们认为越早注意品牌形象的建立，对于品牌的积累越有利。

二、品牌形象简称VIS，即视觉识别系统，概括起来说它包括以下几个方面的内容：

1、基础部分（品牌标识、标准字体、品牌色彩体系、标志字体组合规范）,基础部分的建立是指导品牌形象建设的有力工具，它把品牌标识作为视觉形象的中心点，通过品牌色彩、标志字体、等来强化品牌个性，达到品牌视觉的差异化。

基础系统的建立有效的指导了应用系统的延展和执行；

2、应用部分（名片、信纸、信封、传真纸、资料袋、路牌、交通工具、服饰等）一些直接与受众直接接触的

视觉要素，他是基础系统的延续，通过这些要素的视觉塑造，有力的保证了品牌视觉印象的统一，并在这个过程中品牌理念、核心价值等将作为品牌应用系统开发的另一指导思想。

3、终端形象店部分，这个部分的内容是近几年来，一些直接针对消费者购买产品（日常消费用品）而设立的品牌形象店。

对于这个部分的塑造将随着“品牌个性服务”的完善而越发显得重要。

公司办公室、店面内部装修是企业对外宣传企业形象的重要场所，企业的标志（Logo）、标准色等都可通过标识的制作、装饰材料或涂料的选用，甚至家具色彩的搭配来很好的表现出来。

是VI的应用和延伸，与办公系统、公关系统、媒价系统共同组成VI视觉识别系统。

良好的装饰可以强化企业识别，创制整体统一的办公环境，增强企业凝聚力，提升企业品牌价值。

办公室是企业工作、接待、洽谈和休息的场所，良好的办公环境可以让员工心情愉快的工作，提高工作效率，

增强企业凝聚力，同时可使客户感受到企业的凝聚力，增强信任感，提高业务成功机率。

办公室一般可根据功能分为前台（Logo墙）、大厅、主办公区、管理人员办公室、会议室、洽谈室、休息室等，

可根据企业自身条件和自身的条件和特点，将标志、标准字、标准色应用于装饰中，形成统一有效的环境识别特征。

店面是企业产品或服务对外推销的址接场所，是企业品牌推广的重要环节，店面一般处于街面或繁华的商业街，直接面对大众、消费者，周围环境纷繁复杂，要想吸引客户必须有很强的识别性和统一性，与企业VI系统协调呼应，店内装饰、门头、主色调都应严格延续VI系统，这样才能有效的传达企业识别住处，增强品牌印象，而推动产品的销售。

连锁店是企业品牌推广的有效手段，它可以迅速扩大企业规模，增加销售网点，短时间内形成庞大的销售网络，但与此同时连销店的装饰显的尤为重要，如果没有统一的店面识别规范，就会大大浪费企业资源，使大众无法识别和了解企业，同时也不利于加盟商的信任和发展。

连锁企业必须有严格的规范，从门头、货架、甚至价签等都必须有明确的规范，这样才能使众多的连锁形成整体，扩大影响、抢占商机。

三、品牌形象的定义及其重要性

学术界对品牌形象的定义有很多，但就其实质内容都来看，都是相近似的。

利维对品牌形象的定义从心理学的角度进行了分析。

他认为，品牌形象是存在于人们心理的关于品牌的各要素的图像及概念的集合体，主要是品牌知识及人们对品牌的总体态度。

罗诺兹和刚特曼从品牌策略的角度提出，“品牌形象是在竞争中的一种产品或服务差异化的含义的联想的集合”。

他们还列举了品牌形象操作的策略性途径：

产品认知、情感或印象，信任度、态度、形象个性等。

斯兹提出，品牌应像人一样具有个性形象，这个个性形象不是单独由品牌产品的实质性内容确定的，还应该包括其他一些内容……至此，对品牌形象的认识进入到品牌的个性层次。

帕克等人提出，“品牌形象产生于营销者对品牌管理的理念中，品牌形象是一种品牌管理的方法”。

他们认为任何产品或服务都在理论上都可以用功能的、符号的或经验的要素来表达形象。

品牌形象是消费者对某一品牌的总体印象和判断。

这一印象和判断是消费者在与该品牌长期接触的过程中产生的，并通过消费者的品牌联想得以强化。

企业品牌管理的最终目标，就是在目标消费者群体心目中建立起企业所希望的品牌形象。

企业根据自己的优势、产品或服务的特点、消费者需求、市场状况等因素，确立起品牌核心价值和品牌文化要素。

然后用品牌核心价值和品牌文化为指导，设计品牌标识、选择品牌名称组合、定义品牌属性、制订品牌传播方案，通过执行品牌管理的各项职能，让企业所预设的品牌形象进入目标消费者心中。

有没有好而鲜明的品牌形象，是衡量一个品牌成功与否的重要评价指标。

看看那些世界著名品牌，我们都能在脑海里浮现出它们独特的品牌形象。

“万宝路”（Marlboro）是西部牛仔的形象，“麦当劳”（McDonald’s）是快乐、亲和的形象，“奔驰”（Mercedes-Benz）是庄重、尊贵的形象等等。

这些成功的品牌形象，都是品牌所有者根据其自身战略和目标消费者心理而精心设计的，能够被其消费群体认同和接受，甚至形成消费者偏好，对该品牌产生狂热的追求。

一旦消费者对某一品牌产生偏好，当其对此类商品有需求时，消费者就会购买该品牌的商品。

在消费者购买偏好没发生改变的情况下，这种购买行为将会是持续的。

也就是说，消费者对该品牌商品的忠诚度比较高。

四、属于消费者的品牌形象

为什么说品牌形象是属于消费者的呢？

我们还得从品牌形象的本质来分析。

心理学认为，感知是人们对感性刺激进行选择，组织并解释为有意义的和相关图像的过程。

形象是消费者经过一段时间通过处理不同来源的信息所形成的有关对象的一个总体感知。

品牌形象代表了消费者对品牌的总体感知，是依据消费者有关品牌的推断形成的，这种推断基于外部的刺激或想象，是消费者从经验中形成的对产品的信念。

这是品牌形象的本质。

既然品牌形象是消费者对品牌产生的综合反应，是属于消费者所有的东西，那么，品牌所有者只能通过一系列的品牌规划、设计和传播手段来引导和培养消费者的心智模式，不断重复刺激消费者对品牌产生正向联想，逐渐形成品牌所有者需要的品牌形象。

这一过程将是相当复杂和漫长的。

据估算，在20世纪末的美国，要为一个小品牌建立起好的品牌形象，需要花费大约3000万美元，历时5年时间。

由此可见，要建立一个成功的品牌形象绝非一蹴而就的事情，这是一个需要耐心、周密计划、金钱和时间的过程。

品牌联想是消费者建立品牌形象的重要途径。

科勒认为，品牌联想是顾客与品牌的长期接触形成的，它们反映了顾客对品牌的认知、态度和情感，同时也预示着顾客或潜在顾客未来的行为倾向。

品牌联想从总体上体现了品牌形象，决定了品牌在消费者心目中的地位。

因此Œ通过对品牌联想内容的分析，我们可以更为细致的了解消费者产生品牌形象的过程，这对于指导我们如何建立成功的品牌形象具有重要价值。

通常情况下，消费者对某一品牌的联想包括这样一些内容：

公司形象、使用者形象、产品或服务形象、对产品或服务的预期、自己以前的使用经验或别人的使用经验、事件等。

值得说明的是，根据产品和行业的不同，消费者对品牌联想的侧重是不同的，而且，因为消费者个体需求的差异，消费者对这些内容的关注程度也是有差别的。

1、公司形象

由于在我国市场经济发展的历史还不是很长，消费者对品牌的认识也不够深入，有的甚至是将企业名称、商标、“牌子”、产品品类名称混为一谈。

在以前计划经济时期，企业生产的产品品牌大多是以企业名称命名的，这培养了消费者买商品时只认生产厂家不认品牌的习惯。

这是我国消费者特别看重公司形象的一个重要原因。

当然，好的企业形象更有益于在消费者心中建立起成功的品牌形象。

消费者更加倾向于购买那些资金实力雄厚、规模大、技术能力强的知名企业的产品，这样可以减少消费者的购买成本和购买风险，实现利益最大化。

2、使用者形象

消费者在消费购买的产品和服务时，关注的不仅仅产品或服务本身的质量好坏，同时也看重与自己消费同样产品的其他消费者情况，如年龄、性别、职业背景、收入状况、学历等等。

当消费者觉得与自己消费相同产品或服务的消费者的差异较大时，他就会认为该种品牌的商品不适合自己消费，于是便会改投其他品牌的怀抱。

这也是市场细分和定位目标消费者的原因之一。

还有一种情况就是某些消费者从未消费过某种品牌的商品，但消费该品牌商品的消费者所具有的某方面特征，是这些消费者所期望拥有的，这种情况下，这些消费者会想尽办法去拥有或者使用该品牌商品，以期望被别人认同是该品牌商品的目标消费群体中的一员。

即使是这样的消费不能实现，在追求该品牌商品的过程中，消费者也能得到心理上的自我安慰和满足感。

典型的例子就是奢侈品的消费。

对于名贵的珠宝首饰说，绝大多数消费者是不具备需求能力的，但是人们对这些奢侈品的品牌形象仍然是非常认同和向往的。

3、产品或服务的形象

对于不同行业的不同商品而言，产品或服务的形象差别可能较大。

那些低值易耗的日常小商品，消费者更多的关注它们的包装是否精美，色彩搭配是否得当；家庭耐用商品，如冰箱、洗衣机等，消费者更看重的是功能和质量；时尚饰品类商品，消费者看重的是其外观设计和是否符合时代潮流；对于服务性商品来说，消费者比较关注营业场所的环境、服务人员的着装及言行举止等。

消费者在购买品牌商品和服务的时候，会选择自己喜欢的包装和设计的产品，在自己喜欢的环境里接受服务。

当消费者发现某一品牌的商品总是能够很好的满足其视觉和心理上的需求时，他便对这个品牌产生了好的印象。

在下次消费时，他会优先选择该品牌的商品。

久而久之，该品牌便在这个消费者心中建立起了正面的品牌形象，消费者对其的忠诚度也随之提高。

4、对产品或服务的预期

消费者对产品或服务的预期，其实是消费者在接受某一品牌信息后，对该品牌商品价值的一种假设。

消费者在第一次接触到某一品牌商品之前，实际上是相信品牌传播过程中传达给消费者的信息的。

他们会一直当那些品牌商品的广告中讲的内容都是真是可信的，只到他们亲身体验或者听别人讲述该品牌商品的实际价值如何，在这期间，品牌传播的信息将会帮助品牌建立起品牌形象。

当然，品牌传播过程中所表达的信息要能够满足目标消费群的需求，对消费者形成刺激，才能引导消费者产生购买行为。

比如，一位新婚的女士，可能在结婚以前从未接触过任何剃须类产品，但是她经常能在电视或者其他媒体上见到“吉列”（Gillette）的广告片，知道这是一种既锋利又顺滑的男士剃须刀。

她对“吉列”品牌剃须刀的假设是：

这是一种非常好用的剃须刀，我老公一定会对此满意的。

当她哪天需要为其丈夫购买剃须用具时，她会很自然的选择吉列品牌，因为“吉列”品牌锋利、顺滑的印象已经储存在这位太太的记忆中了。

5、消费者以前的使用经验或别人的使用经验

比消费者预期更能形成品牌形象的是消费者对某一品牌商品过去的使用经验或者是别人对该品牌商品的使用经验。

消费者将根据自己或别人的使用情况直接对某一品牌产生好的或是不好的印象。

这种印象对建立品牌形象十分重要。

在对某一品牌商品有过消费体验之后，消费者会根据自己的喜好对这一品牌做出判断，并决定下次是继续消费该品牌的商品还是尝试别的品牌的商品。

当然，单次的消费感受是不足以支持消费者建立明确、持久的品牌形象的。

消费者会在多次消费过程中逐渐积累起对某一品牌的印象，并最终确立他们对该品牌的品牌形象。

消费者一旦形成了对某品牌的品牌形象，要想改变这个印象，将是比较困难的。

消费者对某品牌形成负面品牌形象远比形成正面品牌形象简单得多。

6、事件

这里说的事件包括各种公关活动、危机事件、品牌新闻、公司动态、研发创新等等。

这些事件通常可以强化存在于消费者心中既有的品牌形象。

在如今的社会环境下，消费者每天接触到的信息量实在太多了，人们在潜意识里将那些与自己没有任何利害关系的信息拒于千里之外，而只关心那些能够对其生活、工作、学习产生影响的信息。

也就是说，消费者对接触过的品牌的关注程度远远大于其未知品牌的关注程度。

对于这样的信息，消费者没接受一次，就是对原有品牌形象的一次强化。

既然消费者对品牌形象的联想和记忆包括如上这些方面，那么，品牌所有者完全可以通过一系列的品牌管理措施来引导和培养消费者对品牌的印象，建立起符合自身利益的品牌形象。

接下来，我们将继续讨论在品牌形象的建立过程中，企业应当如何根据消费者的品牌联想展开工作，建立起成功的品牌形象。

五、企业在建立品牌形象活动中的作为

虽然说品牌所有者的品牌形象是属于消费者的，但是如何建立品牌形象和建立什么样的品牌形象却是品牌所有者可以控制的。

品牌所有者在建立品牌形象的过程中始终处于主导地位，通过一系列品牌规划、设计、管理、传播等活动，引导消费者对品牌形成良好印象，逐步建立起统一、持久、鲜明的品牌形象。

企业在建立自己品牌在消费者心中品牌形象的过程中，大致可以分为三个步骤来完成。

1、确立品牌核心价值和品牌文化

品牌核心价值是品牌的灵魂，是贯穿品牌建设各个环节，指导品牌管理各项工作的总的方针。

一切品牌活动的开展，都应当服从和服务于品牌核心价值。

可以说，品牌管理就是以品牌核心价值为指导，在消费者心中建立起良好品牌形象的活动。

这足以体现出品牌核心价值在品牌管理活动当中的重要地位和作用。

我们可以举出很多品牌的核心价值来，如“海飞丝”的品牌核心价值是“去屑”；“海尔”的品牌核心价值是“真诚”；“海王”的品牌核心价值是“健康与未来”。

然而，仍然有很多优秀品牌的核心价值我们是不能准确说出来的，比如“微软”（Microsoft）、“通用汽车”（GM）、“迪斯尼”（Disney）等。

不能说这些品牌没有一个明确的品牌核心价值，只能说我们没有机会去深入了解其品牌核心价值的内涵，我们只能从其品牌传播的各种信息中去分析和推测。

即使是专门研究品牌的专家，也不可能全面、准确地收集到每个品牌的品牌核心价值信息。

原因很简单，品牌所有者没有将他们品牌的核心价值直接描述给消费者，而是通过相应的品牌传播活动，对其进行演绎或诠释，在消费者心中建立起统一、持久、鲜明的品牌形象。

品牌核心价值是用来指导品牌管理各项工作和建立起品牌所有者所希望的品牌形象的方针，属于企业内部的管理工具和管理方法，而不是用来显示企业品牌管理水平和博取同行赞同的噱头。

然而目前有许多企业不知道如何有效的诠释和演绎品牌核心价值，建立品牌形象，恨不得将其品牌核心价值做成广告语，天天见诸于报端，试图用这样的方式，让消费者“学习”其品牌的内涵。

这样的做法是一种急功近利的表现，是不利于建立一个成功、长寿品牌的。

品牌核心价值可以有三种类型。

或者说，我们可以从三个角度中的任一种来定义品牌核心价值。

①产品或服务的功能属性。

在这个层面上，应强调品牌在满足消费者的基本商品需求上的独特优势。

比如“沃尔沃”（Volvo）的安全性能；“宝马”（BMW）的操控性能，这些都能突出其品牌的核心价值。

②情感属性。

在这个层面上定义品牌核心价值，主要是基于消费者对某些事物的情感需求。

这些情感需求包括：

亲情、爱情、友情、事业成就感、家庭的温馨和谐、赞扬、关怀人际关系等等。

比如，“水晶之恋”（果冻）代表爱情；“红豆”（服饰）代表思念；“金利来”标志着成功；“丽珠得乐”代表关爱等等。

③价值观。

价值观层面上的品牌核心价值表现为品牌的追求，这种追求源自于目标消费者对生活某方面的追求。

消费者可以通过消费该品牌的产品或服务，来满足或体现自己对生活的追求。

如“通用电气”（GE）表现为对未来和梦想的追求（imaginationatwork）；“耐克”（NIKE）代表突破自我，超越自我；“海王”是对健康和未来的追求等等。

好的品牌应该是有文化积累的。

品牌的核心价值应植根于品牌文化当中，是对品牌文化的提炼和升华。

围绕这种品牌核心价值的传播，才会在消费者心中留下些许印象，不会给人以“速成品牌”的感觉。

品牌文化是在品牌建立过程中逐步丰富和完善起来的，它承载了品牌的使命和追求，体现了品牌对消费者的关怀，是品牌与消费者沟通的情感基础。

品牌文化的建立是一个漫长的过程，是品牌成长过程中不断发展而积淀起来的，是企业不断适应市场和消费者需求，进行广泛的交流沟通而建立起来的。

品牌的价值观与精神是品牌文化的核心。

品牌文化是品牌价值观念的提升，它赋予品牌以精神，它将消费者单一的对产品的需求上升到了情感的高度，赋予产品生命和活力。

品牌文化体现在品牌与消费者、市场的每一次接触中，消费者购买产品，也就认可和选择了该品牌的文化。

现在有一种方法是用“品牌图腾”来概括和表现品牌文化。

其做法是找到能代表品牌核心价值和品牌文化的事、物、人或者某副画面，来向消费者描述品牌的内涵，营造出品牌具有深厚文化底蕴的效果。

这也是广告片中用来诠释广告主题的一种常用手法。

但不同于单个广告片的是，作为品牌图腾而出现的事、物等图腾元素，将是该品牌传播活动的长期构成要素，必须保持长时间的一致和稳定。

品牌图腾可以很形象、生动的向消费者传达出品牌的文化内涵，这种方式是易于消费者接受的，也便于使消费者在受到品牌传播信息刺激时，迅速联想和回忆起品牌形象，形成持久的记忆。

我们常见的品牌图腾有：

“七匹狼”品牌的狼，“白沙”品牌的鹤，“瑞星”（软件）的小狮子，以及“万宝路”（Marlboro）的西部旷野和牛仔形象等。

2、设计和组织品牌形象要素

在确立了品牌核心价值和品牌文化要素之后，企业需要做的就是在品牌核心价值和品牌文化的统领下，设计和组织各种品牌形象要素。

这些要素要能与消费者品牌联想的内容相匹配，在最大程度上控制和把握住消费者的心理活动，按照企业所设计的要素构建品牌形象。

品牌所有者需要设计和组织的品牌形象要素包括：

公司形象、使用者形象、产品或服务形象、消费者利益、品牌视觉识别、品牌个性等。

①公司形象

绝大多数时候，公司形象对品牌起着担保和背书的作用，能够影响消费者对品牌的信任程度。

知名企业推出一个新品牌，比消费者从未听说过的企业推出一个新品牌更容易获得成功。

这是因为消费者对知名企业的背景有一定程度的了解，这些企业的形象已经存在于消费者的心里了，在同等条件下，消费者倾向于选择自己熟悉公司的品牌。

所以，企业要做的就是将本企业的优势展现给目标消费群体，让消费者知道企业的技术实力、资金实力、研发实力或者专业化水平等，给消费者以可靠、值得信赖的印象。

广告宣传和公益活动通常是提高公司形象的有效办法。

②使用者形象

使用者形象应来源于品牌的目标消费群体。

若品牌产品的目标消费群比较狭窄，那么这个群体的消费者就具有相似的年龄、职业、收入、受教育程度、生活形态、个性、气质、社会地位等指标，使用者形象也比较容易塑造。

若品牌产品的目标消费群比较宽泛，涵盖各行各业、各个年龄层，那么其使用者形象相对比较难归纳和塑造。

在设计品牌产品使用者形象时，我们要事先对目标消费群体的情况有所了解，对消费者需求、追求和想法、生活环境和生活方式、工作和情感、观念等进行综合分析，找出能代表该消费群体共性的特征，并将其提炼、浓缩，放入品牌传播的各种信息当中进行广泛传播。

由于这些共性特征是目标消费群体中消费者所普遍具备或者追求的东西，比较容易的到消费者的认同和接受，与消费者拉近距离。

对于那些目标消费群比较宽泛的品牌，可以将一些人们公认为美好的情感、性格特点溶入品牌传播当中，以增加品牌形象的亲和力。

③产品或服务形象

企业在为品牌产品设计包装和外形之前，应该充分了解其目标消费者群体的价值观和审美水平，按照消费者的喜好进行设计和生产。

同时，品牌商品的包装和样式，也须与该品牌所表达的核心价值和文化想一致，至少不能相冲突。

比如，品牌核心价值为健康、快乐的食品品牌的外包装就应当尽量避免采用黑色、深蓝色、银色等冷色作为主色调，而应当采用红色、黄色、橙色等象征活力和喜庆的暖色作为主色调。

品牌商品的购买或消费场所也应体现出品牌的文化氛围，让消费者在购物或者接受服务的过程中接受品牌信息。

并通过服务人员与消费者的面对面交流，了解消费者对于品牌的看法和理解，接受消费者的可行性意见和建议，将品牌形象传播由单向被动接受变为双向互动传播。

销售或服务人员在上岗前需要经过严格岗前培训和练习，让他们深刻理解品牌内涵、价值和沟通技巧。

这样，他们在与消费者沟通和交流的时候就能够应付消费者提出的有关品牌商品的常识性问题，有利于树立起良好的品牌形象。

产品和服务形象是与消费者接触的桥头堡，也是有效占领消费者心智资源，建立成功品牌形象的重要手段。

④消费者利益

如前文所述，消费者的品牌联想包括对品牌商品的使用预期，也就是消费者在使用品牌商品之前预计该品牌商品能够在多大程度上、如何满足其需求。

消费者利益包括品牌商品满足其物质需求和心理需求两个方面。

消费者物质需求的实现，主要是品牌商品的功能性属性对消费者利益的满足，如电冰箱的制冷功能、化妆品的美容功能、饮料的解渴功能等。

而消费者心理需求则是通过品牌商品的情感属性对消费者情感、意识、心理的满足来实现的。

消费者利益的设计不宜过于夸大，脱离品牌商品的使用价值。

不然，就会造成品牌商品的消费者利益和消费者使用期望之间产生差距，这往往会对品牌形象造成极大伤害，并且二者之间差距越大，对品牌形象造成的伤害也越大。

然而，过分保守的消费者利益不会对消费者需求产生刺激，也不利于品牌形象的成功塑造。

消费者利益应在品牌商品的使用价值和消费者需求之间找到平衡点，既符合品牌商品的特性又能够满足消费者需求。

⑤品牌视觉识别

品牌的视觉识别在这里主要指的是品牌名称和LOGO等能让消费者直观认识的符号和图画。

品牌视觉识别是品牌核心价值和品牌文化抽象化的视觉表达，它通过语言文字和图画、符号的元素诠释着品牌的内涵。

品牌视觉识别在设计上要做到主观与客观相结合，即一方面允许设计师发挥想象空间，设计出优美、形象的品牌名称和LOGO，另一方面又要迎合目标受众的审美要求，为消费者所认可和接受。

其次，品牌视觉识别要有自己的鲜明特色，能与其他品牌形成差异，毕竟，品牌视觉识别的最本质作用就是与别的品牌相区别，便于目标受众记忆。

最后，品牌视觉识别应保持较长时间的相对稳定。

经常变换的品牌视觉识别是不容易被消费者记住的，这样也不利于消费者建立明确的品牌形象。