导医服务礼仪规范Word文件下载.doc
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即:
迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
3、导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程为患者服务。
4、导医的宗旨:
以患者为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。
5、导医的目标:
热情、温馨、亲切、周到。
6、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责;
遵守规定、严格纪律;
互敬互爱、友好热情;
理解病人、宽以待人;
尊重风俗、排忧解难;
一视同仁、平等对待;
真心诚意、贴心服务;
行为规范、文明礼貌。
7、导医的服务标准及要求:
热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。
8、询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息,介绍一卡通的使用方法,协助办卡后,指导病人到相应科室就诊。
9、按照病情分诊,把病人指引到相关门诊就诊。
如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。
并关注专家就诊情况,引导病人就诊。
10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。
有问必答,百问不厌,使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药……
11、当遇到病人犹豫不决,拿不定主意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病人要求,热心为病人提供信息,当好参谋。
但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,更不要干涉病人的隐私。
(注意区分医托)
12、保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
配备饮用水和一次性口杯,以供病人使用。
13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。
14、作为最前沿的服务人员,在任何情况下都不能急躁,更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理,也不得与病人争吵,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。
15、及时完成医院交给的临时性工作任务,出现紧急情况向急诊科护士长反映,及时协调解决。
16、上班期间导医人员“十不准”
不准吃零食、干私事;
不准闲聊、打闹、高声喧哗;
不准看书、看报、看电视、玩手机;
不准约会私人客人;
不准对病人不理不睬;
不准索取病人财物;
不准与病人顶撞吵架;
不准擅自离岗串岗;
不准迟到早退;
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品、生活用品等。
17、医院“六心”服务:
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。