XX营销中心案场管理制度手册word版文档格式.docx
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第二篇：
案场服务规范·
8
第三篇：
案场纪律制度及案场环境规范·
14
第四篇：
客户意见处理·
20
第五篇：
客户接待及判定规范·
26
第六篇：
营销环境管理规范·
29
第七篇：
广告物料管理规范·
31
前言
优质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理一样，是客户选购房屋产品的重要因素之一，作为公司对客户服务的重要前线部门，为客户提供优质的销售服务，是营销中心各营销人员的重要职责和使命。
随着房地产市场的不断成熟，产品的差异越来越小，房地产的未来是服务的竞争，优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段。
为规范一线服务体系及执行规范，提升整体服务水平，现公司推行《案场管理手册》。
本手册从“服务形象规范”、“服务操作规范”、“销售管理”、“营销环境体验”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范，并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学习，相互共勉，严格执行！
塑造成一支具有激情、服务领先的团队！
注：
此《案场管理制度手册》适用于销售中心内任何职位的员工；
《案场管理制度手册》使用说明
《案场管理制度手册》分为以下几部分
Ø
案场人员岗位设置及权责
案场服务规范、案场纪律规范
销售管理制度规范、客户投诉处理规范
营销环境管理规范、广告物料管理规范
另：
1、此手册作为项目第一负责人在案场管理的工具之一，项目第一负责人承担管理责任，市场管理部标准化监控组、营销环境体验组会定期对案场进行抽检，对各项指标进行评估，全国排名情况会进行公布通报，对未按规定时间内整改的项目，第一负责人进行处罚通报；
2、如现场涉及代理公司，代理公司的所有同事同样参照此手册条例管理，最终扣罚交由代理公司对接管理人员参照自身管理条例落实；
3、此手册所涉及的扣罚金额不能进行现金扣罚，只能走相关扣罚流程进行扣罚；
4、《案场管理制度手册》由市场管理部标准化监控组、营销环境体验组联合销售管理部定期进行补充修改；
案场管控架构、权责划分及岗位设置
一、搭建案场管控架构
总部销售管理部、市场管理部标准化监控组及营销环
境体验组联合xx物业总部品质管理中心
（搭建管控体系、制度标准、指导帮扶、奖优惩劣）
区域营销管理部、区域物业分公司
（区域内部统筹监控、抽检）
一线销售中心及物业分公司
（营销及物业案场管理人员，参考标准执行现场管理
工作，并定期组织自检）
区域标准化监控组团队、环境体验组长、
区域营销管理部
（定期开展巡检，下达整改通知书、反馈优化意
见、给予xx帮扶）
1、管理对接架构
2、权责界定
（1）总部销售管理部、市场管理部标准化监控组及营销环境体验组联合物业品质管理中心；
主责搭建销售流程规范、案场服务管控体系、营销环境体验指引，监督区域落实，对于重点区域/项目给与总部团队帮扶，并对全国各项目开展效果质检考评工作，奖优惩劣；
（2）金鹰总区域营销管理部：
整体统筹各项目落实执行工作，对区域内所有项目进行抽检，对提出帮扶需求的项目信息反馈至标准化监控组，共同推进帮扶工作；
（3）区域标准化监控团队、环境体验组长及区域物业分公司管理人员：
协助金鹰总建立区域案场管理框架，对重点项目开展前期帮扶，以巡检方式对存在问题的项目下达责令整改通知书，并收集反馈一线优化提升建议；
（4）一线项目营销案场管理人员、物业分公司案场管理人员：
做为案场管理责任人，根据手册指引，保障各项案场管理制度在项目落地执行，提升项目案场服务品质、营销环境体验、销售流程规范。
3、业务归属界定
部门
业务范畴
各一线销售中心
主责销售中心内部员工客户服务、案场纪律、仪容仪表、言行举止，销售人员销售
流程及动线设置、客户接待、客户投诉处理以及销售中心、示范区、苑区环境
体验、销售氛围营造等方面的案场管理工作
各一线物业分公司
主责销售中心及苑区礼宾服务、示范区解说、电器设施设备维护、环境清洁维
护等方面的案场管理工作
备注：
各一线销售中心应与物业分公司保持密切、良性的沟通，协力承担、共同营造高品质的案场环境，为客户提供优质的体验服务。
若巡检过程中发现存在案场管理的空白地带，由总部营销中心及物业公
司共同裁定责任归属
二、建立三级案场服务品质管控机制：
1、总部管控机制：
（1）管控职责：
拟定相关规范制度，搭建联合巡检、评分排名、奖优惩劣等考评机制，促进各区域规范销售流程、维护好案场服务品质及营销环境体验；
定期给予项目提升意见和xx支持；
（2）工作开展流程：
总部营销中心销售管理部、市场管理部标准化监控组及营销环境体验组联合物业品质管理中心根据各区域项目数量抽取20%的项目开展案场联合巡检工作，过程中对项目案场存在问题下达整改通知书并给予xx指导；
根据各自业务板块评分标准对巡检项目进行案场评分，区域内各项目平均分则为区域案场最终得分，巡检结束后3个工作日内将全国各区域案场评分排名及扣罚情况发布BIP通启。
（3）工作频次：
每半年开展一次总部联合巡检
2、区域管控机制：
（1）管控职责：
区域营销管理部及区域物业分公司通过区域内组织巡检、给予项目整改建议；
区域标准化监控组、环境体验组、行政组人员联合物业分公司案场管理人员对区内所有项目每月开展1次案场联合巡检工作，对巡检过程中项目存在问题下达《整改通知书》，验收项目整改效果；
根据各自业务板块评分标准对巡检项目进行案场评分，并在区域内进行各项目案场评分排名，根据项目案场考评分数及整改情况提报扣罚意见至总部营销中心及物业公司审核，并予以扣罚通报。
（3）每月开展一次区域内联合巡检
3、项目管控机制：
项目第一负责人作为项目管理制度的统筹责任人，可指派销售主任级以上人员联合物业分公司委派责任人对案场执行日常管控工作；
项目案场管理人员有权按手册内制度要求执行相应扣罚；
项目可根据自身需求提交案场管理xx需求至区域，由区域收集各项目xx需求与总部沟通协商xx事宜；
项目案场管理人员需每周联合物业分公司案场管理人员开展1次联合自检工作，及时整改跟进存在问题，提升案场服务体验品质；
若接到总部/区域巡检的《整改通知书》，则须及时组织整改跟进，对于改进效果较差且不重视的项目，对营销第一负责人及物业分公司负责人予以相应书面警告或扣罚。
（3）每周开展一次项目联合自检
三、xx系统搭建：
设置总部及区域两级xx梯队，开展案场管理体系搭建、案场管理内控机制xx及考核工作，具体如下：
1、总部职能
（1）拟定相关规范xx课件，由营销学院对需要帮扶的区域可直接安排xx支持；
（2）制定相关考核计划，统筹全国项目考核工作，并对考核结果进行BIP公布。
2、区域职能
（1）根据各项目实际情况，协助组织项目内部xx，促使项目各项工作达标；
（2）协助新项目进行前期各项体系的搭建，进行短期内持续性xx帮扶；
（3）对巡检后发现的项目较薄弱的环节，进行主题性强化xx。
四、岗位设置及职责
岗位名称
工作职责
案场管理人员
由营销第一负责人委派销售主任级以上人员承担该岗位职责，该人员全权负责案场内
员工客户服务、案场纪律，销售人员客户客户投诉处理以及销售中心、示范区、苑区
环境体验、销售氛围维护等方面工作
前台电话岗
负责每周/日前台电话接听轮序排班表制定，监督前台电话接听轮序情况及服务质量
客户接待岗
负责每周/日销售中心客户接待轮序表的制定，监督前台客户接待轮序情况及服务质量
营销环境专员
负责销售中心、示范区、苑区营销环境体验及销售氛围的包装、维护等工作
沙盘解说员
负责企业团体客户、大客户、政府领导莅临项目时的沙盘解说工作
案场服务规范
第一章仪容仪表规范：
第一条：
AA仪容仪表（外出拓客的同事需同样按照此标准执行）
第一点：
女同事标准
第1项：
化妆：
统一化淡妆，标准是：
画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为准。
若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者，证明有效期一个月），由项目负责人批准后可特殊处理；
皮肤过敏同事仍需涂适当的口红。
第2项：
工鞋：
统一穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损；
（皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有夸张饰物），需穿丝袜（肉色无花纹），前不露趾，后不露跟，如着裙装应视工衣款式统一穿肉色或者黑色长筒丝袜，袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹，严禁搭配休闲鞋、运动鞋搭配工衣。
第3项：
发型：
头发光滑干净，统一扎马尾，要求侧不盖耳，后不抵肩，不蓬松不杂乱，干净整齐。
第4项：
着装：
平时着装要求
1、衬衣如有衣领需放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内；
2、有裤装及裙装的同事，可自行协调时间着装，须穿坡跟鞋及高跟鞋（不能穿平底鞋，鞋子上不能有吊坠等饰物）；
3、经理着装要求穿行政装，须保持着装整洁大方，不能穿休闲、夸张服饰；
第5项：
配饰：
戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉（大小和位置以不超过耳垂为准）。
其他配饰应以简单、大方为宜，不可佩戴过于夸张的饰品。
第二点：
男同事标准
面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；
不留长发，不蓬松不杂乱，打好定型发胶；
皮带：
颜色为黑色，皮带扣为实心或者方框扣为佳，款式简单、大方；
统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，不许穿尖头鞋，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损；
第三点：
共同标准
若戴眼镜，以大方、斯文的款式为佳，切勿佩戴款式过于夸张、浮夸的眼镜，镜片不能有颜色；
参加任何会议、xx期间要求坐姿、站姿端正，保持整洁的妆容、仪表（穿整齐工衣、工鞋、戴工卡、系领带）；
头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如：
紫色、金黄色、酒红色等，不宜过于夸张；
佩戴手表：
手表款式以简单斯文职业型为准，严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表；
第四点：
孕妇纪律要求
一线同事（怀孕期在3个月内），如身体条件允许的，则可继续从事一线工作，也可主动向项目负责人申请转为后勤或行政工作；
怀孕达到3个月以上的同事，转职为后勤或行政工作，期间只可以从事转岗前已销售单位的相关跟进工作，例如收楼、催交楼款等，如有旧业主或客人指定接待人员，
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