社会组织与公众的协调Word文件下载.docx

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三、公共关系协调的原则

（一）组织自觉原则

（二）公众第一原则

（三）传播沟通原则

四、公共关系协调的内容

（一）利益协调

（二）态度协调

（三）行为协调

第二节组织内部公共关系的协调

本田公司有一位工人，每天下午下班回家时，都要对停靠在路边的本田汽车注视一下，甚至把汽车前窗上的雨刷调整到合适的位置。

对于他来说，只要看到本田车稍微有点毛病，心里就感到不舒服，直到将它弄好才放心。

事情虽小，但从中我们可以看出，这位工人已将自己融人到本田公司的大家庭之中，将公司的声誉与自己的光荣与耻辱直接联系起来。

本田公司之所以能有这样的员工，要归功于其优秀的企业文化。

这种日本式的企业文化，继承了中国儒家学说中的“和、爱、诚、忠、信”等理念，企业员工团结，关系和谐，富有责任感，具有团队精神。

而这种日本式的企业文化的培育，离不开以人本管理为中心的企业内部公共关系工作。

一、组织内部的公共关系及其特征

（一）内部公共关系的内容

所谓内部公共关系，是一个社会组织内部纵向的公众关系与横向的公众关系的总称。

组织内部纵向的公众关系包括一个组织机构里上下级之间的关系，组织内部横向的公众关系包括一个组织机构中各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系。

内部公共关系是组织公共关系的重要组成部分，又是组织开展各类公共关系活动的基础。

（二）组织内部公共关系的特征

（1）主客体角色的一体性

（2）主客体利益的同一性

（3）主客气关系的稳定性

二、员工关系的协调

员工关系是组织内部公共关系的起点和基础。

组织的一切方针、政策、计划、措施，首先必须得到员工的理解和支持。

组织内部公共关系工作就是要考察不同员工的不同层次的需要结构，有针对性地引导员工的行为，最大限度地调动每个员工的积极性、主动性和创造性，使所有员工同舟共济，齐心协力，实现组织目标。

组织内部公共关系并不完全等同于组织中的人事、劳工关系。

在一个组织中，人事关系和劳工关系主要是以行政管理的物质手段来协调处理组织与员工的关系。

组织内部的员工关系主要是采用信息传播的手段来协调处理组织与员工的关系，其目的是要实现一种介于组织管理当局与员工之间的双方的思想沟通，促使组织的各项政策既能代表组织又能代表员工的利益，同时反映双方的愿望和要求，争取组织与员工公众间的相互信任与和谐的合作。

由于人事关系和劳工关系都与员工切身利益直接相关，直接影响着员工关系，因此，在某种程度上，这也是一种组织内部的公共关系工作。

在组织内部公共关系中，必须正确处理好以下三种员工关系：

（一）组织与管理人员的关系

管理人员是指组织内部各级业务部门主管人员和各个职能部门的主管人员。

管理人员对于企业的生产、经营至关重要，因为企业的生产经营计划以及所有的规章制度都要依靠管理人员去制定和实施。

为此，企业应开展公关活动来协调与管理人员的关系，了解管理人员的个性、兴趣和要求等，并采取相应的措施来激发管理人员的热情。

（二）组织与技术人员的关系

专业技术人员是组织赖以生存和发展的主力军。

由于技术人员的工作性质、特点和一般的事务性工作不同，因而，在处理组织与技术人员的关系时，也要根据具体情况，采用灵活多样的方法。

（三）组织与操作人员的关系

操作人员处于组织业务活动和日常工作的第一线，是产品或服务的直接创造者，他们的工作直接关系到组织的声誉和形象。

如果组织与操作人员关系不佳，彼此之间经常发生摩擦，就会直接影响到组织内部各项工作的开展。

由于操作人员数量众多、情况杂，因而在内部公共关系工作中，处理好操作人员关系所需要的时间、精力也最多。

三、协作伙伴公共关系

现代社会中，社会组织一般都会有协作伙伴。

在处理与协作伙伴关系方面，应重点把握两大原则：

（1）互惠互利、实现“双羸”

随着商品经济的发展，社会分工越来越细，一个企业已不可能全面出击，全方位发展。

企业的发展离不开合作伙伴。

在与合作伙伴关系的处理上，要坚持互惠互利、实现“双羸”的原则。

2004年8月，在TCL集团总部所在地广东惠州，中远集团总裁魏家福与TCL集团总裁李东生正式签署了《战略性合作伙伴备忘录》。

在此基础上，由中远集团下属从事现代物流业务的专业企业中国远洋物流有限公司与TCL集团控股的全球最大彩电企业TTE签署了涉及美洲、欧洲、亚洲和中国等地区的海内外物流合作意向及协议，TCL集团的海外业务如虎添翼，并可在全球范围内开展原材料采购、半成品输送和成品销售等业务。

而中远集团拥有了一家稳定客户，业务量大增。

这一合作，实现了双赢。

（2）密切联系、加强沟通

既然要合作，就要重视交流，因为许多误解摩擦的产生，就是因为信息沟通不畅所致。

与协作伙伴可通过人际交往、媒介沟通等形式经常进行信息交流与沟通。

第三节组织外部公共关系的协调

一、组织外部的公共关系及其特征

（一）组织外部的公共关系

（二）组织外部公共关系的特征

（1）公众对象的复杂性

（2）公众需求的多样性

（3）公众关系的变动性

二、顾客关系的协调

在市场经济条件下，消费者在市场中的主体地位和对企业的决定性作用愈来愈突出，消费者的消费能力、水平、欲望、偏好，以及对企业和产品的态度，很大程度上决定着企业的“生死存亡”。

可以毫不夸张的说，消费者主宰着每一个企业的命运。

早在20世纪50年代，市场营销理论就开始从以生产者为中心，转向了以消费者需求为中心。

到了70年代，消费者关系上升到了直接影响组织生存的核心层次。

90年代，“让顾客满意”（CustomerSatisfaction,CS）活动便在全球兴起。

日本不少公司的墙上都贴着“CS”字样的宣传画。

索尼、丰田等公司，早在1989年初就分别成立了以总经理为首的顾客满意委员会，对中级管理人员开办“让顾客满意”培训班，并要求他们定期到“顾客接待中心”等服务窗口直接听取消费者的意见。

“经营之神”松下幸之助认为，强烈的顾客导向是组织成功的关键。

他比较形象地说：

“我们每天都要测量顾客的体温”。

总之，满足消费者需求是一切社会组织赖以生存和发展的基础。

（1）了解消费者心理，把握消费者需求

企业在做产品之前，首先必须了解市场，了解市场需要什么，把握消费者的心理和需求。

康师傅方便面成功进军大陆市场，便是很好的案例。

企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，关键在于把“顾客就是上帝”这一理念转化为企业决策的主要依据，这是现代企业赢得营销战胜利的重要基础，也是市场营销业务的核心内容。

企业必须掌握消费者，适应消费者。

顶新集团较早地窥探到了大陆方便面这个庞大的市场，他们摸准了消费者的口味，获得了成功。

“顾客是企业的衣食父母”、“企业就是为满足顾客需求而经营”的观点，就要了解消费者的心理，适应消费者的需求，惟有如此，才能赢得消费者的心，才能赢得市场。

（2）为消费者提供满意的产品和服务

了解消费心理和需求仅仅是建立良好消费者关系漫长道路上的第一步，接下来更重要的就是向消费者提供优质的产品和服务。

一次，英国航空公司的波音747客机008班机准备从伦敦飞往东京，因故推迟20小时。

为了不使在东京等候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英航及时安排190名乘客换乘其他公司的班机飞往伦敦。

但其中有一位叫大竹秀子的日本老太太，不肯换乘其他班机，坚持要等008班机。

本来公司已准备为008号安排新的飞行任务，但当公司了解这一情况后，果断地作出了008抵达东京后再飞回伦敦的决定。

为了一名乘客，损失10万美元。

从直接经济损失来看，是不小的损失。

可是，从深层来理解，得比失多。

为什么呢？

因为英航树立了一个用金钱难以买到的良好的公司形象。

（3）尊重消费者权利，保护消费者利益

消费者有什么样的消费权利呢？

消费者有权不买不喜欢的商品；

有权挑选商品的式样、颜色、种类、规格；

有权了解商品的制造、使用和维修方面的知识和信息；

对质量、款式、性能、价格提出自己的看法和建议，并有权向消费者协会投诉；

受到损失时，有权要求赔偿等。

作为企业，要尊重消费者的这些权利，保护消费者利益。

（4）合理解决与消费者的纠纷

纠纷的产生，往往是由于消费者对产品质量、服务等不满而引起的。

消费者与组织发生纠纷时，已表明消费者对该组织的不满。

在这种情况下，组织应及时、妥善地处理与消费者的纠纷，不可不闻不问，任事态扩大。

要直接与消费者进行对话，协商处理问题，公关人员要诚恳、耐心、及时、认真。

只有这样，才能使消费者满意，并能重新挽回组织的形象。

2001年5月，浙江两名消费者告日本卡西欧三款计算器计算不准确（将四舍五入设计成七舍八入），卡西欧公司于2001年7月向中国消费者公开道歉，同意凡1976年以后到2001年5月之前购买的上述三款计算器，消费者可以免费调换新款计算器，并保证不再生产这三种款式计算器。

三、社区关系的协调

社区一词属于社会学的概念，是我国社会学家在30年代从美国社会学著作中的“Community”转译而来，又称“地域社会”或“区域性社会”。

社区是指聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一种相互关联的社会实体。

社区关系是指组织与所在地的区域关系。

任何一个社会组织的存在都离不开一个具体的社区，必然要与社区发生这样或那样的关系。

如当地社区管理机构、居民及其他社会组织等，都是组织与之发生关系的对象。

良好的社区关系可以加强社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳定的生存环境；

同时体现组织对社区的社会责任和义务，通过社区关系扩大组织的区域性影响。

人们常说“远亲不如近邻”，那么组织要和“近邻”社区建立和谐的关系，可以利用社会组织自身的人力、物力、财力等，尽可能满足该社区的基本要求。

（1）为社区服务

社会组织可以利用自己的各方面资源优势，为社区提供力所能及的服务。

如捐助或修建公共设施，维护社区治安，提供义务性的专业服务等，这样做，不仅服务于社区居民、社区组织，同时也可提高自己的社会形象。

（2）经常与社区沟通

在公共关系领域，我们一直强调沟通的重要性。

在社区关系处理上，同样要重视与社区的沟通。

组织在运行中的一些做法，可能会引起社区公众的不理解和不满。

这时，组织应设法让公众了解其有关政策和行动，借以消除误解；

另一方面及时改进不符合公众利益的做法，以满足公众的需求。

（3）尽可能避免或减少自身活动对社区的负面影响

如做好废水、废烟、废气“三废”的控制与处理，减少噪音，注重安全生产等等，使社区成为一个安全的、环境优美的活动区域。

王永庆，台湾台塑集团董事长，在石油化工界，被称为“经营之神”。

但“经营之神”却有一系列的公关误区，且看他在社区关系处理上的欠缺。

1995年，台塑集团在彰化的一个工厂，由于维护废气回收设备人员的工作疏忽，导致硫化氢毒气外泄，造成当地居民两死一伤的恶性事故。

另外，在台湾南亚塑胶厂附近的辅仁大学，广大师生的身心健康一直饱受工厂废气的危害和威胁，他们也向台塑提出了强烈抗