服装店销售技巧与经营管理解析大全Word格式文档下载.docx
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如果觉得“欢迎光临”太土的话可以对顾客说：
“您好!
我们刚回来很多新款式，请慢慢看，会有您喜欢的款式”，让顾客不知不觉地去寻找自已喜欢的那一款。
不管顾客是不是喜欢，会不会找到他/她喜欢的款式，都应该注意欢迎辞的使用!
★刚刚走进一家服装店，对于陌生的环境和导购都缺乏安全感，心理上自然会产生一定程度的抗拒和戒备。
通过主动与顾客打招呼可以拉近双方的距离，但与顾客打招呼需要掌握好恰当的时机。
如果顾客一进店门，导购就跑上去紧随不放显得太热情，会给顾客一种压抑感;
但如果不招呼顾客或招呼晚了，则会怠慢了顾客。
★导购正确的做法是面带微笑对进店的顾客行注目礼，并在距离顾客1米远时向顾客问好，告诉顾客“买不买没有关系，请放心选购，我随时为您提供满意的服务”!
（看过一个导购要求，说的是3米距离，但3米是否太远?
有的店可能没那么宽!
而且1米刚好，不远不近!
）然后礼貌地与顾客保持一定的距离，让顾客自己随便挑选。
若顾客主动询问，则为其做详细介绍，否则就不要贸然打拢顾客挑选衣服的兴致。
二范例：
店员/店主：
“您好，欢迎光临本店!
请放心挑选，买不买没有关系，喜欢的话就试一试，有需要的话可以随时叫我。
您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介绍?
”
“先生/女士，下午好!
欢迎光临本店!
看中了可以先试试，买不买没有关系，买衣服就是要多看、多试嘛!
不管您买不买，我都会努力让您满意。
您是想自己先看看，还是让我为您介绍一下?
能为您效劳是我的荣幸，请放心挑选，我会尽我所能为您提供资讯与服务。
您是想先逛逛，还是我陪您一边看一边做介绍呢?
技巧：
请一定要微笑，但不是奸笑，要让顾客感觉到舒心的笑容，平时可以多对这镜子练习下这些动作，微笑，不发出笑声!
为了将主动权掌握在自己手里，可以选择问句，您是***?
还是***?
为了不显得太俗套，可以简短的问候下，比如，下午好，节日好等!
根据时间来作出最好的问候!
★接待顾客的时候切忌过份热情，不要顾客刚入店铺就尾随而至，寸步不离。
不要对顾客喋喋不休地介绍服装如何如何。
作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。
所以店员要切忌“不要过分热情”。
当发现顾客有意向的时候，要主动接近客户，让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是店员需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。
一旦发现时机，立马出击。
★当顾客进门以后，会到处走走看看衣服，显然是闲逛型顾客，他们一般没有固定的购买目标，可买可不买，看到喜欢的就试试，抱着试了也不用花钱的心态，碰到合心意而价钱又适合的也会买。
这类顾客进店只是想凑凑热闹、消磨时间，进店后往往行走缓慢、东看西看，或与同伴谈笑风生，或喜欢到人多的地方凑热闹。
★对于闲逛型顾客，店员/店主应给其充分的自由选购空间，在说一声“请随意挑选，如果有需要请叫我一声”后，与顾客保持一定的距离，在整理货品的同时，随时留意对方的举动，但不宜斜视和盯着顾客看，避免让对方紧张不安。
当顾客集中注视某件货品或主动提问时，导购应该适时上前提供服务。
★如果顾客进店后直接去看某件衣服，说明顾客在进店前就已经有了明确的购买目标，是专程来购买某类衣服的。
这类顾客的神情一般比较专注，很少左顾右盼，而且脚步轻快，直奔摆放着意向衣服的柜台，对合心意的衣服从试到买都比较干脆。
这类顾客我们称之为目的型顾客，是购买意向最明显的顾客，一般以男性顾客居多。
★接近这类顾客的关键是迅速、流畅。
店员/店主应面带笑容，主动上前打招呼，积极推荐顾客看中的衣服，注意动作要迅速、准确，按顾客的要求尽快成交，尽量不要有太多的游说和建议，以免扰乱顾客的视线，使其举棋不定或推后购买的时间。
★当闲逛顾客在某件衣服前停下脚步仔细看，说明顾客对这件衣服产生了兴趣，这是接近顾客的最佳时机。
此时,接近顾客的重点是初步降低顾客的戒备心理，逐渐缩短双方的距离，然后将谈话的重点转移到顾客需要购买的衣服上。
★导购可以采用简单赞扬顾客的方式接近顾客，表达时要注意分寸和时机，充分体现对顾客的尊重，不要让顾客有突如其来的感觉。
在取得顾客的初步信任后，再自然过渡到顾客感兴趣的衣服上，主动为顾客提供服务，帮助顾客试穿，向顾客介绍其正在关注的衣服。
◆接近顾客的最佳时机有一下几种：
1.当顾客看着某件商品（表示有兴趣）
2.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）
3.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）
4.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）
5.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
6.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是店员该以何种方式来接近顾客促成交易。
◆接近顾客有几种方法：
一、提问接近法
~您好，有什么可以帮您的吗?
~这件衣服很适合您!
~请问您穿多大号的?
~您的眼光真好，这是我店很热销的产品。
二、介绍接近法
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。
产品介绍：
（1）、特性（品牌、款式、面料、颜色等）
（2）、优点（大方、庄重、时尚等）
（3）、好处（舒适、吸汗、凉爽等）
◆向顾客推荐服装要做到以下几点：
（1）、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员或店主本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。
（2）、适合于顾客的推荐。
对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。
（3）、配合手势向顾客推荐。
（4）、配合商品的特征。
每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。
（5）、把话题集中在商品上。
向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。
（6）、准确地说出各类服装的优点。
对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。
互动环节：
介绍自己身上穿的衣服;
注意：
用此法时，不要征求顾客的意见。
如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。
三、赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。
如：
~您的包很特别，在那里买的?
~您今天真精神。
~小朋友，长的好可爱!
（带小孩的顾客）
俗语：
千穿万穿，马匹不穿!
良言一句三春暖;
好话永远爱听。
通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。
乐意交流了，销售成功远吗?
四、示范接近法
利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。
最好的示范就是让顾客来试穿。
有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。
◆试穿的注意事项：
1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。
2.引导顾客到试衣间外静候。
3.顾客走出试衣间时，为其整理。
4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。
（整个过程，微笑）
◆无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，店员必须注意以下几点：
1.顾客的表情和反应，察言观色。
2.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。
3.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。
正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。
太进了似乎也是过分热情，毕竟人家跟你不是很熟!
跟顾客间交流尽量用请求性的语气，让顾客体会到他是“上帝”。
◆用请求型语气取代命令型的语气
"
到这边看一下"
（命令型语气）
你试一下"
请（麻烦）您到这边看一下"
（请求型语气）
请（麻烦）您到试衣间试一下，看是否合身"
★好些店主、店员在售卖的过程中时常没有注意到自己在同顾客沟通时的语气，这些命令型的语气带给顾客的伤害;
命令型的语气带有强迫性，会让顾客心理感觉不舒服，顾客到了门店是来享受服务的，而不是来受我们的气的;
导购员在日常售卖过程中要尽量少使用命令型的语气，而改用请求型的语气，"
麻烦您"
请"
等。
顾客消费时会为自己的舒服买单!
◆拒绝时以对不起跟请求并用
我们这商品是不打折的"
（错误）
真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关心的不也是商品的质量吗"
（正确）
那款我们还没有到货"
很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你定货过来"
★使用拒绝型的语句是将顾客的要求拒之门外，造成给顾客一种没得商量的心理，你的要求我们是无法满足，你要是愿意你就买，不愿意我们也是没有办法的情景;
久而久之就是将顾客拒之门外。
而是使用对不起的语句时，给顾客一种受尊重的感觉，虽然你的要求我们满足不了，但我可以满足你的其他要求。
不下断语，要让顾客自己决定
这款很适合您，我看你就选择这款吧"
这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的你非常亮丽青春，这只是我个人意见"
★导购员最忌讳的是给顾客做肯定的选择，要能自圆其说：
这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的您非常亮丽青春，这只是我个人意见"
;
将皮球踢到顾客那边，让她自己选择，就是出了什么问题也是顾客自己的选择。
★顾客中意某款商品，是因为不太拿不定注意，于是来请教我们的导购人员，询问她到底我该选择那一款，这时导购员常犯的一个毛病就是自作主张给顾客一个肯定的信息，你想顾客选择那一款对你来说都是一样，何必帮顾客拿注意呢。
若是顾客到了家里一穿，肯定会有很多不同的意见，那时这名顾客有可能就会对导购人员不满，让他/她记住并不再光顾门店。
因为这家店的店主或店长的眼光不行，那么进的货肯定也不行!
销售过程中要记住，谁是最有决定权的———顾客!
★有的新手店员，店长在跟客户接触的时候会很紧张，不知道怎么跟顾客或者一次性购买很多的大客打交道!
要镇定，在大客选了几件衣服后，不要因为高兴而失去了阵角。
切记要镇定，可以故意放慢一个节拍，不可太过于急功近利。
要表现出她挑这几件只是小意思，但我不是说要你表现的很傲慢!
一切皆有个度!
要非常从容的面带微笑，别因为乐而笑得让人受不了哦!
我们可以先把客人喜欢的衣服放到收银台去，对她说”我先把你挑好的放在一边以免等下弄混了!
目的就是不要让她看到已经挑了那么多了影响到她再次选购!
但是一般上了收银台的时候客人都是不好意思不要的了!
讲话语气一定要慢，但要有力。
（然后脑海里要不停的想还有那件衣服适合她，这次选的一定要精准）“对了，王小姐，我们这还有一件衣服非常适合你，你一定要试一下，我肯定你会喜欢的。
”然后拿下衣服给她，如果她试完我们的衣服也表示出喜欢，那可千万不要错过这个好机会。
★有的店员（店主）在面临大客时又特别缺乏稳定，尤其是在客人已挑选好几件衣服后就开始紧张了。
一是由于兴奋，二是怕照顾不周。
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