办公用品及办公耗材售后维护服务方案Word文件下载.docx

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安装、调试完毕后，进入设备的试运行期。

1.4实行1小时之内电话响应

我公司在接到客户的报修请求后的1小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。

技术人员2小时内到达现场、8小时内解决问题。

1.5现场服务

我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证8小时内修复故障。

对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：

免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。

1.6备件支持服务

我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；

备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。

1.7及时通知服务

我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。

通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。

1.8提供长期技术咨询服务

我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真等各种灵活的通讯手段向图木舒克市鑫锦晨文体产品有限公司进行技术咨询。

我公司会根据具体的需求情况通过电话或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。

1.9定期巡检服务

我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。

1.10保修期后服务

为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。

对于超过保修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费。

我公司为所售设备提供终身维修、维护。

1.11用户档案管理服务

由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。

1.12监督服务

为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的1小时内给予回复。

我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。

此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。

1.13技术服务

我公司具有较强的信息技术服务支撑能力，提供详细的信息服务保障流程、保障内容。

项目过程中，我公司将为您提供相应于各个阶段的服务，并由相应部门负责完成。

售前服务：

售前服务由我公司销售部负责，根据您的需求与技术支持人员与您共同讨论项目的基本范围，提出最恰当的产品及系统解决方案，使您得到真正所需的产品。

工程服务：

工程服务由我公司技术部、实施部共同负责，完成相应的产品设备安装工作。

售后服务：

售后服务由我公司技术部负责，提供产品系统维护等工作。

1.14完整的售后支持服务方案

（1）服务承诺

①交货期承诺

承诺自接到甲方订单之日起办公产品2天内到货，办公耗材2小时内到货。

②交货地点承诺

交货地点：

供货地点：

包括师市及农牧团场，具体以新疆生产建设兵团第三师机关事务管理局指定地点为准。

③质保期限承诺

承诺自验收之日起，办公产品提供不低于三年的免费质保期，若某项产品或产品的质保期在技术参数中有规定的从其规定，国家另行规定的以国家规定为准。

④服务期限承诺

承诺本项目入围服务期限为自签订合同之日起一年。

⑤验收方式承诺

货物到达现场后，承诺经采购人或其指定验收单位清点品名、规格、数量（包含备用品）；

检查外观，承诺派遣专业技术人员对所有产品进行现场安装调试，调试完成后作出现场演示，如满足采购规定要求，作出验收记录，双方签字确认。

承诺货物到达用户所在地完好无损，如有缺漏、损坏，由供应商负责调换、补齐或赔偿。

承诺提供完备的技术资料、装箱单和合格证等，并派遣专业技术人员进行现场安装调试，并做出现场演示。

承诺产品技术参数与采购合同一致，性能指标达到规定的标准。

承诺货物技术资料、装箱单、合格证等资料齐全。

承诺在规定时间内完成交货并验收，并经采购人确认。

⑥承诺提供的货物未达到招标规定要求，且对采购人造成损失的，由供应商承担一切责任，并赔偿所造成的损失。

⑦采购人需要厂家对成交供应商交付的产品（包括质量、技术参数等）进行确认的，承诺厂家予以配合，并出具书面意见。

⑧培训

承诺提供对产品的操作培训，使相关使用人员能够正常操作相关产品。

（2）服务标准：

产品服务标准：

设备技术参数与采购合同一致，性能指标达到规定的标准；

货物技术资料、装箱单、合格证等资料齐全。

技术服务标准：

派遣专业技术人员对所有设备进行现场安装调试；

提供对设备的操作培训，使相关使用人员能够正常操作相关设备。

（3）服务流程：

（4）服务内容：

对机关办公用品进行定点供应。

（5）响应时间：

在服务期内，1小时内响应，技术人员2小时内到达现场、8小时内解决问题。

（6）保障措施等内容

公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使用户方的售后服务工作得到有力保障。

公司设产品部客服人员，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。

公司的售后服务是指公司营销的所有产品，包括以下三个方面：

服务响应；

备品备件供应；

技术培训。

1.15完善应急预案处理

1.15.1整体应急措施方案

（1）应急预案部署目的

确保公司安全供货及突发事故应急救援工作中高效、有序地进行，以及在应对突发事故时，各有关人员能够迅速作出快捷的反应，有效控制和处置事故和突发事件，最大限度地减少事故损失，保障生命和财产的安全，维护企业与社会的稳定，促进公司全面、协调、科学和可持续发展。

（2）编制依据 

依据《中华人民共和国安全生产法》法律、法规和公司的安全生产管理工作实际情况，制定本预案。

（3）适用范围 

本预案适用于在公司范围内发生的设备供应不足、设备损坏、道路运输等各种生产事故、车辆故障及其他紧急突发事件的应急处理。

（4）工作原则 

1）以人为本，减少危害，居安思危，安全第一，预防为主。

2）统一指挥、分级负责、快速反应，协同应对。

3）依法规范，加强管理，依靠科技，提高素质。

（5）公司应急处理组织机构

1）领导协调指挥机构：

项目负责人。

2）执行办事机构：

售后服务部。

3）应急救援队伍：

安装维护部、售后服务部组成应急救援小组。

（6）预防事故措施

落实安全生产主体责任，坚决贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的指导思想，落实安全管理人员责任和企业管理人员“一岗双责”制度，落实企业安全教育和安全管理制度。

（7）对事故或紧急情况的信息报告

1）当事故、紧急情况或重大险情发生后，事故现场工作人员应迅速采用一切有效的通信手段向事故发生地相关管理机构报警救助，消防救助拨打119，道路交通事故救助拨打122或拨打公安110报警，如涉及人员伤亡，还应迅速拨打120请求就近的医疗机构救助，同时迅速向主管单位或部门报告。

2）接到事故、紧急情况或重大险情的报告后，应立即核实事发情况和结合现场救援需要迅速协助落实报警，按照有关事故报告规定和事故快报规定及时向政府有关部门报告，涉及理赔的事故还应及时向保险公司报告。

3）事故、紧急情况或重大险情的报告可分为快报、续报和处理结果报告。

①特大事故：

1小时内（电子邮件或书面事故快报）。

②重大事故：

③一般事故：

24小时内（口头及书面报告）。

④轻微事故：

24小时内（口头报告）。

⑤紧急情况或重大险情：

即时（口头报告）。

4）事故报告内容 

①事故内容、事发时间、事发地点。

②事故属性、事故损失情况。

③事故现状及趋势、已采取的措施及救助要求等。

（8）应急保障 

①人员保障：

在公司范围内建立应急反应组织和应急救援抢险队伍，并通过定期进行培训和演练，不断提高应急反应处置能力。

②财力、设备、设施和技术保障：

公司根据实际情况和需要，配备应急设备、耗材等应急设备，并建立相应的检查、维护制度，确保正常使用。

③通讯、交通保障：

公司根据实际情况和需要，配备有效的通讯设备和交通工具，并建立相应的检查、维护制度，确保正常使用。

（9）善后处理 

①公司根据实际情况和需要，组织力量妥善处置突发事件，尽快消除不良影响和恢复正常生产。

②积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。

③按照事故处理“四不放过”的原则，严肃查处事故和落实整改措施。

④对事故、紧急事件或重大险情的应急处置工作进行分析评估，认真总结经验教训，不断提高反应速度与应对能力。

（10）应急反应的训练和演习 

①公司按照有关规定和结合实际组织进行应急反应的培训训练和演习，以不断提高全体员工对安全生产及突发事故应急处理的实际能力。

②对所有应急反应的训练和演习，应认真做好记录和总结并归档保存。

1.15.2供货配送不及时应急措施

如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司采取以下应急措施：

（1）我公司与各大品牌供应商有合作授权，保证具有充足设备备件。

我公司会立即联系授权商进行调货，并且保证货物在1个小时之内运至甲方指定地点。

（2）我公司配备的有专门的运输车辆，保证在第一时间内为甲方配送货物。

（3）无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货期。

1.15.3供货运输应急预案

（1）发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。

电话：

122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。

（2）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。

（3）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。

积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。

（4）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。

（5）立即报备主管部门实际情况，公司安排应急车龄车辆进行配送货物，保证货物按时按质按量送至甲方指定地点。

（6）无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货期。

1.15.4客户投诉应急预案

针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。

（1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；

（2）公布24小时服务监督电话——13212705565；

（3）在受理投诉3小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于3个工作日内将处理结果告知投诉人。

（4）受理人员（包括接待人员和电话接线员）