服务包分析Word文档下载推荐.doc

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辅助物品：

顾客购买和消费的物质产品

显性服务：

可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益

隐性服务：

顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征

从20世纪90年代以后，在我国的汽车销售中，汽车4S店这种汽车分销模式成为市场的主流，4S店集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体，以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式的销售店。

下面我从上述四个方面来分析一下4S店向顾客服务一系列服务要素，即“服务包”。

一、支持性设施

一般地点会选在交通便利，方便到达的地方，其设施一般有接待大厅、员工业绩公示牌、规章制度标识牌、广告立牌、公司简介标识牌、办公楼层分布总索引、安全标识、开水间、洗手间、新车展示厅、客户接待区、维修等待区、维修车间、儿童游乐区等。

它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。

它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。

这些区域的规划设计及相关硬件都是为了向顾客提供优质的增值服务，使顾客在感观上得到充分满足，从而大大增加顾客购买本品牌的可能性。

二、辅助产品内容

包括汽车、零配件、保养产品等。

顾客购买和消费的物质产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求和特定的形式，是核心产品得以实现的形式，一般通过质量水平、产品特色、产品款式以及产品包装和品牌，只有最好的产品才能最大限度的满足顾客需要。

三、显性服务：

1）专业方面

　　由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。

而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。

所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大优势的。

2）汽车售后服务

对客户进行电话信函等形式的跟踪回访让客户得到以下服务:

询问用车情况和服务改进意见；

询问客户新增或潜在服务需求；

告之汽车运用知识和注意事项；

介绍公司为客户提供的服务项目；

推广公司安排的各类优惠联谊活动；

咨询服务，走访客户等。

3）在店人性化服务

旨在让顾客感受企业的诚意，让车主真正的享受到“上帝”的感觉，增强顾客忠诚度。

宽敞明亮干净整洁的店内时尚杂志书刊、报纸的免费阅读，咖啡饮料等免费茶水，免费使用电脑网络，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。

而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

4）信誉度方面

　　4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。

以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

四、隐性服务：

1）销售及服务人员的服务态度及水平

服务人员与顾客沟通的积极主动性，提高答疑效率；

提供针对性的服务项目及关怀建议、产品业务、法规与保险、汽车养护知识的熟悉度，这些在业务上的服务都是最基本的服务。

2）汽车的品牌特性

品牌知名度带来的心理上的满足与荣耀；

汽车安全性能给予的驾驭体验及心理的安全感汽车或零配件质量相符的价格给顾客带来心理上平衡感、购买愉悦感

3）舒适度、安全性等体验

在汽车各方面的到位的设计会给客户带来很高的愉悦度和舒适度，汽车的质量的保证和较高的安全性能可以增加客户体验