给商业行长的一封信Word文件下载.docx
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摘要·
·
II
ABSTRACT·
Ⅲ
1我国商业银行存在的问题·
1
1.1我国商业银行服务机制存在的问题·
1.2我国商业银行公司治理存在的问题·
2
1.3我国商业银行中间业务存在的问题·
3
1.4我国商业银行内部控制存在的问题·
4
1.5商业银行存在的一些其他问题·
6
2我国商业银行发展的建议·
7
2.1针对服务机制问题的建议·
2.2优化我国商业银行公司治建议·
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2.3对解决我国商业银行中间业务发展问题的途径·
9
2.4提高商业银行内部控制的措施·
12
3结论·
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参考文献·
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摘要
目前中国商业银行业所处的困境面临着诸多威胁和挑战。
商业银行自身存在的一些问题也显而易见，如服务机制、中间业务、自身治理方面等都存在着一些严重的问题。
当然在这个机遇与挑战并存的年代，除了努力克服威胁和挑战带来的不利因素，我国商业银行更要把握好机遇努力发展自己，来从容应对复杂多变的银行业的环境。
本文对我国商业银行业存在的主要问题进行分析，同时就我国商业银行如何选择正确的发展策略提出建议。
关键词：
商业银行；
服务机制；
公司治理；
对策
Aletterforthecommercialbank
ABSTRACT
AtpresenttheplightofChina'
scommercialbankingfacingmanythreatsandchallenges.Someproblemsofthecommercialbankitselfisalsoobvious,suchasservicemechanism,theintermediarybusiness,itsgovernance,etc.Therearesomeseriousproblems.Ofcourseinthiseraofopportunitiesandchallenges,inadditiontoeffortstoovercomethenegativefactorsofthreatsandchallenges,China'
scommercialBanksmustgraspthegoodopportunitytodevelopthemselves,tocalmlydealwithcomplexandchangeableenvironmentofthebankingsector.Inthispaper,themainproblemsofChina'
scommercialBanksisanalyzed,atthesametime,China'
scommercialBankshowtochoosetherightdevelopmentstrategyareproposed.
1商业银行存在的一些问题
1.1商业银行服务机制存在的问题
服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。
部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。
缺乏内部营销的意识。
在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。
商业银行普遍开展了“三声服务”“站立服务”“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户态度冷淡。
在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。
往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。
过分强调技术质量而忽视功能质量。
服务质量是由顾客感知的质量。
它包括技术／结果质量和功能／过程质量。
前者是顾客在服务过程结束后的“所得”。
后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。
顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。
服务流程烦琐、服务效率不高。
员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；
业务办理烦琐；
以规章制度为保护牌。
而不以客户的实际需要为出发点。
（4）对服务投诉的认识与处理不到位。
部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。
文章开头所提及的例子，正是这方面的活生生的写照。
营业场所环境缺乏统一规范，各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求，而对功能分区的细节却鲜有推敲，造成各营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准，尤其是新旧网点之间的差别巨大，造成客户摸不着边。
服务效率低下在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景，“太慢!
”几乎成了客户抱怨的口头禅。
柜员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎，只求每笔业务顺利无差错，根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。
优质服务表象化严重大多数银行对优质服务的认识还停留在环境优雅、服务用语规范这样的层面上，而对如何向客户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。
人力资源结构不合理。
目前银行柜台业务人员多，理财和营销人员少。
员工服务技能不熟练。
部分商业银行员工业务不熟悉，不能准确、完整、快捷回答客户的业务咨询；
不能切实履行服务首问负责制，对客户需要解决的问题推诿、扯皮。
有的网点柜员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错，造成客户不能使用，客户意见较大。
服务技巧不艺术。
对客户的服务停留在低水平和低层次上，在服务中流露出简单、生硬、呆板的现象。
如某行“缴费通”业务开展后。
网点为分流柜面业务量、完成分销比例，将“缴费通”的营销变为简单的强制行为，代理缴费业务大多数网点不收现金，柜员以线路故障等各种理由要求客户代扣，客户不能接受，引发投诉。
1.2商业银行公司治理存在的问题
国有股一股独大”导致的“产权主体缺位”，进而“代理人缺位”
长期以来，我国政府几乎都是国有独资商业银行产权的唯一主体，在股份制商业银行中，绝大多数也是国有股占控股地位。
政府以产权主体的名义实施转委托，却无须对代理人的经营结果向所有者承担责任，最终会产生“产权主体虚位”，进而导致“代理人缺位”的问题。
我国国有独资商业银行基本上都没有建立起完整的公司治理组织架构，股份制商业银行形式上虽然建立了“股东大会一一一董事会/监事会一一一经理层”的治理结构，但实际上董事会、监事会、经理层成员都是由政府委派，总行对省行，省行对二级行，都存在着直线式管理部门和职能，纵向管理链条多，管理职能弱化，管理的漏洞很多。
总之，我国商业银行普遍缺乏良好的公司治理基本要素，董事和高级管理人员很大程度上受政府的干预和影响，公司治理机构之间的制衡关系完全得不到体现。
控制权和剩余索取权的不对称使高级管理层有可能利用有限的控制权为自己谋求隐性收入，造成“内部人控制”现象。
国有银行的行长作为经营者，对银行拥有一定的控制权，但没有剩余索取权，只能获得基本工资收入。
这种控制权和剩余索取权的不对称使高级管理层有可能利用有限的控制权为自己谋求隐性收入，造成“内部人控制”
现象。
对广大员工的薪酬激励、职位激励机制不合理，表现在商业银行内按基数分配、按工龄、职称和级别分配薪酬的现象较为普遍，竞争上岗推行的层面较低、公正性不足、透明度低，广大员工参与公司理的积极性不高。
一是市场不健全。
缺乏“用脚投票”的资本市场和有效的经理人市场即银行家市场。
二是信息披露力度不够。
虽然中国人民银行在2002年5月发布了《商业银行信息披露办法》，中国银监会成立后，己明确要求商业银行做好信息披露工作，但披露信息的范围、及时性以及某些信息的真实性等还需要进一步提高。
1.3我国商业银行中间业务发展存在的主要问题
“认识是行动的先导。
一定意义上讲，商业银行高管层对发展中间业务重要性的认识程度，决定了这个行中间业务的发展程度。
”（唐双宁）因为商业银行首先是一个企业，是以股东收益最大化为目标的，发展各项业务自然是为了盈利，要提高其利润就要在成本和收入上下功夫。
但是面对这个目标，一些银行仍然受经营观念的束缚及客户金融意识薄弱等原因的影响，过分倚重传统的资产负债业务，对发展中间业务巨大的空间和广阔的市场没有合理的定位，缺乏足够的认识，在经营思路上，为追求短期经营业绩，以经营传统业务的管理办法来办理中间业务，以吸取多少存款作为衡量开办中间业务的出发点，将中间业务作为揽存的一种手段，为客户提供无偿服务，不是把它作为一种全新的金融商品来开发和推广，而是通过中间业务来增加收益。
一方面，从开展中间业务的大环境来看。
现行的利率管制等宏观政策使传统业务受到保护，国家金融体系没有树立很强的中间业务监管意识，也没有出台相应的有利于中间业务发展的政策与法规。
于是，在表内业务充足、生存压力不大的情况下，商业银行几乎都不愿意第一个吃螃蟹，因为最早开展中间业务的收费，必然会受到损失，这样就使商业银行缺乏开展表外业务的积极性。
另一方面，从市场的认同度看。
社会公众还没有完全树立有偿服务的观念，许多客户不愿意接受中间业务收费，从花旗银行对小额存款收取账户管理费，到4-5跨行取款收费，再到对银行卡收取年费，都引发了不小的争论。
基于以上原因，造成中间业务发展滞后，中间业务占经营收入的比重比较低，我国商业银行中间业务比例最高的中国银行，由于具有国际结算的优势，与国外银行相比差距较大。
，创新能力不足
一是中间业务品种结构不合理，产品品种少、层次低。
目前西方国家普遍实行混业经营制度，其中间业务品种不仅包括传统的商业银行业务，还将信托业务、证券业务、保险业务等囊括其中。
而我国商业银
行由于受分业经营所限，只能从事传统商业银行业务，从目前开办的中间业务品种看，主要集中在传统的结算、汇兑、代收代付以及信用卡、信用证、押汇等多种劳动密集型产品上。
中间业务大都依赖于机构、网点多，以中小个人客户为服务对象，且局限在一般性的服务上，集中于无风险的中间业务，如代发工资、代收电话费、水电费、煤气费、代办火车票等，但是，其中有相当一部分是不收费的，例如邮寄对账单、代发工资、银证转账等业务。
其他零售业务品种单一，利润微乎其微。
各行开发的产品品种数量还相对较少，不能满足客户需要，与市场的需求量存在较大矛盾。
中间业务产品层次较低，商业银行很少利用自身的信息、信用、技术及专业人才优势开发有高附加值的产品，为公司客户、机构客户及高级个人客户充当理财顾问，为企业的兼并、重组、收购提供项目咨询等高层次的智力型业务，因此造成中间业务投入大于产出的情况普遍存在。
二是产品创新能力不强。
面对日益变化的客户需求，如果不能提供源源不断的创新产品，商业银行将无法在市场竞争中取得主动，必然导致优质客户的流失。
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