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导游
导游待遇,令人深思!
网络心情2007-05-0718:
16:
15阅读1953评论1字号：
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导游市场零底薪现象，已是整个旅游行业的行规，导游靠吃回扣赚钱也早已不是什么秘密。
日前，记者从浙江国际假日游行社获悉：
该社打破导游“零底薪”制度，首次给导游开工资，以导游资历决定其基本工资。
现象：
半数以上导游无底薪
“团队好的时候每天有50至150元不等的补贴费，不好的时候，一分也没有。
”很多导游这样说，现在旅行社都是根据整个团队的旅游报价来折算导游的补贴费用的。
要是团队费用不高，导游的钱就没有保障。
浙江省旅游局的相关负责人表示，目前浙江半数以上的导游挂靠于三大导游服务公司，这些导游都是没有底薪的，这种扭曲的导游薪金制度使得众多优秀人才退出这个行业。
“根据国家旅游局的统计数字，截至2006年9月，国内拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游仅32.05万人。
”该负责人表示，在现有的导游队伍中，越来越呈现年轻化、平均学历偏低的状况。
高级导游和专家型导游人数少得可怜。
措施：
以资历定薪酬再加补贴
据了解，此番浙江国际假日旅行社力推“导游最低工资制”，就是为了遏制甚至杜绝“非法回扣”。
据该旅行社的相关负责人表示，制定这项办法的初衷是基于以下的常识判断：
导游一旦与其他行业的职工一样享有正常的工资奖金和有关社会保险，他们自然就无须靠吃“回扣”为生，因而就能根除旅游业中的“回扣顽疾”。
“我们将根据导游资历的不同和类别的不同，分别给出不等的薪水，外加每天几十元或上百元不等的带团补贴。
”该负责人表示，今后全省将建立公平透明的导游薪酬制度，建立以“基本工资+带团补贴”为主体、佣金为补充的导游人员薪酬办法。
专家：
应先治理购物点吃回扣
“出台导游薪酬有利于避免恶性竞争，保护导游应得的利益。
”浙江大学社会学教授刘志军表示，有关部门早就应该出台相应的法规政策，以保障整个旅游市场的规范化。
“不过，我觉得从治标治本的角度来考虑，国家旅游局应先对购物点进行治理。
”刘教授认为，如果购物回扣存在，给导游再多的工资、再好的社会保障，也难以避免他们通过收取购物回扣的方式来牟取不正当的利益。
关键词解释：
组团社：
负责对旅游目的地的线路设计、行程策划、推广和营销等活动，并组织、招揽和安排旅客到旅游目的地参观游览。
地接社：
跟组团社合作，负责接待他们的顾客，并妥善解决外来游客在旅游目的地的各项旅游活动安排。
计调人员：
旅行社内负责后勤支援的工作人员。
他们的工作职责包括——拟订出团计划并预订往返旅客出发地与旅游目的地的交通安排；按照参团顾客的实际人数和情况预订旅游目的地的接待安排，其中景点参观、交通、住宿、餐饮、购物和娱乐等方面的安排更是计调人员必须详细考虑的；挑选导游人员负责照顾参团顾客，并尽量满足旅客从出发到返回的各个环节的合理的旅游需求。
导游人员：
陪同、照顾和引导旅客到旅游目的地进行参观游览活动的旅行社工作人员。
一般而言，导游人员可以分为三类：
第一类是全陪，他们的工作职责包括——集中并带领所有参团顾客往返旅客出发地与旅游目的地，在旅游目的地与地陪合作，照顾旅客的吃、住、行、游、娱、购等各环节，并满足他们各种合理的旅游需求。
第二类是地陪，他们的工作职责包括——与全陪合作，照顾旅客在旅游目的地的各项活动安排，以优质的服务使得旅客对旅游目的地留下深刻的印象，并以自己所学的旅游专业知识，把旅游目的地的各种美好事物向旅客介绍与推广，希望旅客在不久的将来还会故地重游。
第三类是内导，这种导游人员一般隶属于旅游目的地的一些规划景区或者特定参观点，如：
博物馆或者主题公园等，他们的工作职责主要是替代全陪的讲解角色，以他们对某一景点的特殊了解，向旅客进行详细的介绍。
回扣：
导游人员把客人引领到一些与旅行社或者地陪有合作协议的商店进行购物，由于这些商店的货物一般标价比其它同类商店的高，于是这些物价差额便以佣金的形式回赠给导游人员。
加点的收入：
一般而言，组团社安排的旅游参观项目比较大众化，只能满足大部分参团旅客的需要，而一些比较小众的活动，如：
到海边玩刺激的水上运动、到草原上骑马奔驰或者晚上掏钱看昂贵的歌舞表演等等，都不会包含在常规行程内，于是，导游人员一般会依据自己所带领的团队的具体情况，劝说客人额外掏钱参加各项自费活动，并从中赚取利益。
漠视导游的工资待遇不利于旅行社的长远经营发展
事实说明，劣质的导游服务迫使游客难以享受旅游的乐趣，导致游客对旅行社的投诉增加以及他们对旅行社的不信任，旅游业形象的败坏将影响顾客量而最终导致旅行社的利润下降，这对于旅行社的长远经营和发展都是极其不利的。
大家都知道，服务行业是没有垄断性可言的，发掘陌生的旅游景点、创新传统的旅游线路设计或者是策划大型的旅游项目营销都只能收到短暂的效果，竞争者们马上就可以抄袭甚至推陈出新了。
那么，旅行社如何才能够保持竞争优势呢？
答案就是：
重整导游人员的薪酬制度，提高导游人员的福利待遇，吸引和留住优秀的导游人员。
导游人员是旅游接待任务的主体，是整个旅游服务的轴心。
只有保证了导游人员合理的物资要求，才能够激发他们的积极性，使其从内心深处培养起高度的责任感、职业荣誉感和积极向上的学习精神，最终为游客提供优质的旅游服务。
[1]西方有一句谚语：
Yougivepeanutandyougetthemonkey.——花生米只能够把猴子吸引过来。
说白了，企业不愿意支付代价就永远也挽留不住优秀人才。
国家旅游局人事教育司陈志学副司长说：
“事业兴旺，人才为本。
旅游业的竞争是人才的竞争。
”[2]员工是服务性企业最宝贵的资源，员工的服务意识、服务态度、服务知识和服务技能不仅会对顾客感觉中的服务质量，而且会对服务性企业的市场声誉和经济收益产生极大的影响，[3]而只有合理的工资、福利和待遇才能够留住优秀的员工。
中国加入WTO后放开旅游市场的经营管制，“以人为本”的外资旅行社已经开始大举进军国内旅游市场了。
这个时候，如果我们旅行社的领军人物、我们的旅行社经营者们还是抱着以前旅游业的传统思考逻辑和经营思想——以为购物回扣应该占据导游人员工资收入的主要部分；到现在仍然不愿意重整导游人员的薪酬制度、不愿意考虑如何改善导游人员的待遇问题。
那么，我们相信不久的将来，留在导游行业里的只会是一些投机倒把的或者是没有改行能力的从业人员。
而我们的旅游业也将因为缺乏优秀的导游人员而变得一蹶不振。
总结：
旅游业是服务性企业，这个企业生产的产品就是服务。
相对于生产制造业而言，优质的服务就是服务性企业的“高质量产品”，而这些高质量产品的制造者，就是服务性企业的员工——服务人员。
国内外许多知名的企业管理学家认为：
优质服务可以提高顾客感觉中的消费价值，增强顾客对企业的忠诚感，促使顾客为企业作有利的口头宣传，使得企业的潜在顾客相信该企业在市场沟通活动中所提供的各种信息。
而劣质服务却必然迫使顾客“跳槽”，改购竞争对手的产品和服务。
因此，服务性企业想要盈利，必须认真地把服务人员、管理人员和顾客三者之间的关系搞好。
对于消费者而言，只有他们感觉中的服务质量超过他们对服务质量的期望，他们才会对该“消费价值”感到满意；相反，就不满意。
对于服务人员而言，只有他们在提供服务的过程中能够得到足够的内部沟通——了解自己在服务过程中的作用，明确管理人员的期望、企业的目标、竞争策略、经营思想、产品和服务整体组合以及顾客的期望等等；能够得到充分的信息反馈——明确自己必须依循的服务质量标准、了解管理人员和顾客对自己服务实绩的评估等等；能够获得足够的培训机会以及能够确保自己有合理的工资、福利和待遇，他们才会为顾客提供优质的服务。
对于服务性企业管理人员而言，为了确保服务人员的服务质量，为了留住顾客，他们的主要工作是做好服务组织工作，他们必须确保企业的组织结构和企业文化符合优质服务的需要，因此，管理人员应支持、指导和激励服务人员提供优质的服务。
可是，在实际工作中，不少管理人员却误入歧途，他们并不关心服务质量，相反，他们只重视营业收入、成本费用以及利润等较易计量的经营指标。
正如我们上文所引述的案例，管理人员为了降低旅行社的经营成本，居然不愿意为导游和司机等服务人员支付工资，这样的导游报酬体制不仅对导游人员不公平，而且影响他们的身心健康。
[1]低价游大多都是当地的地接自己贴进一部分钱先将团费降下来，然后再在旅游过程中通过诸如强制消费等手段将钱“连本带利”收回，[2]因此，服务人员也就不把顾客的消费价值和满意度放在第一位了。
为了“夺回”自己应得的利益，导游们只好拼命地带顾客去各式各样、标价其高的购物点，以期赚取购物回扣。
另外，他们也会以克扣餐饮、参观费来降低经营成本，或者编制各种借口、利用各种机会，甚至以恐吓的手段来推销一些自费行程，以期赚取额外的收入。
[3]与此同时，这支工作时间长，收入不稳定，又无各种福利保障的导游队伍必然流动性极大。
[4]这对于导游业和旅行社业的发展都不是一件好事。
由于旅行社的管理人员没有把份内的服务组织工作落到实处——没有为员工创造优良的工作环境和条件以支持、指导和激励他们为顾客提供优质的服务，短期而言，他们损害了服务人员的经济利益，导致旅游行业出现一群惟利是图的庸俗之徒。
同时，他们是在挑战国家旅游局的管治权威（国家旅游局规定一天只能去一个购物点，可是导游为了生计却顾不得那么多，我们的四天团就去了六个购物点）以及败坏旅游行业道德（导游对旅客的饮食卫生和健康问题漠不关心，与此同时，他花在赌钱耍乐的时间比介绍景点的多得多）。
长期而言，他们是在赶跑自己的顾客、断送旅游企业的前途。
试想一想，当一心想到外地去旅游的顾客发现在旅游目的地购物时间比参观游览的时间长，当他们发现自费项目比常规行程多，当他们知道自助游遇到被“坑”被“宰”的陷阱可能远远少于参加旅行团所遇到的，他们还会相信旅行社吗？
所以，现在参团人数越来越少——去年广东省国庆黄金周省内游的参团率不到4％，创历史新低。
漠视导游的工资待遇不利于旅行社的长远经营发展
摘要：
本文通过案例分析的形式，向读者阐述目前国内旅行社普遍采用“低价竞争”的策略来争夺市场，然而，该经营模式最直接的影响就是牺牲了导游人员的利益——降低他们的工资待遇；“受剥削”的导游人员会把矛头转向游客——以不正当的方式从游客身上赚取购物回扣和自费活动费用；“受害”的游客会对于旅行社失去信心并改变出游形式——参加自助游；而最后导致旅游业长远的经营发展受到损害。
本文建议：
旅行社经营者和管理者应该通过“重整导游人员的薪酬制度和提高他们的福利待遇”等手段来吸引和留住优秀的导游人才，让他们的优质导游服务来吸引和留住游客，以巩固和维持旅行社的长远发展和经营利益。
关键词：
组团社；地接社；计调人员；导游人员；回扣；加点的收入
引言：
广州各大媒体均报道：
猴年国内的旅游市场创下两个“最”——最高的营业额和最低的利润率。
各大旅行社猴年的营业额普遍在5亿至7亿之间，但是利润率却不到5％，是历年来的最低。
[1]利润率与营业额不成正比，说明市场经营者们采取的是“低价竞争”的策略。
旅行社采用“低价竞争”对于导游人员有什么影响呢？
而这种影响究竟又会对国内旅行社业长远的经营与发展造成什么后果呢？
作为旅游教育界的工作人员，我们觉得自己有义务和责任去正视、探讨和解决这个问题。
伟人们的治学经验常常有这么一条——要常读“无字的书”，意指要到现实当中去探索问题；从实际层面去讨论研究；从根本症结上去寻找答案。
作为老师，我们也也经常告诫学生“实践是检验真理的唯一标准”，并要求他们无论是求知识或者是做学问都必须做到“理论与实践相结合”。
为此，我们亲自到旅游服务的最前线去走走，看看国内导游业是怎样营运的。
以下是秉本精进为广州某知名国内游组团社带领的一个“海南四天双飞行程”的带团记录，本文希望通过这个“以亲身经历和感想”组成的案例分析，能够以更近的距离透视国内旅游行业的服务流程；以更现实的角度探讨国内导游的服务质量问题；以更深入浅出的方式剖析国内旅游业的经营管理问题。
“中国游人，你丑陋吗”
这是某天南方周末新闻版的头条标题
建议各位还热爱中华民族、希望中国重塑“礼仪之邦”“文明之邦”威名的中国人都看看。
以该文章所举例证为鉴，时刻警惕自己不要丢国脸辱国格。
真的，我们国民素质的问题实在是不容再忽视了。
更建议去年暑假那些个出于自身的原因，揪着我那篇探讨中国大学生综合素质问题的文章不放，对我精神人格上纲上线，恶意毁谤我写作初衷是“挖民族疮疤、故意摸黑学校和学院”的好事之徒也认真拜读一下主流媒体的专题报道。
真的，国人因无知而犯错并不可怕，真正可怕的是大家连如何犯错和如何改进都不知道。
如果你们这些个好事之徒继续执迷不悟，继续以你们一贯的淫威来打压那些愿意说真话的年轻后辈，你们的行径跟祸国殃民又相差多远呢？
中国游人，你丑陋吗
中国政府近日在全国推开提升中国公民旅游文明素质行动，要求2008年底前取得阶段性成果
■编者按
再过两天，又一个出境游、国内游“黄金周”将要来临，与往年不同的是，一场自上而下的旅游陋习改良运动正在全国推开。
这场运动发轫于旅游，但又不仅仅关乎旅游。
我们需要思考的是，为什么我们突然间变得不会说话、不会走路甚至不会吃饭？
为什么这样一个大问题被长期忽视？
我们的公民养成教育是否存有重大缺漏？
中国究竟需要一场什么样的与人相处的礼仪启蒙运动？
“中国人，便后请冲水”，“请安静”，“请不要随地吐痰”……这种仅以简体中文标出的警示牌，正在中国人出境游的主要目的地国———法国、德国、日本、泰国、新加坡等地频现。
当大批游客成为中国的最新出口品时，“中国人”却成了不文明、粗鲁的代名词。
乱丢垃圾，坐公交车抢座，排队加塞，大庭广众脱鞋脱袜、赤膊袒胸，吃自助餐多拿多占，遇有纠纷恶语相向……9月22日，中央文明办和国家旅游局公布了从网上征集的10类“中国公民出国（境）旅游常见不文明行为”，以上行为全部榜上有名。
“近几年来，一些中国公民的旅游陋习，严重损害了中国‘礼仪之邦’的形象，引起海内外舆论的广泛关注和批评，人民群众反应强烈。
”中央文明办协调组组长李小满表示，将用3年左右时间，实施“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，维护国家的荣誉和尊严，增强国家的“软实力”。
“有钱并不代表素质”
今年3月，佟女士到欧洲出差，回国之后，最大的感慨是“哪儿都有中国人”。
根据国家旅游局公布的数字，从2000年到2005年，中国公民出境游人数增长了196％，达3100万人次。
去年8月11日，《参考消息》以“台湾人担心大陆游客不拘小节”为标题，转载“台北中央社”的报道：
“香港迪士尼乐园9月中旬热闹开园，第二天登上媒体的不只是欢欣的画面，还有大陆游客插队、蹲踞路边，小孩随处便溺等负面消息”，“连这次来台的‘大陆赴台旅游考察团’官员，也出现在饭店禁烟区抽烟的情况，能出境的多数是13亿人口中的中高收入者，但有钱并不代表素质。
”
这条不足600字的报道，引发了中国高层领导人的震动。
据国家旅游局综合司司长李任芷在人民网披露，中央政治局常委李长春当即批示，提高我国公民文明习惯，除社会上的宣传教育以外，还要进一步研究切入点，其中旅游就是一个很好的切入点。
在此后一年的时间里，批示逐渐具体为“文明办要集中一段时间，以做到深入人心、家喻户晓”，“加强对组团旅游、出国出境旅游人员的礼仪规范培训”。
今年8月8日，经中央政治局常委、政治局委员和中宣部部长联合批示的“提升中国公民旅游文明素质行动”宣告开始。
该行动为期3年，破题动作是公开征集并公布“中国公民旅游常见不文明行为”。
在批评中国游客不文明行为的同时，国外媒体纷纷对中国政府敢于“揭丑”的举动表示赞赏。
有评论者指出，自1952年的“爱国卫生运动”和1981的“五讲四美三热爱”活动之后，又一场自上而下的生活习惯改良运动在中国大地展开。
所不同的是，前两次是社会内部的运动，而这一次是因国际交往而起。
中国政府把这次行动与提升国家软实力与国际地位相提并论。
“缺乏公共空间的基本礼貌”
对于国人在境外旅游中的不文明行为，国家知识产权局公务员张利深有体会。
除了加塞、随地吐痰等常见“症状”，张利印象尤为深刻的是国人的“扎堆”和“大嗓门”。
“中国人出去喜欢集体行动。
几十个人浩浩荡荡地走在一起，有说有笑，休息的时候连躺带卧，占一溜长椅。
”
“一般的国外餐馆，即使宾客满座也非常安静。
人们交谈的音量控制在对方可以听见的范围内。
再看国内，很高档、门外停了很多车的饭店，里面也吵得不得了。
”
对中国人的大嗓门，台湾学者柏杨在《丑陋的中国人》一书中讲过一件事：
两个广东人在美国街边说话，美国人认为他们就要打架，急拨电话报案。
警察来了，问两人在干什么，他们说：
“我们正在耳语。
”
上海学者朱大可认为，中国人缺乏公共空间的基本礼貌，肆无忌惮地大声喧哗是其中一种表现。
此外还有碰撞别人后毫无感觉，也不致歉；在车上哄抢座位，拒绝向老人和孕妇让座；随地吐痰和小便，吃饭时大声咀嚼。
在美国孟菲斯大学历史系教授孙隆基看来，“缺乏公共空间的基本礼貌”的原因是国人对婴儿排泄习惯的训练太过随便。
在传统时代，一般让孩子穿“开裆裤”，可以随时随地大小便。
受这种教育长大的人，当众擤鼻涕、挖鼻屎、搓身上的老泥，在人群中放屁，吃饭时将骨头吐在桌子上，把公共场所当作随便可以丢垃圾的地方，不守时间，不守规则，对身体的动作不去控制等，就都不奇怪了。
“将‘粪便’任意地倒入客观世界的倾向还包括：
在公共场所，动辄毫无节制地将怒气和敌意发泄在陌生人身上，以及一种克制不住的侮辱别人的冲动。
”孙隆基在《中国文化的深层结构》一书中写道。
李立宇是美国伊利诺伊大学的中国留学生，有一次，她到学校附近的中餐馆吃饭。
两个30岁上下的华裔店伙计因为一句话失和动起手来。
“买东西的外国人排成长队，没有人劝架，没有人报警，已经习以为常。
我看得难受，赶紧低头走了，再也不想去那家中餐馆吃饭。
”
王原曾留学英国，他的印象是中国人到哪儿相机都喀嚓个不停，不管在厕所门口、地铁入口，还是根本不允许拍照的地方。
英国人对此的反应是，“中国人真憨直（The Chinese are simple）”，或者，“中国人的行为不可思议（Difficult to understand Chinese behavior）”。
“憨直”和“不可思议”还不是最糟糕的印象。
复旦大学教授葛剑雄曾在非洲国家看到专以中国人为顾客的象牙制品店，国际上禁止买卖象牙制品，但这些商店可以为中国客人开假发票，说所购商品为仿制品。
“中国人出境游，很多是由当地的华人旅行社接待的。
他们经常投其所好，给有需要的客人虚开发票，还有专门的‘考察报告’出售。
”葛剑雄说。
少些文明公约，多些具体指导
“我们要提高国民整体素质，旅游是个切入口。
一般旅游的人算是比较有钱的，社会地位也比较高，从这些人往下抓，一级一级带动。
”中央文明办一位负责人这样解释开展“提升中国公民旅游文明素质行动”的初衷。
这位负责人在会议的间隙接受本报采访，他所在的中央文明办正会同商务部、外交部、公安部、建设部、铁路部、交通部、国家旅游局等8部委，讨论《中国公民出境旅游行为指南》和《中国公民国内旅游行为公约》的具体内容。
按照原计划，指南和公约要抢在“十一黄金周”之前出台。
“马上‘十一黄金周’就要来了，这是开展提升中国公民旅游文明素质的最有利的时机。
”国家旅游局综合司司长李任芷说。
出台之后的公约和指南将被纳入公务员政务礼仪培训和商务培训。
按照设想，有关部门将对出境游人士进行培训，培训结束后，签订《文明旅行承诺书》，并对可能出现的不文明行为设计举报机制，“商务团举报到商务部；自费游客举报到旅行社”。
对于“打算修订护照法，对行为不文明、破坏中国‘礼仪之邦’形象的游客，予以限制出境或不发给护照”的说法，中央文明办的这位负责人予以否认，称“尚未听说这样的提议”。
“少一些文明公约，多一些具体指导。
”国际关系学院文化与传播系教授郭小聪认为，有关部门应对不文明行为分级，“离动物行为越近的越不可容忍”———随地吐痰，赤胸露膊，公共场所脱鞋袜，挖鼻子等都属此列。
次之，是不排队、加塞、恶语相向、上厕所不冲水等没有教养的行为。
再次之，是对国外文化不了解或者文化素质不高，比如在教堂、寺庙里行为不慎，吃饭时猜拳行令。
对于“动物行为”和“无教养行为”应以明确的规则禁止，而基于对“国外文化不了解”而产生的行为，旅行社等相关机构应尽到提前告知的义务。
与20条旅游不文明行为一起征集来的“提升公民旅游文明素质”20条建议中，也包括一些对旅行社行为的限定，“组团出游之前，说明目的地的风俗习惯、礼仪规范、民族禁忌及行为方式”。
有些导游在旅行途中会告诫游客不要乱扔垃圾等“旅游注意事项”，“但老说客人会反感，认为旅行社歧视他们”，即便客人出现不文明行为，甚至打架，导游也只能劝，“客人可以向旅游局投诉我们，我们不能投诉客人。
”在华夏国旅做过5年导游的李小姐说。
另外评论人士指出，“中国公民文明素质不高并不是作为一名游客的时候才表现出来，要提高的不是游客素质，而是全体国民的素质。
”
人类是会笑的动物
台湾女孩任怀乡和丁癑在北京攻读博士学位，她们会把身边的不文明行为跟“大陆将向何处去”联系起来。
“城铁站年轻人都插队，如果是教育水平低的劳动工作者就算了，往往都是学生样的，要不就是父母拉着小孩犯规。
”
宿舍楼前3个连在一起的垃圾桶，一般最远的都是空的，靠近门的一定满得流出来。
网络论坛上，一方说话不礼貌，另一方就会用更不礼貌的话骂回去。
所谓辩论，常常是抓住对方的一个漏洞，不停地进行人身攻击。
人心冷漠。
丁癑曾见一个大一女生骑自行车摔倒，一边哭，一边一瘸一拐地往宿舍走，校园里来往的学子，没有一个人停一下表示关切。
丁癑骑自行车把她带回宿舍，她问丁癑是哪里人，丁癑答后，那女孩说，我就知道你不是大陆人。
学校的办事机构像衙门。
教辅人员对本科生指着鼻子呼来喝去。
“今天这个学校怎么对这些学生，这些学生明天就会怎么对这个社会。
”任怀乡说。
并不是只有外来的眼睛才对不文明的行为有锐利的感受。
于爽的家在北京四环以外的新建小区，小区紧临一条宽阔的马路。
驶出拥挤的内城，机动车在这条没有交警和摄像头管制的马路上撒开了欢，一辆辆疾驰而过，掀起一片尘土，毫无礼让行人的意识。
媒体工作者郭先生从北京出租车司机那里听来一个掌故：
考虑到长安街中间安置铁栏杆不雅，道路管理者去年曾拆除，但很多司机就直接横穿中线在天安门广场停车，两个月后只能恢复安装铁栏杆，管理者无奈地说中国人只适合“圈养”。
服务行业的面貌与柏杨写《丑陋的中国人》的20年前相比，没有太大的改变：
“人类是一种会笑的动物，但中国的女护士、女车掌和女店员是例外。
当你进店之时，活像一头猫撞进了老鼠窝，小眼睛全充满了敌意地望着你，如你索物，则先打量你的衣服，然后告曰：
‘贵得很。
’”
中国人为何“无礼”
泱泱礼仪之邦，何以在最基础的礼仪方面出现问题？
国际关系学院文化与传播系教授郭小聪认为，历史的拐点出现在明中叶以后。
唐宋以前，中华文化是优雅的代名词，中国是礼仪输出国。
史载中国商人到东南亚去，被看作来自礼仪之邦的人上人，甚至免费食宿。
日本和朝鲜对中华文化的模仿亦步亦趋。
明中叶以后，随着人口增多，游民越来越多，
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