产品高质量保证要求措施文档格式.docx

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用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：

建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。

2、服务内容、X围

为业主提供最满意的服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。

1）、我公司承诺针对本项目所提供的设备进展技术培训，培训内容包括运行操作、维修保养，与设备简易故障的判别、排除。

2〕、建立7*4小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；

值班：

项目负责人：

3〕、我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。

4〕、我公司所投产品均免费送货上门、安装调试；

5〕、投标设备保质期为1年〔包含产品的软件免费升级〕，质保期从货物验收之日起算、终身维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3%的备品备件，设备维修时间不超过两天，维护需要超过两天以上的，由供货商免费提供备品使用。

6〕、厂家保修期延长的均按厂家标准质保；

7〕、质保期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长60天，质保期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和维修。

8〕、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。

9〕、质保期内由于设计、制造、运输、安装与调试原因造成的零部件损坏，我方无偿予以更换；

由于用户原因造成的零部件损坏，我方有偿提供备件，并免费更换。

技术服务包括提供现成应用的技术咨询和支持。

10〕、定期对所提供的设备进展跟踪调查，消除设备的早期故障隐患，保证设备的可用率；

11〕、质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务，免收维修费，对配件进展市场价格按照本钱价收取费用。

12〕、我公司在合同中明确质量保证金为合同总价的5%，在某某合同内质量保证条款的前提下一年退还。

13〕、我公司在中标后提供样品，如需要交由我省电子产品第三方检测机构申请对中标产品进展检测，相关检测费用由我方承当。

如检测结论与投标文件中任意一项投标技术参数不符，我公司愿承当相应责任。

14〕、我公司负责协调厂家无条件提供后台管理系统开发的技术支持，保证满足后台开发的技术需求。

15）、定期巡检承诺：

我公司为本项目提供1年免费质保。

为了招标人使用者更好的使用该项目投标产品，主动发现问题、解决问题，咨询使用者对我公司产品的意见和建议，我公司在质保期内每月到设备使用现场进展巡检。

16〕、季度巡检：

季度巡检时间安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进展，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，安排技术巡检人员分别到使用单位进展巡检服务。

17〕、半年巡检：

半年巡检时间安排在每年1月和七月的中旬进展，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，我公司将安排技术巡检人员到使用单位进展巡检服务。

18〕、巡检地点：

招标人的各使用部门、地点；

巡检时间：

按甲方要求，

巡检内容：

与相关人员座谈，听取产品使用情况反响；

对有问题产品进展检测，解决产品问题；

对产品进展日常维护保养；

对客户端软件进展维护；

听取使用人对产品的意见。

每次巡检完毕后，巡检负责人负责编制巡检报告，编制成册后交由招标人的负责人保存。

19〕、我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人的审查并果果岗前考核后，持招标人核发的上岗证上岗工作，通过招标人审查与考核的工作人员，我公司均与其签订某某协议，并要求工作人员不公开自己的工作内容与工作性质。

三、技术支持方案

本项目主要设备的生产商在某某省某某市设立技术支持与售后服务机构——客服中心。

公司同时均为我公司提供了优秀技术人员和雄厚的技术力量支持，为我公司培养了一支优秀的售后队伍。

我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。

1、客服中心

我公司十分重视技术支持与售后服务工作，成立了客服中心，专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。

客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一承受和处理各地的售后服务需求。

客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为用户提供准确、与时、优质的支持与服务，深受用户好评。

2、客服中心成员均具备如下根本条件：

具有独立工作能力，能够独立分析问题、解决问题；

丰富的售后服务工作经验；

具有良好的表达、理解和沟通能力；

对待工作认真负责，信守“客户至上〞的原如此；

3、专职售后服务组织

我公司将本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。

4、客服中心响应流程

在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。

用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。

对于客服中心收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理方法进展汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。

技术支持与售后服务响应流程如下所示：

技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进展解答，对于客户的一些技术问题，如果通过支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供给急策略。

5、服务规X

我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规X。

技术服务人员在为用户提供服务时，时时以此服务规X自我约束、自我监视。

6、规X的服务行为

为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定了相应的技术支持；

为了更好的完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进展统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。

8、高效的服务模式

采用两级服务体系和实行规X管理的成效，主要表现在反响快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。

我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。

通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为用户提供满意的服务。

9、服务方式与响应时间

我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够与时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括、、远程支持、、、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。

服务响应时间

服务

我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够与时与技术支持人员取得联系。

7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对服务请求进展实时响应。

用户可以通过客服中心热线得到支持和服务，在非工作时间，用户可以通过手机与专职经理或客服中心技术人员取得联系。

在接到用户的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解决方案。

服务方案、进度计划、质量保证措施

一、服务方案

1、按甲方要求提供相应的设备；

2、按甲方要某某施设备安装工作；

3、按照甲方要求进展调试；

4、协助甲方培训甲方指定人员进展日常维护和操作。

二、工期要求

按总体建设工程根本要求，以与贵单位针对本项目工程的计划、要求，制定相应的工期计划，并保证按计划施工，按期保质完本钱工程。

本工程工期要求：

按照甲方要求日期竣工并交付使用。

要求质量标准：

优良。

三、工程进度计划

根据贵单位对本项目的建设总体要求，以与在同类项目建设中的经验，我们按照以下步骤实施和整体思路，提出系统工程项目建设的实施进度计划。

本工程按甲方要求日期进场开工建设，具体日期详见开工申请书，按甲方最终审核批复日期为准。

工程一旦开工，须按一下步骤开展工作：

1、工程设计部进入现场进展现场勘测，完善2次线路设计和平面施工图设计，此工作5日内完成。

同时材料采购部按照合同进展采购。

2、第一批材料应在15日内采购完毕，并进入工地临时库房。

3、工程部在工程勘测完毕后组织施工人员进场施工，准备好详细的施工进度计划和工程施工图纸，以与一切工程准备工作。

一旦进场后，需科学的安排施工进度，并积极与业主和各个分包方取得配合，防止人员安排和工序安排的不合理情况出现。

4、施工过程中定期召开工程现场会，由总指挥主持，特殊情况下由项目经理主持，与时调整人员安排，合理化安排工程进度。

5、施工过程中工程项目经理要定期和不定期的抽查工段施工质量，并与时对工程质量和安全生产进展监视，保证好工程质量，搞好安全生产。

6、工程每一阶段完工后，要与时整理工程档案，做好工作总结，为下一阶段打好根底。

7、工程施工阶段性完工后〔包括隐蔽工程〕，与时申请组织有关部门工作人员进展工程验收，做好工程结算工作。

8、我方将协同甲方相应负责人员、监理员按照项目实施进度计划，完成对项目建设的各个环节，包括人员组织、技术小组的工作进展、项目建设进度和质量、系统阶段的验收等方面工作，实施全面的管理和监视。

并通过项目阶段性总结，报告项目实施情况，调整建设进度，全面保证项目能够按照高效率、高质量的要求顺利地完成。

三、工程质量管理

1、质量控制管理

我公司除了选用：

GB50258-96《1KV与以下配线工程施工与验收规X》GB50169-92《电气装置接地施工与验收规X》等技术规X进展质量控制以外，还以国外相应的规X要求对设计质量、施工质量、材料和设备进展管理、要求、控制。

在任何方案中都有专家来确保方案的可行性与先进性。

组织与项目有关的政府机关的质检、验收、签证工作。

质量是工程的生命。

为此，我公司贯穿工程全过程，在关键位置设立严格的QC质量监控点，抽查、全检并举。

监控点与保证措施主要包括：

1〕、隐蔽工程施工。

为保证办公大楼的美观，我们采取隐蔽线路施工。

防止走明线和低空拉线。

2〕、设备采购。

主要设备器材提前订货、保险运输等措施，从材料供给上岗确保工程进度和质量。

3〕、设备领用。

主要设备器材与附件出库发放，须配有相关产品合格证书、使用说明、安装手册、维保单等齐全资料。

假如设备残损或配套器材、资料不齐全，施工员有权拒领并与时向上反映。

4〕、阶段验收、检查。

分阶段按建设单位要求，会同各有关单位进展抽查检验，发现问题与时整改，并将结果反响至相关单位。

5〕、确定施工界面。

与队友密切协作，配合施工、积极推进。

2、质量保证措施

根据我国国家标准GB/T6583-93和国际标准ISO8402-86,质量的定义是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和〞。

其中“产品或服务〞的质量是建设好“临潭县江红坡调频转播台机房