技术服务部组织结构图Word文件下载.doc

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2、部门职责

2-1、技术服务部门职责：

技术服务部作为公司常设的服务机构，在集团技术总部和公司的领导下，致力于公司原有产品的市场优化和开发新产品，服务于公司，服务于品管、生产、行销，服务于客户。

努力做好公司产品的售前、售中和售后服务，使技术服务的职能成为公司产品竞争和占领市场份额的实质性内容之一；

成为公司和技术总部的信息触角，认真实施市场信息的调查研究，收集、分析和整理与公司产品经营相关的各类信息，及时呈报公司和技术总部。

2-2、市场服务科职责

1、配合行销进行产品的售前、售中和售后服务。

2、解决客户对公司产品之投诉，及时反映客户之意见。

3、指导客户提高养殖水平，解决客户养殖过程中存在的问题。

4、配合行销进行产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。

5、进行各种示范试验，建立长期定点示范户。

并跟踪落实，提供完整的试验报告。

6、收集市场信息，了解竞争厂商产品情况，提出公司产品改进建议和开发新产品之良好建议。

7、配合行销进行市场分析及努力完成销售任务。

8、实施公司新产品或养殖新项目之市场调查、宣传、推广计划。

9、参与产品使用说明及新产品或养殖新项目之宣传资料的编整，并提出改进事项。

10、及时反映新产品或养殖新项目之情况，发现问题、提出改进建议。

11、协助做好公司产品的形象策划，提出良好建议。

12、出席行销会议，办理公司及部门主管交办的其它事项。

2-3、客诉处理科职责

1、负责兽医药及畜禽疾病的诊断、治疗技术咨询，指导市场服务人员及客户正确诊治、规范用药。

2、协助行销部举办行销员及客户技术培训班，传播正确的兽医药知识及畜禽疾病诊断、治疗技术；

参与产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。

3、及时赶赴市场服务人员需要支援的客户抱怨现场，协助分析、解决问题。

4、协助行销部门处理产品售后之品质问题（指可归责于本公司产品品质之问题）。

5、收集、整编技术、试验、宣传等资料，建立各种资料档案。

6、负责本部门与公司各职能部门的日常工作联络，做好呈文及收发文件资料的登记、传送工作。

7、负责协助公司相关部门进行各种宣传广告之设计、制作，并提出改进建议。

8、维护和保管好各种办公用品、兽药及器械，登记发放各种宣传资料。

9、接听电话，解答和记录客户投诉，及时将问题通知市场技术人员；

必要时向主管反映，以求满意解决之方法。

10、收集技术人员工作计划和总结，跟踪检查技术人员出差行程，做好行程记录和考勤。

11、出席技术会议及行销会议，记录并整理会议记要。

12、办理公司及部门主管交办的其它事项。

3、岗位职责

3—1、技术服务部主管职责

1、负责管理好技术服务部，充分发挥技术服务部的功效。

2、执行公司及技术总部的工作按排。

3、参照总部技术资料及试验资料与客户要求，编订本公司产品使用之安全、有效说明等技术宣传资料。

4、协助行销部举办行销员及客户技术培训班，传播安全、有效使用产品之方法。

5、亲自或督促部属定期访问客户，发掘养殖及饲料使用之难题进行研究，提出解决办法。

6、亲自或督促部属及时赶赴客户抱怨现场，了解及诊断客户提出的问题，立即解决问题或向上级反映，以求满意解决之方法。

7、与品管、生产及行销部门保持密切联系，提出配方改进、生产方法改进、及销售方法改进之建议。

8、帮助行销部门处理产品售后之品质问题（指可归责于本公司产品品质之问题）。

9、有目的、有计划地实施相关饲料的比较试验及统计资料的收集分析（指超出本公司自有试验场之试验），提交总部和公司参考。

10、及时将市场信息、试验情况反映给公司和技术总部，定期提出服务报告及改进建议。

11、积极组织和实施新产品或养殖新项目的调研、开发和宣传策划工作。

12、出席技术及品管会议，提出改进建议。

13、做好公司对外技术联络工作。

14、办理技术总部和公司交办的其它事项。

3—2市场服务科主管职责

1、负责管理好市场服务科，充分发挥好市场服务科的工作职能。

2、执行公司及技术服务部的工作计划与安排，做好计划的分解、落实和组织实施工作。

3、负责指导和督促部属认真履行岗位职责，提高工作效率。

4、与行销部门保持密切联系，配合进行产品的售前、售中和售后服务。

5、及时分析、整理、汇总市场服务科了解、收集的市场信息及竞争厂商的产品情况，提出公司产品改进、开发新产品及销售方法改进之良好建议。

6、亲自或督促部属解决客户对公司产品之投诉，及时反映客户之意见，帮助客户解决养殖过程中存在的问题，指导客户提高养殖技术水平。

7、配合行销进行产品宣传，编订公司产品之安全、有效说明等宣传资料，协助做好公司产品的形象策划，并提出改进之建议。

8、负责各种示范试验及长期定点示范户的选定、建议、策划与实施组织工作，并提供完整的试验报告。

9、实施公司新产品或养殖新项目之市场调查，宣传、推广计划，及时总结和反映新产品或养殖新项目之情况，发现问题，提出改进建议。

10、出席公司技术及行销分析会议，办理公司及部门主管交办的其他事项。

3—3客诉处理科主管职责

1、负责管理好客诉处理科，发挥好客诉处理科的工作职能。

4、亲自或督导部属认真接待、记录和处置客户投诉，及时总结、分析客户投诉的原因、存在问题。

汇总、呈报所了解的各类信息，提出各类减少或预防投诉发生之良好建议，并对投诉处理结果进行追踪。

5、亲自或督促部属做好畜禽养殖技术、兽医药及畜禽疾病的诊断、治疗技术咨询工作，指导市场服务人员及客户正确诊治、规范用药。

6、协助行销部门举办行销员及客户培训班，传播正确的兽医药知识及畜禽疾病诊断、治疗技术，参与产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。

7、亲自或督促部属及时赶赴市场服务人员需要支援的客户抱怨现场，协助分析、解决问题。

8、协助行销部门处理产品售后之品质问题（指可归责于本公司产品品质之问题）。

9、负责客诉科日常事务之处置，协助公司相关部门进行各种宣传广告之设计、制作，并提出改进之建议。

10、出席技术会议，办理公司及部门主管交办的其他事项。

3—4市场服务科技术员职责

1、配合行销部门进行产品的售前、售中和售后服务。

2、指导客户提高养殖水平，协助客户解决养殖中存在的问题，及时反映客户意见，处理客户投诉，分析投诉的原因。

3、配合行销部门进行产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。

4、实施各类示范试验，建立长期定点示范户，并跟踪落实，提供完整的试验报告。

5、收集市场信息，了解竞争厂商产品情况，提出公司产品改进建议和开发新产品之良好建议。

6、配合行销部门进行市场分析，及时向行销人员提供有参考价值的市场与技术信息，协助行销人员努力完成销售任务。

7、实施公司新产品或养殖新项目之市场调查、宣传、推广计划，及时反映新产品或养殖新项目之情况，发现问题，提出改进建议。

8、参与产品使用说明及新产品或养殖新项目之宣传资料的编整，协助做好公司产品的形象策划，提出良好建议。

9、办理公司及部门主管交办的其他事项。

3—5客诉处理科兽医职责

1、负责兽医药及畜禽疾病的诊断、治疗技术咨询，指导市场服务人员及客户正确诊治、规范用药。

2、协助行销部门举办行销员及客户技术培训班，传播正确的兽医药、畜禽卫生防疫、疾病诊治技术知识，参与产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。

3、及时赶赴市场服务人员或行销部门需要支援的客户抱怨现场，协助分析、解决问题。

4、认真接待、记录和处理客户投诉，及时分析、总结客户投诉原因、存在问题，提供公证、客观的分析报告，并做好投诉结果的处理、跟踪工作，提出相关工作建议。

5、协助行销部门处理产品售后之品质问题（指可归责于本公司产品品质之问题）。

6、调查、收集各类兽医药技术信息、政策法规，协助公司相关部门进行各种宣传广告之策划，并提出良好建议。

7、做好兽医药及器械的维护与保养工作，关注各地市场畜禽疫病的流行状况，及时提出疫情测报和良好之预防建议。

8、参与公司产品说明及新产品或养殖新项目之宣传资料的编整，并提出良好的建议。

3—6内勤及资料整编（文员）职责

1、负责技术服务部与公司各职能部门的日常工作联络，做好呈文及收发文件资料的登记、传送工作。

2、收集、整编技术、试验、宣传等资料，建立各类资料档案。

3、负责协助公司相关部门进行各种宣传广告之设计、制作，并提出改进之建议。

4、维护和保管好各种办公用品、兽药及器械，核查公司各种宣传资料的库存情况，及时提出增补之建议。

5、热情接待来访客户和来宾，协助做好来访及电话记录，及时将来电、来访情况通知相关主管或市场技术人员，以求相关工作的顺利交接与投诉问题的快速、满意之解决。

6、收集技术人员工作计划和总结，跟踪检查技术人员的出差行程，做好外出人员的行程记录和考勤。

7、统计分析投诉的原因、处理情况和结果。

8、出席技术会议，记录并整理会议纪要。

4、技术服务作业管理办法

4—1客户投诉受理与处理办法

一、总则

为了充分体现和保障公司“信誉至上，品质第一”的作业方针，体现“以诚信、爱心与实力服务于农村、农业和农民”的服务宗旨，保证客户投诉的及时受理、证实与处理落实，特制定本办法。

二、投诉的受理

1、投诉受理的职能部门为公司技术服务部客诉处理科。

2、客户投诉可包括多种方式：

（1）信函；

（2）电话；

（3）来访；

（4）公司行销代表转达反馈信息；

（5）相关部门转办；

（6）国家质量权力及公证机构告知事项；

（7）其他涉及公司产品及形象之事宜。

3、凡客户投诉之事项，均应热情接待，如实登记，填写《技术服务部客诉处理登记及电话记录》（见表1.1），为保证记录内容的详尽，可另附记录说明。

4、接诉人记录好客户投诉后，应对投诉人表示感谢，安抚和通告公司将立即着手调查处理，并迅即根据客户的投诉内容对产生投诉的原因作出初步推断和归类，采取相应的呈报，调查证实或处理措施。

（1）接诉人可以立即解答的投诉问题，应即时予以解释和咨询服务。

（2）对有严重后果的应立即呈报部门主管至总经理知。

（3）对需实施现场保护、现场调查的，应迅速通知就近的市场服务人员或在公司的技术人员，赶赴投诉现场，并同时通过行销部通知该区域行销人员予以支援。

三、投诉的调查、证实

为了公正地处理投诉，取得满意的处理效果，对客户投诉内容应予证实并核查其原因。

1、实施投诉内容证实的人员，应与被投诉事件无利害关系，以技术服务人员为主，必要时，可请求相关部门配合。

2、现场证实、调查人员，应尽快赶到投诉现场，并认真、如实填写《客户投诉现场访问及处理记录》（见表1.2）的相关内容。

3、现场访问记录应全面考察现场景况，包括养殖的品种、环境、饲养管理方法、卫生防疫等诸多方面，并及时核查客户的生产记录、单证，必要时应另附调查分析报告，以便于考察产