客房部岗位职责与标准作业流程Word文件下载.doc

客房部岗位职责与标准作业流程Word文件下载.doc

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5协助财务部门对本部门营业收入的核查工作。

6控制客房部台各种物品的使用消耗。

7定期对员工进行岗位要求标准培训。

三、楼层领班:

1协助主管全面负责各楼层的接待服务和管理工作，加强现场督导和检查，确保楼层各服务环节的顺利进行和旅客的住宿安全及方便。

2负责主持部门例会和员工的日工作安排和考勤。

3处理日常客人投诉、征询、建议、意见，并向主管报告有关工作情况和反馈建议。

4负责员工的培训和考核工作。

5负责员工月服务质量的评估工作。

6控制本部门各种物品的使用消耗。

7直接参与房间清扫工作。

8检查服务员的仪容仪表及工作作风。

9检查房间质量确保房间质量标准。

10客人入住之前，协助主管检查入住房的设施设备及卫生状况。

四、会场领班:

1协助主管全面负责各会场的接待服务和管理工作，加强现场督导和检查，确保会场各服务环节的顺利进行。

2处理客人投诉、征询、建议、意见，并向主管报告有关工作情况和反馈建议。

3负责员工的培训和考核工作。

4负责员工月服务质量的评估工作。

5控制本部门各种物品的使用消耗。

6完成上级领导交代的其他任务。

五、楼层服务员:

1在领班的安排督导下进行工作，负责住宿客人的接待服务工作。

2负责房间的清洁和布置工作并高度重视和做好本楼层的服务检查，保证房间的安全、清洁、整齐、美观，为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

3熟悉客房部各服务操作规程及各种设备的使用和保养，发现损坏的要及时通知总台报修，做到房间的标准化、规范化。

4管理所负责房间的财产，发现遗失或损坏要及时向领班报告。

5房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成达标间数卫生。

6掌握所负责楼层房间情况，细心观察客房内的贵重物品、自携电器，做好安全工作，对客人遗留、遗弃物品要及时上缴，不得私自处理。

7每天下班前要清洁用具，整理本楼层储藏间、清点物品，如有丢失立即上报。

8保管房间钥匙，如有丢失立即报告，不得拖延、隐瞒，不得擅自为他人开房。

9防止浪费，做好易耗品的使用回收。

六、会场及PA服务员:

1负责各种清洁设备的使用、报修、保养。

2熟知各项物品、设备的清洁保养方法、流程。

3确保区域内的卫生达标。

4负责对卫生用具的保养。

5对客人需彬彬有礼，提供三项礼仪服务。

6负责区域设备设施的保养、检查，如有情况立即上报。

7及时清理楼层布草、送洗布草及做好布草的出入登记。

龙佳生态温泉山庄客房部工作流程

一、总台早中晚班工作流程:

1三班都需做事情：

1.1擦：

总台范围内设施及观赏性植物等处于清洁无尘状态，同时注意电器类用品用干布擦拭。

1.2扫：

总台内及周边通道地面清洁。

1.3浇：

绿色植物的浇灌。

1.4拖：

总台内及周边通道的地面拖洗。

1.5消毒：

清洗后的客用茶杯消毒。

1.6及时有效地为客人办理入住及退房手续。

1.7公司电话通知事宜及时向部门汇报。

1.8及时有礼貌地接听电话，及时记录并以最佳方式回答客人问题，满足客人的要求，对外接入的私人电话只作记录不能转接。

1.9管理房卡，负责办理房卡的收发手续及保管工作。

1.10负责宾客出借物品的登记与保管。

1.11及时填写维修项目，联系工程部维修，并跟踪维修结果。

1.12接收送洗客衣，并将每日的客衣账输入电脑。

1.13通知退房查房工作.

1.14做好房态的切换工作。

2早班工作：

2.1今日团队需求数确认及编排（房间数、会场安排、其他服务等），并及时通知相应负责人。

2.2安排次日房间（团队、常住客及散客预订）

2.3负责月底物品的盘存工作，并检查商品生产日期，有效期到前一个月均需退仓，调换。

3中班工作：

3.1当日16时后，预约次日团队房尚未下单确认，需与业务部联系落实。

3.2当日晚21时向餐厅报次自助早餐人数以便备餐。

4晚班工作：

4.1确认今日房况及准备明日预约房房卡。

4.2填写今日营业报表，并于次日上交营业款于财务。

二、楼层早中晚班工作流程:

1进入客人房间的程序：

进入房间是为客人提供服务的第一步，客房是客人入住后的“私人场所”，服务员在任何情况下进入客人房间，都必须遵守一定的规程。

1.1观察门外情况

进房前观察有无“请勿打扰”标志，若有，则不能敲门，离开此客房。

1.2敲门

（将工具箱置于身后一小步沿墙摆放好）在距离房门25公分处身体成45度角，成丁字步站立；

用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门，敲门应有节奏，轻重适度，然后报“您好，客房服务员”。

1.3等候

敲门应等候客人反应2-3秒，同时站在门前适当位置，等待房内客人回应，敲门后，切勿立即开门，或连续敲门。

此时，若房内客人有回应，服务员应再通报并征求客人意见，若客人不同意，服务员应向客人道歉，并轻轻离开此房，或征求客人意见何时方便服务，并把客人的要求写在“清洁报表”上，以免遗忘，如客人允许，则在门口等候客人开门。

1.4第二次敲门、等候

第一次敲门、等候时，若房间无动静，服务员应第二次敲门，并再次等候，操作要领与上述第2条、第3条程序相同。

1.5开门

若房内仍无动静，服务员可以开门进房，开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时自报身份，并注意观察房内情况，不要猛烈推门，若发现客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上，若客人已醒，但未起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人不便，若客人已经起床，则应询问客人是否服务，并按照客人的意见去做。

1.6进房

如客人不在房间，或征得客人允许后，服务员将门敞开，进行服务。

1.7若是脏房，进房后先关浴室灯，打开窗户通风。

1.8倒垃圾，看清垃圾桶内有无燃着的烟头，如有，先弄灭再倒入垃圾袋中。

2早班服务员：

2.1每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

2.1.1换床单、枕套、做床（做床程序：

a拉床架垫：

站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。

b开单：

用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。

c甩单：

两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。

d包角：

包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；

包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。

每个角要紧而且成直角。

e套被套：

被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。

f铺被子：

被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。

g套枕心：

套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。

h放枕头：

将枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。

i铺床尾布（此项根据房型需要）：

将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。

j将床复位。

）

2.1.2清洁浴室、清洁烟灰缸、垃圾桶、清洁水杯。

2.1.3清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和窗框家具抹尘（擦尘要到位，手持一干一湿抹布；

按照逆时针或顺时针，由上到下、由里到外，快而干净。

）

2.1.4清洁地毯和地毯尘。

（因客房地面要求不同，如瓷砖或木地板，则采用拖洗方式，注意拧干。

2.1.5换毛巾、补用品，例如：

火柴、香皂、文具用品杂等。

2.2将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知餐饮部。

2.3检查并补充酒水。

2.4收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

2.5发送报纸和杂志到房间。

2.6当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。

例如：

加床、插座、吹风机等。

2.7清洁服务区域，例如：

员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

2.8及时向领班报告特殊情况，例如：

报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）、遗留物品的上交及汇报。

2.9补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

2.10填写好每日工作报告表。

2.11保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

2.12负责保管楼层总房卡，并在下班时交给总台。

2.13向领班及时报告房间状态。

2.14向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

2.15服从领班的工作安排。

2.16及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

2.17把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

3中班服务员：

3.1当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：

清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

3.2负责开床服务（18：

00—21：

00）。

3.3完成所有指定的工作及清洁退房。

3.4必要时更换和补充浴室用品，如：

毛巾。

3.5对客人提出的要求应尽量满足。

3.6负责对客人配加床、桌椅等。

3.7记录没有开床的房间并说明原因。

3.8每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘。

3.9把洗干净的客衣送到客房。

3.10清洁并补充工作车（下班前做好）。

3.11在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：

吸尘器等。

3.12完成好领班安排的其他工作。

3.13保管好楼层总房卡，注意下班时交回到总台。

3.14经经理或领班同意后方可下班。

4晚班服务员：

4.1继续中班未完成的工作。

4.2给客人提供服务。

4.3定时巡楼，发现问题及时报告（通知经理）。

4.4必要时清洁退房。

4.5随时应付突发事件（注意防火防盗）。

4.6对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

4.7每天要做好详细交班。

4.8对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

4.9保管好楼层总房卡或其他领用的房卡，下班时注意交回总台。

4.10在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：

吸尘机、洗地毯机等）。

4.11完成上级安排的其他工作。

4.12领班同意后，方可下班。

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