旅游饭店主管领班培训课程之团队协调与冲突管理文档格式.docx

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协同配合

责任

技能

群体

唐僧团队的特点

1、谁是好员工？

<

2、金融危机下谁会被裁掉？

3、你是领导的话你会优先选择谁进入自己的团队？

讨论：

在酒店的岗位中，怎么安排师徒四人任职部门和岗位？

特点

目标明确、善定愿景。

手握紧箍，以权制人。

树立权威，没有权威，就没有领导。

不滥用权力

第三，以情感人，以德化人。

作为企业领导，要用人为能，攻心为上。

特点：

1、工作狂，专业技术好并且很有原则性。

2、个性张扬、爱卖弄。

孙悟空有个性、有想法、执行力很强，也很敬业、重感情，懂得知恩图报，是个非常优秀的人才。

问题：

如何提升他的忠诚度？

1、胸无大志，知足常乐。

生活上能够随遇而安，工资待遇要求少。

2、立场坚定，岗位尽职尽责。

3、爱打小报告，但具有幽默感。

不过于强求；

不过于压抑。

是只具有阿Q精神的猪。

任劳任怨，心细如丝

忠心耿耿

有忠诚度但能力欠缺的人才

团队最大的好处就是互补性，领导有权威、有目标，但能力差点；

员工有能力，但是自我约束力差，目标不够明确，有时还会开小差。

一个坚强的团队，基本上要有四种人：

德者、能者、智者、劳者。

德者领导团队，能者攻克难关，

智者出谋划策，劳者执行有力。

目标Purpose

计划Plan

人员People

定位Place

职权Power

团队类型

问题管理型团队

问题解决型团队的核心点是提高生产质量、提高生产效率、改善企业工作环境等。

自我管理型团队

独立自主、自我管理的团队

多功能型团队

由来自同一种等级不同领域的员工组成，成员之间交换信息，激发新的观点，解决所面临的一些问题。

团队角色分析

?

2公司作为一个团队，是由不同的角色组成的

团队中一般有八种不同的角色，他们是：

实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者、凝集者、完善者。

八种角色

实干者

协调者

推进者

完善者

凝聚者

创新者

监督者

信息者

团队中能缺少哪类角色？

实干者导致混乱

协调者领导力弱

信息者封闭

监督者大起大落

凝聚者人际关系紧张

完美者粗放式经营

推进者效率不高

创新者思维会受局限

团队缺乏

将会怎样？

信任

责任感

集体工作产品

个人的成长

业绩成果

解决问题

技术/功能

人际关系

相互的

少数人

个人

具体目标

共同方法

有意义的目的

团队的基本要素

三角形的三个顶点表明

了团队所能提供的东西；

三条边和中心则表述了

使团队能提供这些东西

的那种原则的要素

酒店实务案例分析

案例：

某日，前台通知查房，员工相互推脱，谁也不去，最后客人未付

酒水钱，故遭到前台投诉，客人在前台等候时间太长，客人很不

满意。

讨论问题：

1、为什么会出现员工相互推卸责任的现象？

2、团队合作中凸显的主要问题是什么？

3、从本次事件中，团队的管理者应该怎样

强化团队意识，加强团队管理？

酒店解决方案：

此事说明员工之间沟通协调不到位，没有服务意识，最后

二人受到口头警告，立即整改错误，开班组会强调此事。

全面综合考察员工素质

制定、公示、执行规章制度

阶段性跟踪、总结工作成果修正目标

1、避免蝴蝶效应带来的

不良影响（员工、客人）；

2、优化团队的工作流程；

3、明确奖惩制度，加强执

行力度；

4、强化员工塑造优秀团队

的意识。

强化团队意识，加强团队管理

团队组建

技能素质、工作经历

业界口碑、为人性格

做事习惯、沟通技巧

制定制度周期

公示渠道

衡量、考核标准

目标的可行性

目标执行跟踪

目标阶段性总结

目标阶段性修正

素质考核

制度公示执行

修正目标总结工作

　　1979年1<

2月，洛伦兹（Lorenz）在华盛顿的美国科学促进会的再一次讲演中提出：

一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。

从此以后，所谓“蝴蝶效应”之说就名声远扬了。

所谓蝴蝶效应：

意思即一件表面上看来毫无关系、非常微小的事情，可能带来巨大的改变。

“蝴蝶效应”说明：

一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”；

一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。

企业的命运同样受“蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感

觉，品牌消费、购物环境、服务态度……这些无形的价值都成为他们选择

的因素。

在一些管理规范、运作良好的公司在理念中出现这样的句子：

“在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有

1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。

”

“你一朝对客户不善，公司需要10倍甚至更多的努力去补救。

“在客户眼里，你代表公司”。

挑选团队成员应……

开始挑人之前，要细致分析岗位要求

留心候选人的能力、成就、失败、依赖性，尤其是对待工作、同事、顾客的态度

听听他们在过去团队中的领导的意见

向每个申请人描述工作职责及要达到的业绩标准，看看他的反映。

建设团队的途径

4种途径组建团队:

途径一：

人际关系途径

途径二：

目标导向途径

途径三：

共识导向途径

途径四：

角色导向途径

优劣团队的对比

①没有共同的目标　

团队中各有各的目标而没有共同的目标。

②团队成员之间利益不能共享成员之间很少谈与自己工作有关的话题，你防着我，我防着你。

③团队中角色单一

“咱们都是螺丝钉，组织让干啥，咱们就干啥”。

虽然具有不同的分工，却只有两个角色：

领导与群众、管理者与被管理者、老板与打工仔。

①明确的团队目标　　

成员对团队的目标十分明确，并且自觉地献身于这个目标。

②共享　　

团队成员能够共享团队中其他人的智慧、团队的资源和信息。

③成员具有不同的团队角色　　

团队需要成员担任不同的角色。

有：

实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者、凝聚者、完善者。

差团队特征

好团队特征

团队优劣的对比

④沟通不畅

　　少主动交流，有人挑拨关系

有问题互相推诿和埋怨；

背后议论

别人。

⑤没有共同的价值观　

团队成员各有各的价值观。

⑥一盘散沙

成员之间互相勾心斗角，你争我斗。

成员把在团队中工作作为谋生的手

段，成员与团队之间完全是一种雇

佣关系。

④良好的沟通　

成员之间公开并且诚实地表达自己的想法，主动沟通，并且尽量了解和接受别人。

⑤共同的价值观和团队规范

为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台。

⑥归属感

　归属感也就是凝聚力。

成员愿意属于这个团队，团队成员之间愿意帮助别人克服困难，或是自觉自愿地多做工作，献身于这个目标。

　　　⑦不授权

　　职业经理的工作越来越忙，下属们却每天悠哉悠哉，无事可做。

⑦有效授权

　　成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和做法能够支持团队的工作目标。

在团队中能够做到人人有职有权。

天堂与地狱

天堂就是：

厨师是法国人，警察是英国人，修车技师是德国人，公共行政人员是瑞士人，情人是热情如火的意大利人

地狱就是：

厨师是英国人，警察是德国人，修车技师是法国人，公共行政人员是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人

适才适所方能形成卓越团队！

优秀团队成员的特点

优秀的团队成员总能够在团队内部找到适合自己的角色并能为团队做出贡献。

优秀的团队成员能够调整自己来适应一种本来不是自己的团队角色所擅长应付的情况，同时还能把事情办好。

优秀的团队成员总能够找到最佳时机介入团队事务

他们看起来知道应该在什么时候以自己最适合的团队角色出现，也知道什么时候应该保持沉默。

那些管不住自己嘴巴的人和腼腆的内向型的人都没有这种把握时机的能力。

特征之一：

把握时机

优秀的团队成员总能够在不同的团队角色之间灵活地转换。

不过团队角色的转换却没有那么容易，那些能够迅速转换自己的角色的人要给他的同事们一个信号，告诉他们现在他要扮演什么角色。

在这方面服装和身体语言都能发挥作用。

特征之二：

灵活性

优秀的团队成员总能够限制自己的团队角色，给别人创造更大的发展空间，从而充分发挥所有成员的潜力。

特征之三：

自我克制

优秀的团队成员为别人创造角色的唯一原因是：

这样做符合团队的整体利益，除此以外没有其它任何动机

优秀的团队成员甚至乐于承担别人不愿做或自己不感兴趣的工作

选择团队成员时，

不仅要关注一名候选人的特殊技能，

更要看一下他能不能成为

优秀团队成员

特征之四：

维护团队利益

团队中常见的领导模式

人格特质坐标图领导模式：

人格导向在不同类型中的特质

2人格导向分析是真实生命中虚构的概念，却也是人类行为中最真实的一面。

四种不同的领导风格S1?

2?

2命令型：

必须按照他的要求做。

高指导，低支持。

S<

2?

2教练型：

高指导，高支持，有耐心，愿意及时回馈。

S3?

2支持型：

鼓动斗志，善于煽情。

高支持，低指导。

S4?

2授权型：

理性分析，计划、追踪。

低支持，低指导

团队的决策方法

头脑风暴法

德尔菲法

易地思考法

思路转换法

头脑风暴法头脑风暴法的一般步骤：

（1）所有的人无拘无束提意见，越多越好，越多越受欢迎。

（<

2）通过头脑风暴产生点子，把它公布出来，供大家参考，让大家受启发。

（3）鼓励结合他人的想法提出新的构想。

（4）与会者不分职位高低，都是团队成员，平等议事。

（5）不允许在点子汇集阶段评价某个点子的好坏，也不许反驳别人的意见。

?

2研究表明，大家在无拘无束、相互激荡的情形下汇集的点子往往比一般方法所汇集的点子多70%。

授人以鱼，不如授人以渔

员工培育

主管的职责不是要钓鱼给员工吃（养），而是要教员工成为钓鱼的高手（育）

找人才不如留人才，留人才不如造人才

企业要学会把材-才-财

在人身上投资总能得到最高的回报

有效的工作方法

共同目标

精于计划

清晰角色

善于学习

勇于创新

+

优胜团队

=

★

团队冲突

冲突的定义

导致冲突的原因

冲突的类别

团队冲突中的主要因素

处理团队冲突的五种方式

处理冲突的主要步骤

激励制度

概念掌握

托马斯基尔曼模型

鲶鱼效应

盖洛普Q1<

2

什么是冲突