改善群众就医体验主题活动实施方案Word格式.docx

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（4）推行分区、分科、分片候诊服务。

（5）保证门诊医生出诊率，规范停诊补诊。

3.入、出院服务。

提供节假日、分时段办理出院结算服务。

4.便民利民服务。

（1）设立便民门诊。

（2）设立便民服务处，提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。

（3）推行弹性工作制。

根据患者需要，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。

（4）医技科室实行全天候服务。

（5）对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。

（6）除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询，如电话、短信、网络等。

（7）提供志愿者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。

（8）做好患者用药指导。

5.就医等候时间。

（1）挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤___分钟（中药饮片取药预约误差≤___分钟）。

（2）患者办理入、出院手续等候时间≤___分钟。

（3）超声自检查开始到出具结果时间≤___分钟。

（4）大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间≤___小时。

（5）超声、大型设备检查项目预约误差≤___分钟。

（6）血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤___分钟。

（7）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤___小时。

（二）改善群众就医诊疗体验。

1.医疗行为：

（1）落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、医疗质量和医疗安全核心制度。

（2）主要指标：

院内急会诊到位时间≤___分钟；

急诊留观时间≤___小时；

平均住院日≤___天；

择期手术患者术前平均住院日≤3。

2.护理服务。

（1）基础护理合格率≥___％，危重患者护理合格率≥___％。

（2）优质护理覆盖___%以上病房。

（3）落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过___个，为患者提供全面、全程、专业、人性化护理服务。

3.检查行为。

同级医疗机构检查、检验结果互认达到“三好一满意”活动要求。

4.用药、处方。

（1）落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，处方书写符合规范要求，不合理处方≤___%。

（2）对接全省“阳光医药”网上监察系统，实时、准确、完整上传数据，有专（兼）职人负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。

（3）落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。

抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等达到国家要求。

5.病历书写。

落实《病历书写基本规范》。

6.医德医风。

（1）态度和蔼可亲，有问必答、温馨服务。

倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。

（2）落实《医疗机构从业人员行为规范》、“九不准”规定，签署《医患双方不收和不送“红包”协议书》。

（3）重视医患沟通。

住院患者由责任医生、责任护士负责沟通。

手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通。

（4）___患者满意度调查和出院患者回访活动。

患者对检验科、医学影像部门、药学部门、医院后勤服务满意度≥___％、已出院患者对医疗服务满意度≥___％、出院患者一周内电话随访率要达到___%。

（三）改善群众就医环境体验。

1.门急诊、住院环境。

（1）落实《江西省医疗机构病房管理办法》。

（2）整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。

（3）导医标识清晰、易懂、全面。

（4）设施设备完善、整洁有序。

照明设施配置到位。

（5）医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。

（6）配发病号服。

2.卫生间管理。

（1）卫生间环境清洁卫生、整洁有序。

（2）设施设备齐全完好、使用正常。

（3）手卫生设施正确配置、有效便捷。

（4）保洁人员配置科学合理、满足需要。

3.投诉纠纷管理。

（1）设置统一投诉窗口和接待场所，配备专（兼）职人员，严格执行首诉负责制。

（2）患者投诉按时处理反馈率>

___%，___投诉___处理及回复率达到___%。

（3）落实《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，推行医疗责任保险，医院安全保卫防范系统建设到位。

（4）医疗纠纷及时化解率和___人数同比下降。

4.安全措施。

防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。

（四）改善群众就医费用体验。

1.价格管理。

（1）实行价格公示制度，公开所有服务和收费项目。

（2）实行住院和门诊病人费用清单制度。

2.控费工作。

（1）门诊和住院均次医药费用增长控制在我省上年度gdp增长范围内。

（2）加强高值耗材和单独定价药品使用管理，并取得实效。

（3）加强重大疾病救治病种医疗费用监控。

（4）药品收入占医疗总收入比例≤___％。

3.结算服务。

推行持卡就诊实时结算。

患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度经办机构直接进行结算。

三、活动范围

妇幼保健院

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（___年___月-___月）。

召开全院“改善群众就医体验”主题活动会议，进行全面动员部署。

制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；

通过广泛深入的宣传发动，引导广大干部职工充分认识开展“改善群众就医体验”主题活动的重大意义，增强参与活动的主动性和积极性。

（二）自查自纠阶段（___年___月—___年___月）。

认真___学习“改善群众就医体验”主题活动实施方案，坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实予以改进。

（三）整改提高阶段（___年___月—___年___月）。

根据上级卫生计生行政部门的检查结果和整改要求，对医院存在的问题制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。

（四）总结评价阶段（___年___月—___年___月）。

___年___月，上级卫生计生委部门将就“改善群众就医体验”主题活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。

五、保障措施

（一）加强领导，明确责任。

成立以院长为组长，副院长为副组长，安排医务科、办公室、临床、保健等科室负责同志为成员的“改善群众就医体验”主题活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医务科，医务科具体负责活动的___实施。

建立___机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）加强宣传，营造氛围。

要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“改善群众就医体验”主题活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立良好形象，为“改善群众就医体验”主题活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实群众基础。

（三）纠建并举，注重实效。

要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，对照“改善群众就医体验”主题活动的要求，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。

对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。

要把“改善群众就医体验”主题活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验。

（四）加强督导，报送信息。

要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成持续改进的长效机制。

第二篇：

改善群众就医体验总结改善群众就医体验，铸就三院新景象

怀着对时间的敬意，对奋斗的崇尚，挥别洒满汗水与收获的___年，景德镇市第三人民医院以“厚德精医，严谨规范”的院训精神，切实从群众感受出发，在全面深化公立医院改革的进程中，致力于全面改善医疗服务，提升人民的就医体验。

改善流程创新服务模式让患者触摸到“温度”

我院积极探索“患者不动、医生集中”的人性化服务模式，将“患者体验”作为门诊管理的根本出发点。

医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程，重新布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，切实方便就医群众。

同时在门诊医疗流程、门诊医疗质控的精细化管理等方面重磅出击、着力改进，并引入第三方评价体系，对门急诊患者满意度进行评价，为改善门诊服务、优化门诊流程提供科学依据。

医院除了注重医护人员的职业道德培养外，在人性化服务措施上狠下功夫，采取各类措施，提升就医体验。

丰富中心一站式服务内涵。

落实便民服务措施，门诊一楼设有触摸屏，患者可以全面了解医院各项信息；

同时免费为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施；

缩短就诊、排队挂号、交款时间，在门诊高峰时增加设挂号窗口，患者挂号、收费等候时间不超过___分钟；

医院采取多途径、无节假日预约诊疗，开设了现场、电话、网站、短信等多种预约途径，方便患者自主选择，达到快捷、便利有序就诊；

完善门诊导医、导诊服务，实行导诊人员站立式主动迎前服务模式，对弱势就诊患者全程陪同就诊，实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接，配备专门导诊人员为对医院环境陌生的住院患者予以引领，协助他们办理入院手续，并送到病房。

开设了便民服务门诊，制定多项便民服务措施，改善复杂的就医流程，建立了通畅、有效、及时的就医程序。

病房每间___热水器随时沐浴；

___小时热水供应；

病房___电视，让患者在院期间观看娱乐节目；

增设便民自助生活区，洗衣间晾衣间，加热备餐平台，配备插座和微波炉，不管加热饭菜还是制作营养餐点，都能一站式解决。

执行价格公示制度；

建立了物价人员责任制，实行住院和门诊患者费用清单制度。

同时入院处设立了价格咨询和费用查询窗口，并在门诊大厅和住院部大厅分别设立了电子触摸屏，提供患者查询各项医药价格，让患者及时掌握费用情况，明明白白消费。

提高了病人满意度。

“区域协同急救网络”整合急诊科、市120急救中心，实现院外急救与院内抢救无缝连接。

患者进入救护车，监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传，这时，医院急诊室大屏幕会时时反映，开启急救绿色通道，救护车达到医院后，直奔急诊抢救室，缩短了绿色通道平均停留时间，大幅提高危重患者的抢救成功率，降低了患者致死率、致残率。

同时，医院还积极畅通投诉渠道，和谐医患关系。

修订完善了投诉处理制度和流程，进一步理顺工作机制，明确职能科室的责任分工。

并结合医德医风教育和行业作风建设，开展了服务态度专项治理活动，将相关投诉处理与科室和个人年度考核挂钩，医务人员服务态度明显改善。

___年，患者投诉量同比减少，群众满意率显著提高。

加强医院质量管理，提升医疗质量，切实保障患者安全。

一、进一步健全医院质量与安全管理体系

对全院质量与安全管理工作进行审核、评价、监督。

运用质量与安全指标、风险数