酒店前厅部岗位职责及制度程序Word下载.docx
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ODept.Manager4
大堂副理AssistantManager6
前台接待主管ReceptionManager8
前台接待员Receptionist10
行李员Bellman12
第三章前厅部各岗位操作程序
F.ODEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE
第一节前厅部各岗位每日工作内容
F.ODepartmentCheckList14-17
前厅经理F&
ODept.Manager14
大堂副理AssistantManager15
前台接待Receptionist17
第二节前台程序与标准
F.OStandardOperationProcedure19-46
受理电话预订RoomReservationbyCalling19
传真、信函订房RoomReservationbyFax、Letter20
来店预订操作RoomReservationontheSpot21
变更预订的处理BookingAmendment22
散客入住程序FITCheck-in23
散客离店程序FITCheck-out24
残疾人接待程序HandicappedCheck-in26
团队入住GroupCheck-in27
团队离店GroupCheck-out28
长住客人接待服务Long-stayingGuestsService29
更换长住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange30
宾客推迟离店DelayCheck-out31
处理双锁门，开双锁门RoomDoubleLock32
贵重物品寄存HandingSafeDepositChanging33
调换房间/调整价格Room/RateChanging34
处理折扣HandletheRebateChanges35
客房没有准备好RoomnotReadyonArrival37
处理宾客留言Messagehandling38
查询客人房号RoomNumberInquire39
总台物品转送Guest’sArticlesSend/Transfer40
VIP信息更改VIPinformationChange42
办理房间房租变更手续RoomChargeChanging43
房间分配RoomAllotment44
房间钥匙管理Room-keyManagement45
建立客史档案SetupGuest’sHistory46
第三节大堂副理程序与标准
AssistantManagerStandardOperationProcedure47-56
贵宾入住VIPCheck-in47
接待重要团队宾客VIPGroupCheck-in49
展房/介绍酒店ShowRooms/HotelTours50
处理宾客投诉ComplainHandling51
处理宾客遗留物品HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind52
处理宾客房门锁失灵RoomlockOutOfOrderHandling53
突发事件的处理步骤Urgent/AccidentHandling54
处理宾客拒付电话费HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone56
第四节礼宾部程序与标准
ConciergeStandardOperationProcedure57-67
行李员BellManStandardOperation57
处理宾客邮件、信件Guest’sPostalItems、LettersHandling62
处理宾客物品转交Guest’sArticlesTransfer63
客人行李寄存服务Guest’sLuggageStoreService64
提供出租车服务CarRentalService65
委托代办服务ConciergeService66
资料收集及整理DataCollectandArrange67
第五节总机程序与标准
OperationStandardOperationProcedure68-73
接转内外线电话PhoneCallConnectingandExchanging68
处理直拨长途电话LongDistanceCallService69
前厅部总机免打扰服务DoNotDisturbCallService70
叫醒服务Wake-upService71
电话咨询服务TelephoneInformationService72
电话寻人服务PagingServicebyTelephone73
第四章前厅部各项管理制度
F.ODEPARTMENTMANAGEMENTSYSTEM125-147
前厅部行为规范TheF.ODeptStaffBehaviorStandard125
前厅部各岗位规章制度TheF.ODeptRegulationSystem74
前厅部组织结构图
ORGANIZATIONCHART
前厅部经理岗位职责
JOBRESPONSIBILITYOFF&
ODEPT.MANAGER
一、岗位名称：
前厅部经理
JobName：
F&
ODept.Manager
二、岗位级别：
经理
JobTitle:
Manager
三、直接上司：
总经理
ImmediateSuperior:
G.M、R.M
四、下属对象：
大堂副理、前厅各岗位督导
ImmediateSubordinate:
ReceptionManager、A.M、F&
OCaptain
五、岗位概要：
JobDescription:
直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
负责对大堂副理各前厅区域和各项对客服务进行指挥协调。
六、主要职责：
PrimaryRsponsibilites:
1、参与挑选前厅员工；
2、负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；
3、负责前厅员工的工作班次安排；
4、监督每个班次的工作负荷；
5、负责对前厅员工的工作表现作评估；
6、与其他部门进行沟通保持工作联系；
7、保持客房状态信息的正确性和正常沟通；
8、迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；
9、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；
10、执行并控制前厅预算；
11、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；
12、主持前厅部的例会；
13、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；
14、保持饭店热情待客的服务水准；
七、任职条件：
Qualifications:
基本素质：
年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。
文化程度：
至少大学两年以上或相关学历。
语言能力：
英语听、说、读、写、译达大专以上水平。
工作经验：
至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；
熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；
熟练运用电脑。
大堂副理岗位职责
JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER
大堂副理
JobName:
AssistantManager
分部经理
JobTitle:
Supervisor
三、直接上司：
ImmediateSuperior:
ODept.Manager
四、下属对象：
各岗位督导
五、岗位概要：
监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。
六、主要职责：
PrimaryRsponsibilites:
1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
5、处理客房部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。
6、处理客人投诉，解决客人问题。
7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。
10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
14、负责追收仍在住宿的客人的欠账。
15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅经理汇报。
18、完成与服从管理人员如总经理、股东代表、前厅经理指派的工作。
七、任职条件：
Qualifications:
年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。
中专学历或同等文化程度。
能用流利的英语从事前厅服务。
具有前台工作2年以上的经历，前厅工作3年以上经历。
前台接待主管岗位职责
前台主管
JobName:
ReceptionManager
主管
JobTitle:
Supervisor
ImmediateSuperior:
前台接待员
ImmediateSubordinate:
Receptionist
五：
岗位概要：
JobDescription:
直接管理前台员工并确保其履行岗位职责，保持前台良好运作。
1、向大堂副理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。
2、主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监
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