物业管理应急预案(附件A)Word下载.doc

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3、意外伤亡应急预案

4、紧急救护预案

5、交通事故紧急处理预案

第四章安全突发事件应急处理预案……………………………（25）

1、火灾事故紧急处理预案

2、爆炸、恐吓事件应急处理预案

3、溺水救援应急预案

4、打架斗殴事件处理预案

5、盗窃事件处理预案

6、抢劫应急预案

7、爆炸、可疑物品的处理预案

8、发生自杀或企图自杀事故的处理程序

9、对散反动传单、宣传品事件处理预案

10、凶杀事件处理预案

11、静坐、示威事件处理预案

12、安管员在执勤中拾到遗失物的处理预案

13、对醉酒滋事或精神病人的处理预案

14、纠纷的应急处理预案

15、液化气泄漏应急预案

16、高空坠物应急预案

17、噪音处理应急预案

18、中毒事件应急预案

第五章设备故障应急处理预案…………………………………（47）

1、供电突发事故应急措施

2、中央空调系统应急处理方案

3、发生水浸事故处理预案

4、电梯故障应急处理方案

第六章清洁卫生突发事件应急预案……………………………（57）

1、客户打碎物品后的应急处理

2、客户呕吐后的应急处理

3、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急处理

4、台风影响环境卫生应急处理

5、梅雨天气应急处理

6、在公共场所发现反动标语处理

7、发现可疑物品应急处理

8、酗酒闹事应急处理

第七章物业管理应急预案相关记录……………………………（60）

第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法

1、突发应急预案处理范围

突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。

2．突发事件处理原则

物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量。

在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。

处理问题应遵循依法办事的原刚．执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。

（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。

（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。

（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。

（5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。

（6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

（7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。

（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。

（9）及时总结、汇报。

3．突发事件处理方法

根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。

（1）对业主之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。

如需要给治安处罚的，交公安机关处理。

（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。

第二章物业管理应急预案组织架构

为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理工作应急预案。

一、建立危机管理预警系统

1、物业公司应急预案架构图

物业公司应急工作预警小组

总经理

管理处经理

工程部

安管部

保洁部

绿化部

派出所

用户单位

副经理/助理经理

客户服务部

24小时值班及应急服务热线电话

管理者代表

人事部

管理部

管理部管理部

安保部

2、管理处应急预案组织架构

安全管理预警小组

（由管理处经理、副经理/助理及各部门主管组成）

管理处副经理/经理助理/品质管理员

机电设备保障组

应急救援疏散组

现场秩序维护组

事后清洁处理组

机动调遣组

向客户单位和公司领导汇报

事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生

3、应急预案处理流程

发生突发事件

交通等事故

盗窃抢劫、偷渡

打架斗殴、闹事

火灾事故

台风水浸自然灾害

通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案

特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理

做好书面记录

配合相关部门处理

二、架构说明及应急措施、装备

1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。

同时，在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。

2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。

3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急服务的物料有充分的储备。

常用的应急服务物料有：

灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。

应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。

应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。

平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。

4、应急服务通知顺序表

突发事件类型

通知顺序和联络电话

备注

火警

管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、保洁部主管、相关领导

重大治安事件

管理处经理、110（或辖区派出所）、安管部主管

电梯困人

管理处经理、保修单位、电梯工

供配电故障

管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工

给排水故障

管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工

煤气泄漏

管理处经理、煤气公司、总调值班室、工程师

突发卫生事件

总经理、管理处经理、防疫站、疾病预防控制中心、派出所

意外伤亡事件

总经理、管理处经理、社保部门、派出所

第三章日常管理服务突发事件处理预案

一、物业发生疫情的防治预案

依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证物业项目客户及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。

1．管理架构

（1）疫情划分为三级管理

①一级疫情管理：

为境外或外埠爆发或流行防治措施。

②二级疫情管理：

为本市出现疫情或爆发防治措施。

③三级疫情管理：

为本物业项目出现疫情防治措施。

（2）组织人员架构

物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。

①组长：

项目执行总经理。

②副组长：

副总经理。

③组成人员：

管理处经理、工程部主管、安管部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务部经理、行政人事部经理及其他管理处的骨干力量。

（3）职责分工

①物业项目执行总经理职责：

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全面掌控物业项目疫情；

人员安排及重大行动决策指挥；

审阅每日各部门呈送的报告并做批示。

②副总经理职责：

协助物业项目执行总经理完成防疫工作。

项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。

③工程部主管：

负责保证设备设施的良好运行；

特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；

生活用水、中央空调的消毒工作。

④客户服务部主管：

负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析；

疫情防治的宣传及解释工作；

隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。

⑤保洁绿化部主管：

负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药品、简单医疗器材；

员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。

⑥行政办公室主任：

负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；

建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；

负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理。

以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排、人员健康控制。

2．物业项目一级疫情防治预案

①管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。

确立行动机制，做好记录。

②会议确立防疫宣传的内容和办法，如安管员出人控制级别和设备的配备，工程维修保障重点等。

③安管部于办公区人口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测