服务员工作流程时间表Word下载.doc
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14：
00——15：
不值班员工吃饭，并午休，值班人员继续做好服务接待工作
15：
45——15：
整理仪容仪表
50——16：
点到、参加例会
16：
00——16：
45——17：
班组会、学习估清单
17：
00——20：
20：
30——20：
50——21：
21：
00——收市
不值班员工吃饭、下班，值班人员继续做好服务接待工作及收市工作
服务员点单作业流程
一、岗位目标
身为一位点单人员，我们必须是顾客的最佳点餐顾问，能推荐适合的口味并令顾客喜欢的产品，在服务的过程中给他愉快的感受，并因此给他留下深刻的良好印象，愿意再次光临。
二、职责范围（工作要项）
1.
确保迎宾带位伙伴及时递菜单及通知奉茶。
2.
随时注意客人动向，提供点单服务。
3.
为客人推荐最适当的产品。
4.
推荐当日促销品项、新品推荐及单店促销活动。
5.
主动提供完善的中间服务，并随时关注客人需求。
6.
为客人提供完整且正确的结账服务。
三、优秀点餐顾问之要求
1.态度方面
必须具备的
①
耐心倾听客人的需求；
②
主动积极解决客人的需求；
③
同理心，为客人着想；
④
关心老人、小孩等；
⑤
热情、有礼貌；
⑥
感恩的心（感谢客人和伙伴）；
⑦
答应客人的要求要第一时间完成；
⑧
自信、不卑不亢；
⑨
敏锐的观察力；
⑩
亲和力。
必须杜绝的
没有礼貌；
不关心客人；
耐心度不够；
冷冰冰；
不尊重客人的感受；
对客人的需求不耐烦或漫不经心；
向客人表示不屑。
2.行为方面
必须做的
微笑问候
适时关心
仪容仪表符合标准
目光注视客人
客人有需求要及时大声回应
为客人服务速度快
随时关注客人
遇到客人要有招呼
正确引导客人
适当提醒客人
11
要了解客人性格
12
讲究桌面美学
13
熟悉餐饮品的上餐时间及配料
14
自我介绍
15
及时划单
16
做建议性促销、
17
倾身点单
18
答应客人拿消耗品/器皿/点单等事项要有回应并及时完成
19
点单完毕要复述
20
与客人互动
21
记住客人的名字
22
对客人的合理需求及时给予满足
23
给客人及时续茶
一定不能做的
没有热情（无微笑）
眼神四处张望，不注视客人
直立身体让客人一直仰视你
走路拖沓、疲乏
让客人等候时间过长
点完单后不再关心客人的用餐情况
私底下议论客人
和客人争辩
讲话速度太快
对客人的招呼视而不见
对不接受促销的客人有抱怨
强行促销
客人询问没有回应或爱理不理
在客人面前抱怨
不可将笔乱划乱摁出声音
在客人面前闲聊打闹
不听客人的意见
上餐饮品没有提醒
随便答应客人自己做不到的事情
靠在桌椅上给顾客点单
给顾客点单过程中使用对讲机做其他事情
用手、笔指点客人
3.语言方面
一定要说的
服务用语（见第四点）
服务完客人离开后一定要说“请慢用！
”
没能在第一时间服务客人要说“请稍等！
让客人等太久时，一定要说“不好意思让您久等了！
对于客人的帮助一定要说“谢谢！
客人提出需求时一定要说“好的，马上为您服务！
客人抱怨时，一定要说“是，好的，马上为您处理！
介绍餐品时，一定要说“我们的餐品都是原汁原味、绝对不含味精的！
一定不能说的
对客人的要求说“不行”、“不可以！
对客人说“你不了解”、“你不懂”
对客人提出的要求无法满足时，说“这是公司规定的！
点餐时，问客人“要饭吗？
向客人承诺“一定好吃”、“一定不好吃”
四、服务用语
餐厅服务用语要做到“八声”“十字”，
“八声”即：
问候声、征询声、提醒声、道歉声、应答声、祝福声、感谢声、送别声；
“十字”即：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、
客人进店时有问候声：
欢迎光临一茶一坐！
一茶一坐欢迎您！
这边请！
请跟我来！
很高兴为您服务！
如果您有任何需要请随时招呼我！
2、
服务过程中有征询声：
请问现在可以为您点单吗？
请问**放在这里可以吗？
（配合手势）
请问您的饮料（甜品）要餐后上吗？
请问餐点全部一起上可以吗？
不好意思，请您再说一遍好吗？
请问可以帮您整理桌面吗？
请问餐品还合您的口味吗？
请问可以为您结帐吗？
3、
服务随时有提醒声：
小心烫，请慢用！
请保管好随身携带物品！
请小心台阶！
4、
服务不周有道歉声：
1）
客人对餐品有抱怨时
好的，马上为您催菜。
（用对讲机沟通）
真抱歉，这个餐品（饮料）的制作需要稍长一点时间，您可以多等一会儿吗？
不好意思，马上为您重做一份，好吗？
对不起，让您久等了。
对不起，您点的**餐品今天暂停供应，我推荐您XX。
。
，也是很受欢迎的哦！
感谢您的指教，这绝对是我们改进的重要目标。
2）
客人对服务抱怨时
好的，我马上为您处理。
（值班经理的话术）
谢谢您的提醒。
（服务员的话术）
3）
客人对环境有抱怨时
不好意思，感谢您的建议。
（如果可以改善的）：
非常抱歉，我马上调整。
（如果不可改善的）：
非常抱歉，您期望我做的无法马上做到，不过我已经呈报公
司尽快处理了。
5、
客人有需求时有应答声：
好的，马上为您服务！
这是我应该做的!
请问需要甚么服务的？
（当客户的脸上有疑惑时）：
您好，我能为您服务吗？
6、
祝福声：
祝您用餐愉快！
祝您生日（新年）快乐！
晚安、愉快！
7、
客人表扬或帮助你时有感谢声：
谢谢，这是我应该做的
谢谢您的提醒
谢谢您的帮忙
谢谢您的鼓励，我会继续努力的
8、
客人离店时有送别声：
谢谢光临，请慢走！
欢迎再次光临！
下次再来哦！
五、作业流程
准备工作：
上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。
⑴
了解当日工作交接及值班经理布达事项。
看外场留言本确认上一班伙伴是否有交接事项的留言。
了解值班经理所布达的重点事项。
了解当日的促销和停卖品项及相关活动执行状况。
⑵
检查服务工具：
菜单：
检查是否完整无缺页、无破损，若有，须回报值班经理并立即更新。
笔：
检查是否书写正常，若无法书写立即更换。
干抹布：
检查抹布是否干净无异味。
检查station的物料是否依标准备足数量（如：
大吸管、中吸管、餐巾纸、
杯垫、一次性塑料小杓、珍珠匙、两脚叉）
检查POS点单系统是否使用正常，若有异常立即告知值班经理。
⑶
检查服装仪容（请参照标准仪容规范）。
确认：
确认迎宾带位伙伴有及时递菜单及通知奉茶。
这是在迎宾带位伙伴没有及时递菜单的情况下，点单伙伴必须要做的事，如果点单伙伴发现迎宾带位伙伴没有递菜单，这个时候点单伙伴就要立即通知奉茶并及时递上菜单，将点单夹写好桌号后正面插在桌下的插单盒里。
话术一：
小芽，A08，四杯奉茶，谢谢。
话术二：
先生，您好，请注意您随身携带的物品，这是我们的菜单，请您参考一下，请问现在需要我为您介绍吗？
为客人点单（按照点单四步骤执行）
破冰：
点餐顾问如何打破僵局。
看到客人入座后或接收到带位伙伴的通知时，必须立即上前为客人服务，首先是点单伙伴应该主动问候客人，并做自我介绍，再询问是否可以点单。
亲切、自信的自我介绍是取得朋友信任很关键的一步哦！
话术：
小姐/先生，您好，我叫小点，欢迎光临**店。
很高兴为您服务。
请问您现在需要点单吗？
（若客人不需要我们服务时）
好的，有任何需要时请随时叫我，我就在您的附近哦。
谢谢！
互动：
运用发问，找出客人的需求。
我们在做推荐时须了解客人的口味及喜好，再针对我们的产品当中有相近的推荐给客人！
请问您用餐还是喝茶？
请问您喜欢辣的的还是不辣的？
话术二（客人选择不辣时）：
我们有鸡肉类、猪肉类、牛肉类及海鲜类的餐，
请问您喜欢哪一类？
若有新品上档我们可以先跟客人推荐新品！
您好，我们推出一个新品*****，很受客人欢迎，您是否要点一份
品尝一下！
借由客人品尝奉茶的同时，我们也可以向客人推荐点单或点其它茶饮。
伙伴：
先生，我们今天的奉茶您还喜欢吗？
客人：
还不错！
那我建议您可以点一壶品尝一下，您看如何？
好呀，那就帮我点一壶吧！
好的，一壶高山乌龙！
加温：
审视顾客点餐内容增减之。
“小姐点了一份牛肉的主餐，要不要来个蔬菜呢？
荤素搭配，比较健康。
“两位各点了一份主餐和饮料，餐后要不要来个甜品呢？
话术三：
“两位小姐点这些差不多够了，如果不够，您等会儿可以随时再加点。
⑷感恩：
确认餐点并感谢客人的光临。
当客人选定了要点的餐品后，我们必须将所点的餐品填在点单纸上，并复颂一次以再次确认，并且询问客人饮料是否要和餐一起上！
“好的，我再跟您确认一次，您点的是一份沙茶牛肉煲套餐和一杯普梅冻
饮，请问您的饮料是否要和餐一起上？
“好的，谢谢您。
我们的餐品都是绝不含味精的好料理，请放心食用！
POS点单：
⑴将点单纸上客人所点的品项键入POS机内，送单前再次确认；
⑵点单伙伴必须熟悉POS点菜板的位置，在1分钟之内将客人所点餐品输入；
⑶将POS单夹在点单夹上并签名，再插到客人桌边的点单盒内，并告知客人请稍等。
您好，您要的餐和饮料都点好了，我们的出餐时间约为15～20分钟，请稍等。
上餐具：
依据客人所点的品项准备相应的餐具并帮客人分配好。
并放上『15分钟美味必达』的沙漏。
点套餐时：
准备餐具、餐巾纸（每人2张用骨盆装）、骨盆（有骨头或壳的餐）或饭碗。
点单品或有汤汁的点心（剁椒臭豆腐）时：
准备餐套、骨盆（有骨头或壳的餐）、
餐巾纸（每人2张用骨盆装）或饭碗。
无汤汁的点心时：
准备不含大汤匙的餐套
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