工作总结95598个人工作总结Word文件下载.docx

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现将总结如下：

　　一、开展学习提升素质保证服务

　　时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。

座席员

　　的素质提高才能满足优质服务的需求。

中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。

近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。

　　二、真诚服务五心热线

　　1、客户为何不高兴？

电话咨询缘何升级为电话投诉？

　　就当前市民普通关注的负荷紧张和银行代扣问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。

　　2、“是95598吗，有台变压器离我家对面1米多远，会不会有危险？

”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。

遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。

呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

　　树立形象品牌

　　95598供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时受理毛病报修、电费查询、业扩报装等电力服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。

　　三、存在的不足

　　一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。

平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。

在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。

　　篇二：

95598客服中心工作总结

　　95598客服中心工作总结在上级领导的关怀和指导下，"

95598"

客户服务中心坚持以始于客户需求，终于客户满意的服务宗旨，始终贯彻"

优质服务是电力企业生命线"

的经营理念，认真及时处理好客户来电、来信、来访，较好地完成了各项工作任务。

现将一年来的工作情况简要回顾如下:

　　一、主要工作完成情况

　　一年来，我中心从严要求规范程序，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化，有效促进了95598中心工作的规范化水平。

（二）苦练内功，稳步提高员工综合素质

　　热线工作质量的提高永无止境，并与每一个员工的综合素质密切相关。

为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。

一方面，对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。

另一方面，为确保服务全过程的高效运行，深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。

　　（三）求真务实，推动热线工作取得实效

　　一年来，中心全体员工始终牢记公司党委对热线工作的要求，努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。

在日常工作中，大家都能够带着感情倾听客户的意见，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题认真了解，及时落实有关部门妥善处理，以真情实感、真心实意的实际行动为广大客户排忧解难，真正做到接听电话要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。

　　篇三：

XX年95598呼叫中心上半年总结

　　**年95598呼叫中心

　　年工作总结

　　为了充分体现我们优质、方便、规范、真诚的服务宗旨。

为电力客户提供快捷的服务，根据上半年的工作情况。

做一下汇报：

　　1、一年来，为了提高我们的业务技术和规范服务。

努力学习业务知识、法律法规政策，刻苦钻研操作技能。

制定了一些考核标准、各种记录、学习计划等方面的制度。

不断的组织业务测试和实际操作，为我们的工作自我加压。

　　2、近阶段领导通过学习外地的先进经验，对我们95598更是高标准，严要求，95598是电力系统的枢纽，是与电力客户沟通的桥梁，是给客户创造优质、方便、快捷的服务平台。

这样以来我们的工作更是任重而道远，但在人员少任务重的情况下，我们的座席员都能够完成自己的职责，认真接听客户的每一次来电并耐心的解答，由于我们的共同努力，被商丘市总工会授予“工人先锋号”

　　3、我们担负了0*个乡镇、*个供电所、*个村委、*个自然村，全县*万电力客户的来电咨询、信息查询、投诉举报、电力设施抢修、业务催办、法律法规政策等方面的解答和处理。

一年来，共接听热线电话*次。

其中客户业务咨*次，毛病报修*次，投诉举报*次，因停电通知*79次，其他

　　电话*26次。

　　3、共接听95598电话*次，自动应答957次。

其中包括停电预告查询513次，投诉申告344次。

（都是客户留言）政策法规查询76次。

传真服务68次。

人工接听2218次，其中包括业务咨询662次，信息查询549次，毛病报修74次。

其他937次。

回复电话268次。

发短信646条。

　　对以上来电，我们都做了耐心的解答。

我们的热情服务迎来了客户的一声声的致谢。

我们心里感动非常的欣慰，但还存在一些不足，在解答客户提出问题时没有使用普通话，在处理毛病报修、投诉举报工单过程中。

由于其他单位的配合不当。

没能及时回访客户，还有系统不能正常运行，这些不足之处。

有待进一步完善。

为了进一步促进我们的工作。

我们也希望各有关单位大力支持。

积极配合，按照上级要求，做完每一个环节，只有这样，才能完善我们的工作，通过95598客户呼叫中心这个桥梁和纽带，利用我们文明的举止、规范的语言和耐心细致解答问题的服务态度，为客户提供更加优质、方便、快捷、高效的服务！

　　呼叫中心95598

　　年月号

　　篇四：

供电服务热线XX年工作总结

　　供电服务热线班XX年工作总结

　　暨XX年工作计划

　　XX年，供电服务热线在上级部门的正确领导下，相关部门的全力配合下，全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，坚持“你用电，我用心”的服务理念，始终保持“让我们的声音带着真诚的微笑”的工作状态，以专业的服务技能、良好的职业道德和牢固的服务意识、严格按照“新三个十条”的要求为客户提供7×

24小时热线服务，经过服务热线全体人员共同努力，截至*月*日，已累计电话通知重要用户停电信息次，发送停供电信息通告次，发送报刊计划停电信息次；

为用户查询电费信息次，接受停供电信息咨询*次，用户咨询业务办理及电价电费咨询共计次，接受其他咨询次；

受理毛病报修起，客户回访率百分百。

现将供电服务热线工作作如下汇报：

　　一、XX年工作完成情况

（一）制定常态学习机制，努力创建学习型班组

　　1.一年以来，服务热线根据因天气变化形成的话务高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，以周例会为学习时间，及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，并分别组织班组成员开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对客户对电力服务的需求。

　　2.紧跟形式，开展主题活动。

一是组织全体坐席人员开展了“感恩在行动，奉献在岗位”讨论活动，班组成员以自身体会畅谈公司近

　　年来的变化、对自身的影响以及今后的打算等等，感同身受的同时大大增强了集体荣誉感和企业主人翁精神；

二是开展读书活动，在班组图书角增设了《致加西亚的一封信》、《你为谁工作》、《员工礼仪》等书籍，要求坐席人员在业余看书以后撰写读书笔记，引导班员树立良好的职业道德和操守。

　　3.加强交流、学习，汲取经验。

上半年公司组织班组代表前往德阳电业局参观交流学习，将德阳电业局供电服务热线优秀经验带回来进行参考，对服务热线工作不断进行改进，不断提升服务水平；

8月份选派两名工作人员参加了为期一个月的省公司95598热线服务人员培训，从理论学习和实践操作入手，将学到的理论知识和优秀经验带回班组，带动了整个班组的学习氛围和业务技能提升。

　　4.走出工作间，现场观摩学习。

一是在二月份组织全体坐席人员到城区各变电站对城区10kV线路出线、供电情况进行了解、掌握；

跟随线路技术人员分别对城区各条线路进行了现场实地学习，了解线路供电设施的高低压输入、输出接触点、真空开关等运行情况；

二是三月份公司自助缴费终端机上线以前，组织全体人员分别到城中客户服务部实地体验了自助缴费全过程，并请专业人员讲解了ATM后台管理的查询以及可能出现的各种情况。

终端机投入使用后，服务热线加大了对自助终端的宣传，用户遇上问题第一个想法也是拨打95598进行咨询，目前已成功应对多起关于自助缴费出现问题的咨询。

　　5.为了不断提升班组整体水平，鼓励班组成员不断加强学习，一年来，班组内共有5名同志分别参加了技师、高级工的职业称学习和

　　考核，有10名同志正在参加或通过了学历继续教育的学习和成人考试，营造了良好的班组学习氛围，并带动全班成员努力学习，不断进步。

（二）、以人为本，形成合力，做好本职工作，提升班组优质服务水平。

　　1.全年来，服务热线分别制定、完善了《突发事件应急预案》、《毛病现场处置方案》、《信息错（漏）发事件应急预案》、《投诉举报服务管理办法》等规章制度，并成功应对数次话务高峰。

一是春节期间，特别是除夕晚上，因用电量过大，太乙片区执行限电方案和电力毛病频发导致话务量急骤攀升，造成电话拥堵，五部电话一直无间歇，班组立即启动《突发事件应急预案》，四名休班的同志在接电话后的第一时间赶到工作间参与应急值班，六名同志放弃与家人共度佳节，全力以赴直至凌晨，整个春节小长假期间话务总量达到6512个，受理毛病报修609起，启动应急预案3次，正确应对了市长热线、县长热线、110报警台以及各媒体的咨询；

二是在5月11日的雷暴天气，数条线路因雷击造成或多或少的毛病，服务热线以诚恳的态度受理毛病报修，及时向客户传达抢修进度，承担了来自社会及用户各方的压力，单日电话量达到1972个、毛病报修178起，尽管话务量和工作强度很大，但坐席人员坚守岗位，主动加班，没有一个人叫苦，征得了大部分用户的理解与支持，顺利度过了此次话务高峰，没有一起投诉事件发生；

三是在今年抗洪保电工作中，在雷雨造成6条35kV线路、33条10kV线路毛病无电、供电电危急的情况下，热线坐席人员们义无反

　　顾地离家赶往工作间坚守在热线服务岗位上，所有坐席人员精神高度集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边判断客户是在停电范围还是毛病无电，一边根据线路停电情况对用户作出答复，向客户解释目前的电现状，并承诺公司会根据天气和洪水情况适时调整电恢复供电，坐席人员的真诚赢得了大部分客户的理解和支持，以“断电不能断服务！

”的思想成功面对了洪灾的考验，用自己的方式表达了对岗位的忠诚，仅9月10日、11日两天时间，除10日下午三个小时的通讯信号中断时间，共计受理毛病报修252起，接受咨询2945次。

经过全体坐席人员的共同努力，全年圆满完成了迎峰度夏（冬）、省沙滩排球比赛、十八大会议、重大会议、高（中）考及节假日保电工作，以真诚的服务赢得了广大电力客户及社会的广泛认可和赞誉。

　　2.做好用户来电咨询、毛病报修以及投诉举报、建议等电话类型的数据统计、分析工作，及时将分析后的数据报表和工作中发现的