合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准甲级Word文件下载.docx
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(3)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁,行为规范,用语文明,服务主动热情。
(4)服务人员日最低配置标准:
客服人员:
1人/200户~300户;
保洁人员:
1人/6000㎡~8000㎡(建筑面积);
秩序维护员:
3~4人/每门岗+1人/5000㎡~7000㎡(建筑面积);
绿化人员:
1人/10000㎡~16000㎡(绿化面积);
维修人员:
1人/200户~300户,高层住宅小区不得低于3人。
总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。
3
服 务
时 间
在小区管理机构每日不低于10小时提供业务接待;
其他时间设置值班人员,负责项目运行,及时处理各种临时或突发事件。
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日常管理与服务
(1)制定小区物业管理与服务工作计划,并组织实施。
(2)建立健全各项管理制度,公共突发性事件(如:
消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等)处理机制和应急预案,各岗位工作标准和培训、考核办法。
(3)建立企业内部培训体系,定期组织从业人员培训、考核。
(4)建立物业管理档案(包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行档案、内部管理档案等),设有专职人员、档案资料室;
归档及时、完整,便于查询。
(5)使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。
(6)按照相关规定和管理规约(临时管理规约)约定,建立装饰装修管理服务制度。
受理业主或使用人的装饰装修申报登记,与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项;
装饰装修期间,每日巡查1次现场,做好记录;
业主或使用人未申报登记或者违反相关规定,及时告知并劝阻,拒不改正的,及时报告相关主管部门、业主委员会,并在小区内公示;
装饰装修结束后,应进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理;
装修垃圾及时清运。
(7)在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。
水、电、气等急迫性报修半个小时内,一般修理一日内完成(预约除外);
由专业单位负责的,发现问题应及时告知相关单位;
对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复;
有报修、维修、处理记录,维修完成后48小时内回访,回访率不低于80%。
(8)设置物业管理标志,定期巡视检查并做好记录,包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。
小区主出入口设有小区平面示意图。
(9)涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知,履行告知义务。
(10)按有关规定和合同约定规范管理,使用专项维修资金。
(11)每月组织1次项目服务质量检查,做好记录。
(12)每年组织业主代表参观共用设施设备机房。
(13)做好安全生产管理;
重要节假日前安排安全检查。
(14)每年至少公开征集1次物业服务意见,问卷率达到实际入住业主80%以上,公示整改情况。
(15)在小区醒目位置设立公共信息栏;
配合有关部门进行公益性宣传。
(16)按照规范要求,每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。
(17)按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
(18)能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务;
重要节日进行美化装饰;
每年组织两次以上的社区文化活动。
(19)专项服务委托管理。
依据相关规定,签订规范的委托服务合同,明确各方权利义务;
专项服务企业应具备相应资质,操作人员持有相应的职业资格证书;
专项服务企业人员佩戴标志,仪表整洁,行为规范,用语文明;
对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。
(20)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
(21)对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约(临时管理规约)的行为,应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。
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公共区域卫生保洁服务
一、生活垃圾的收集、清运
(1)配置密闭式垃圾收集容器,有分类标志。
塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。
(2)生活垃圾实行分类收集。
(3)每2周清洗1次垃圾收集容器。
蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。
(4)每日清运1次生活垃圾,并清运到指定的垃圾收集场所,不得乱堆乱倒。
(5)保洁车外观整洁、摆放整齐。
二、物业共用部分清洁
(一)楼内
(1)每日清洁1次、每日清拖1次大堂地面;
每周擦拭3次信报箱、大堂玻璃;
每月天刮2次大堂玻璃;
每月清洁2次大堂、候梯厅墙面;
每日巡视保洁1-2次。
(2)每日清洁1次楼内地面、楼梯,每周清拖2次;
每周擦拭3次楼梯扶手、栏杆、窗台;
每月擦拭4次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施;
灯具每季度除尘1次;
(3)根据地面材质,定期做地面清洗、养护。
(二)电梯
(1)每日擦拭1次电梯轿厢门、面板;
每日清拖1次电梯轿厢地面;
每日巡视保洁2次。
(2)不锈钢面或其他装饰材料的电梯,每月护理3次。
石材地面的电梯每月养护1次。
(三)天台屋面
每月清扫1次楼顶天台、屋面。
有天台、内天井的每周巡查1-2次,有杂物及时清扫。
(四)庭院
(1)每日清扫1次道路、两侧人行道,巡视保洁2次;
广场地面砖每半月冲洗一次,全天候保洁。
(2)每周清洁1-2次小区公共照明及设施设备;
每2月清洁1次雨蓬、门头等。
(五)水景
(1)定期对水体投放药剂或进行其他处理。
(2)每周安排专人清洁2-3次水面;
定期进行水体净化处理;
每季度清洁1次水池池底。
三、有害生物防治
(1)
配合相关部门进行有害生物防制。
(2)投放药物应预先告知,投药位置有明显标志。
四、雨雪天气
(1)雨后清洁。
雨后,对小区内主路、干路积水进行清扫。
(2)扫雪铲冰。
降雪时,及时清扫积雪,铲除结冰。
夜间降雪的,主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。
五、卫生事件
发生公共卫生事件时,迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。
六、检查记录
(1)每日检查1次清洁质量,做好记录。
(2)每月全面检查1次清洁质量,做好记录。
(3)清洁档案齐全。
6
公共秩
序维护
(1)秩序维护人员以中青年为主,45周岁以下的人数占总人数的80%以上。
(2)秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
(3)出入口有专人24小时值守,其中主出入口20万平方米以上住宅小区应双人值守;
当值时坐、立姿势端正(不少于18小时),并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
(4)对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;
对大型物件搬出实行记录。
(5)实行24小时巡视检查,20万平方米以上住宅小区夜间巡查应设2-3片巡查路线。
重点部位(小区道路、单元出入口和地下车库)应设巡更点,秩序人员手持巡更采集器,按指定的时间和路线每2个小时巡查一次,在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟,监控中心有巡更记录。
(6)接到火警、警情后三分钟内到达现场,协助保护现场,并报告管理处与警方。
(7)在遇到异常情况或住户紧急求助时,三分钟内赶到现场,采取相应措施。
(8)维护道路使用和场地的正常秩序。
(9)小区设有监控中心,应具备录像监控(监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口)、楼宇对讲(可视)、周界报警、住户报警(对讲功能)、门锁智能卡等五项以上技防设施,24小时开通,并有人驻守,注视各设备所传达的信息。
监控影像资料,应当留存15日备查。
(10)监控中心接到报警信号后,秩序维护人员应5分钟内赶到现场进行处理,并报告管理处与警方;
接到住户紧急求助时,秩序维护人员应5分钟内赶到现场,采取相应措施
(11)小区应有火警、水警、警情应急预案,并在监控中心控制室内悬挂;
每年应组织不少于1次的应急预案演习。
专业人员24小时值守安防控制室;
报警记录由系统打印留存。
(12)在强降雨、雪天气期间,备勤人员24小时待岗,人数不少于秩序维护专业人员的20%,配备必要的应急工具。
(13)记录与档案。
各项工作记录完整有效;
档案齐全。
7
停 车
管 理
(1)建立停车管理制度。
(2)建立停车管理档案。
(3)定期存放车辆的,应签订停车服务协议。
(4)在显著位置公示停车须知。
(5)设置规范的交通标志,包括引导标志,疏散指示灯,安全出口标志灯和其他警示性标志。
(6)机动车辆凭证出入,对临时进入的机动车辆进行登记。
(7)24小时有专人定时巡查停车场(库),车库内配置道闸和录像监视等设施设备。
(8)停车场(库)内配备消防器材并定期检查,做好记录。
(9)停车场地面每日清扫1次,地下停车库地面(含车位地面)每月清拖1次。
(10)车库无渗漏,无积水,通风良好,无易燃、易爆及危险物品存放。
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公共绿
化养护
一、基本要求:
1、小区绿地率达40%以上。
2、绿地总体布局合理,满足居住环境的需要,集中绿地率10%以上。
3、利用植物、山石、水景等设置景点,且与环境协调。
4、乔、灌、地被、草配植合理,层次较丰富,景观好。
花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。
5、绿地保存率100%,乔、灌、草等保存率98%以上。
绿地设施、硬质景观保持完好。
二、草
坪:
修剪草坪保持平整,草高不超过8cm;
随时清除杂草,目视无杂草;
常年保证有效供水,有低洼及时整平,基本无积水;
按肥力、草种、生长情况及时施肥,每年二遍以上;
及时做好病虫害防治;
草地生长正常,斑秃黄萎率低于5%。
三、树
木:
修剪乔、灌木修剪每年四次以上,基本做到无枯枝、萌蘖枝;
蓠、球、造型植物及时修剪,每年不少于六遍,做到枝叶紧密、圆整、无脱节;
地被、攀缘植