逾期贷款清收的流程及技巧Word文件下载.docx

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关于还款意愿和还款能力，对于还款能力的评估，主要涉及到一些对借款人的一些财务指标的评估。

我一般把它概括为以下几个方面：

你看借款人的还款能力如何，就看看借款人现在有多少钱？

未来他能赚多少钱？

资产的变现能力如何？

它的负债情况如何？

当然还要结合他的财务状况，对他未来的这种现金流进行分析。

这个呢，相对来说，是可以量化的，并且往往是看得见摸得着的，相对来说容易评估，相关的论述也比较多，我这里就不再多说。

而对于还款意愿的评估，我认为在传统的信贷理论中，是一个被忽视的问题。

我在2014年年底曾经写过一篇文章，《小贷公司如何评估借款人的还款意愿》。

在我那篇文章中，我对还款意愿和还款能力都进行了界定。

我把还款意愿分成两类，一类是积极主动的还款意愿，一类是被动的还款意愿。

这个提法，是我为了说明这个问题创设的一个概念，在以往的信贷理论中没有这么个说法。

积极主动的还款意愿，由借款人的人品和道德来决定。

被动的还款意愿，由借款人所面临的违约成本来决定。

还款意愿和还款能力，一个属于客观条件，一个属于主观条件。

一笔正常的还款取决于这两个因素，客户既有还款的意愿又有还款的能力。

而我们为了对借款人的还款意愿和还款能力进行评估，我们需要调查了解借款人相应的信息，我刚才也提到，就是财务信息和非财务信息。

概括来说，我们可以做这样一个归纳。

对于小微企业贷款而言，非财务信息是重于财务信息的，并且非财务信息，主要用来评估还款意愿，辅助用来评估还款能力，财务信息主要用来评估还款能力，辅助用来评估还款意愿，对这个问题我同样就不展开说了。

至于逾期发生的原因，我们就不展开说了。

概括起来包括客户的原因。

比如说客户还款意愿还款能力出现问题了，还不了钱，或者是外部的原因，比如说国家的宏观经济政策发生了一些改变等等，还有就是债权人自身的原因，比如说债权人自身管理不善，或者说是在贷前评估的时候，过高的评估了借款人的还款能力。

反正逾期发生原因，主要就这3个方面，我们不展开说。

这里面有一个关键点，我们在整个信贷业务流程过程中，一定要让客户感觉到，我们是一家不接受逾期的小额贷款公司。

各位老总可以自己考虑一下，在我们整个业务流程的设计中，你有没有让客户感觉到这一点，如果你让客户感觉到，到期之后你可能给他展期，他不还的话，你也有可能通过展期的方式，可以再给他用一段时间。

那你想一想，他会不会到期按时还这个钱？

这是我们对逾期的一个简单的一个介绍，接下来我们看一下逾期处理的一个基本的原则和流程。

关于逾期，客户的还款意愿、还款能力这两个因素决定了客户是否能够准时还款。

但是还款意愿和还款能力都超强和完全丧失意愿和能力都不算常见，我们大部分客户是处于中间状态。

如果有个打分机制的话，我们把意愿和能力，满分都设置为100分，其实对于大部分客户来说的话，都是在零到100之间来过渡的。

所以大家一定要有一个这种程度和层次的概念。

逾期前往往是有征兆的，比如说不能有效的联系借款人；

借款人手机关机；

在开会；

在出差；

在外办事；

或者说在医院或者借款人暗示近期经济环境不太好，比如说资金紧张，有笔资金到账就能还。

如果借款人暗示说是资金紧张，有笔账到账就能还，我们要敏锐的意识到借款人可能的潜台词是，如果那笔账到不了帐的话，他就还不了钱了。

所以我们一定要去落实一下他说的那笔账到底靠谱不靠谱，在贷后管理中，我们发现一些预警信号的话，对这些预警信号要有敏感度，发现之后及时分析对未来还款可能造成的影响，及时的采取措施，这一点呢，我们就不多说了。

三、逾期清收的原则

接下来我们看一下，应收账款催收的几个原则。

第一，“及时”原则。

我们不要无原则地等待，就逾期追讨而言，我跟大家分享一个，我认为最宝贵的经验的话，那就是逾期催收最关键的是要快。

逾期催收最大的问题就是等，钱等着等着就没了，这句话大家一定要记住。

所以，催收的第一个原则就是及时，不要无原则地等待。

第二个原则“渐进”。

我们要友善而递进的催收，谋定而后动。

一般情况下先协商后施压，先非诉的手段施压，后诉讼的手段施压。

然后采取一个循序渐进的策略。

我们不可能一开始就采用特别强硬的催收手段。

还有一个原则“分类”。

容易的事情先做，恶意风险大的重点跟进，分门别类，对症下药；

另外一个原则就是“记录”原则。

那么，我要把追讨的过程记录下来，这样的话，可以提高效率的，反映相应的工作成果，除了这几个原则之外，还有一个time原则。

对于time原则，我们可理解为等待不会收回欠款，就是一定要及时采取措施。

还有一个就是“技术”原则。

通过各种合理合法的方式找到债务人并与之建立联系。

还有一个原则是“压力”原则。

施压，威慑，我们在追讨过程中，善于找到债务人的弱点，并合理施压进行催收。

另外，心理压力有的时候是最大的压力，我们如何能让客户感觉到很大的心理压力，也是一个技巧问题。

关于催收说完那几个原则之后，说的可能比较概括。

接下来呢，我要跟大家说的还有这样三句话。

这三句话我觉得是对追讨的一个纲领性的指引，第一句话是：

还款的前提是承诺。

借款人，他要是还款的话，前提他一定要承诺还款。

承诺的前提是谈判，你要想让客户有承诺，你要通过这种谈判，然后取得他的承诺，并且有一点，谈判是无处不在的。

关于谈判这个事情的话，我一会我看看时间，我会再讲一点。

还有就是谈判的前提是找到他，这三句话是串起来的，我再重复一遍，还款的前提是承诺，承诺的前提是谈判，谈判的前提是你要找到他。

四、逾期清收的流程

关于逾期贷款清收的流程，我把流程的话分成3个时间段，第一个时间段是借款到期之前，在借款到期之前关键是提醒教导客户准时还款。

一般我们小贷公司都会有一个提醒客户准时还款的机制。

比如说我们在借款到期前5天左右的时间，会通过打电话发短信的方式，提醒客户准时还款。

然后教导这个词怎么理解呢，我这里提出一个概念，我们小贷公司在整个业务流程过程中，一定要注意加强对客户的信用教育，所谓信用教育指的是，我们在整个贷款的流程中，包括前期的申请受理和实地调查，以及我们签合同等等，这些流程中我们一定要去教导客户，让他做一个守信的人，并且告知他这个守信的好处，以及逾期的这种后果。

如果等着他“变坏”了，你再想把他教育过来，难度就大了。

所以我们要防微杜渐。

就逾期清收而言，就是借款到期前，我们关键是要提醒教导客户准时还款。

客户如逾期之后，我们没必要把它分的多复杂，我把逾期之后分成两个大的阶段，逾期后的第一个阶段，这个阶段有4个字的关键字叫了解纠正。

第二个阶段关键词就是强力催收，如何来区分这两个阶段呢？

我们来看一下我一个客户制定的催收流程，逾期之后的这两个阶段如何来划分。

目前呢在一些书籍、文章中经常有一些论述，比如说M1，M2，M3那些的话，更多的是针对信用卡催收的一些方式方法，不见的对我们贷款催收有用。

实践中我们要快速地采取行动，追讨节奏一定要快。

我们给一个客户定的流程是这样的，供大家参考一下。

借款人一旦逾期，我们要求主管的客户经理一定要及时的与客户沟通，及时与主管的领导沟通，前24小时一定要与客户联系，然后在沟通的基础上，在前三天一定要在联系的基础上，去客户的现场查看，掌握它的实际情况，包括去他的家里，去他的经营场所。

当然我们前24小时联系呢，往往是用电话的方式去联系的，然后电话催收了之后的话，我们会再加上一个上门的一个催收。

关于电话催收的技巧呢，我一会也会在群里发一个文章，就是《如何拨打第一个催款电话》。

大家看文章就可以了。

前三天，我们一定要去现场查看，掌握客户的情况，在接下来的第四到第七天，客户经理要把他了解的情况反映给风控经理和业务部经理。

上报形式是书面的，大体会包括借款介绍、逾期原因分析及下一步工作的建议等内容。

风控经理和业务部经理，他们收到客户经理上报的这个材料的话，然后在接下来的一周内，要制定一个追讨的方案。

这几个时间节点很重要，前24小时一定要联系客户，前3天一定要去现场，4到7天，要书面汇报。

然后接下来的一周的话要出书面的方案，也就是说，我们处理的方案，应该会最迟两周出来。

方案出来之后，根据进展情况，我们要及时的调整相应的方案。

在这个过程中，不要做任何空洞的许诺和无谓的威胁。

另外就是一定要在采取行动之前了解和掌握客户的情况，最后的话，我们一定要追究到底。

逾期之后两个阶段的划分，可界定为当你以协商为主的时候，以施加压力为辅的时候，这就是第一个阶段。

当你到了以施加压力为主，而以协商为辅助的时候就到了第二个阶段。

根据刚才我们的分析，我们在两周之内要出追讨的方案。

那接下来我们探讨一下，你在出追讨方案之前，我们需要做什么工作？

逾期清收的关键就是一定要快，要快速地采取行动，千万不要等，等着等着钱就没了。

你必须在你深陷损失，无可自拔前快速地采取行动。

切记，快速地采取行动。

为什么要快速地采取行动？

理由有两个：

根据账龄与追账成功率的关系，随着账龄的增加，追账的成功率在下降，追账的黄金期是前3个月。

国内国外有相应的统计数据。

你不快速采取行动，追账的成功率是在下降。

还有一个原因，我认为，任何的逾期，在方案出台之前，必须完成两项基础工作。

我一般把这两个基础工作定义为两个诊断。

客户出现了逾期，就像前面提到的，类似于他病了。

处理逾期类似于治病。

处理逾期是要诊断的。

第一，先要诊断自己，工作就是对自己权利基础进行分析。

合同签订的有无问题，支付有无问题，如果打官司的话我们能不能胜诉，更多是法律层面的问题，我把他定义为对自身权利基础的分析。

在最初接触的时间，做证据补强。

在最初的阶段，客户配合度比较高，有意愿去做证据补强。

第二个基础工作，我把它定义为第二个诊断，就是诊断一下借款人的情况。

我们作为信贷机构，应该在贷前贷后的基础之上，在借款人逾期之后，重新调查了解他的情况，就是在以前的基础之上，进一步对他的情况进行调查了解。

对他的还款能力和还款意愿进行评估，这是第二个基础工作。

你贷前贷后的工作如果做的到位的话，这个工作是相对容易和简单的。

你这个工作如果做的不到位的话，你会发现，你贷前贷后很容易获得的资料，你没有获得，等追偿的时候，再想找借款人补或者要难度就加大了，甚至获得不了。

我们在调查了解的基础上，那么重新对借款人的还款意愿和还款能力进行评估。

在评估的基础上，接下来我们会决定怎么做。

也就是方案出来之前，你先完成这两个基础工作。

在完成的基础上，然后去对借款人进行评估后，在评估的基础上，我们决定怎么做。

这个问题很关键。

接下来我想探讨个小问题，就是我们既然把逾期清收形容为治病，那么大家思考一下，如果都到了这个肝癌晚期了，那么这个是不是一定能要回来的，是不是还能要回来，这个就很简单，这跟治病是很类似的。

如果已经癌症晚期，那可能就没有治的必要了，可能最理想的选择就是放弃治疗。

否则，你花了大量的人力物力，还是钱拿不回