中国电信客户投诉分析平台PPT格式课件下载.ppt

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目前支持Excel格式Word、网页等其他文本格式,分析互动性:

动态词集的调整支持度、置信度的调整,4、项目总体情况（4/4）项目价值应用价值与商业价值完美体现,客户投诉分析平台,将快速响应、人机互动的基因植入平台架构中,1、平台总体架构业务逻辑与工具高度契合,2、用户管理,用户注册,管理个人信息,查看投诉数据,日报使用查看功能下载功能,普通用户,普通管理员,超级管理员,高级查询,日报管理生成/编辑功能上传/下载功能,管理普通用户,管理普通管理员,数据库维护,高级查询,高级查询,数据库维护,管理个人信息,日报管理生成/编辑功能上传/下载功能,3、权限管理,4、数据来源与整合提取出关键数据项,5、数据管理数据录入与展现,6、数据管理数据查询,7、数据管理基于Oracle的数据中心充分满足企业需求安全、稳定、处理能力强,Web界面多渠道数据易操作,采用Oracle，管理海量数据,操作简单分类完善准确率高,结构化调整,数据录入,数据展现,数据查询,数据下载,数据量大操作简单批处理,速度快操作简单,7、数据来源与整合提取出关键数据项,一级现象分类,三级现象分类,一级原因分类,二级原因分类,二级现象分类,三级原因分类,四级原因分类,四级现象分类,。

。

颗粒度越细越好,通过整合数据，为下一步数据分析做好准备,9、数据分析定量分析,数据中心,按时间,按业务,按省份,省公司投诉量集团当月累计集团当月每日投诉量省公司当月累计省公司当月每日投诉量,当月投诉量前一个月每日投诉量当月截至当日每日投诉量前一个月日均量当月日均量目标控制线警戒线,业务分类规则政策类固网宽带业务移动语音业务。

现象分类修障问题终端问题。

按现象,走势图对投诉量为空的情况，进行平均处理目标控制线设为35警戒线设为60上月日均线当月日均线,预警图高于9件标为红色6-8件标为橙色3-5件标为黄色,业务分类图规则政策类固网宽带业务移动语音业务现象分类修障问题终端问题。

10、数据分析定量分析节省掉人工定量分析工作,2022/10/22,11、数据分析定性分析结果,12、数据分析定性分析,电信投诉重点热点问题具有地域性、突发性和概率小的特征，按照规定的筛选条件（同一日期、同一地区、发生3件以上），结合分词工具、关联分析算法、文本摘要技术，对申诉内容进行深度挖掘，即时发现重点热点问题。

13、数据分析定性分析,建立索引,聚类分析,动态词集,生成简报,目标,任务与方法,建立索引视图，缩减查询时间,输入被索引的文件存放路径输入索引的文件存放路径建立索引,从纷繁复杂的词汇中找出关键词，使其能表述群体事件的主要性质,去除文本关键词中的噪声词汇放大具备群体性事件词汇的比重群体性事件内聚性很高，进行聚类,建立常用动态词库便于业务人员能准确、快捷地使用关键词以定义群体事件,根据特殊算法，找出动态词集业务人员判断、筛选动态词集并重新查找群体性事件,形成直观、可读性强、准确的数据日报，便于业务人员分析,总结申诉数据中出现的群体性事件包含业务名称，出现地点，申诉条数，问题描述等内容,14、建立索引,将投诉数据上传到本地（支持批量导入），对其进行编号，建立索引视图，且为系统其他模块功能提供视图数据。

15、去噪与获取词集过程,宁夏=29用户=28消费者=265月=26购买=25办理=25套餐=21服务=21易通卡=21开通=21欠费=20费用=20客户=19恢复=19营业厅=18话费=17资费=17打电话=17卡的=16检测=16严重=16宽带=15功能=15拨打=15短信=14查询=14固原=13有效=13咨询=13家庭=13侵犯=13漫游=13余额=12理由=12部门=124月=12工作=12赔偿=12每月=12信息=12,宁夏易通卡欠费漫游余额赔偿,去除干扰，放大非典型特征,申诉内容1我购买了张重庆电信易通卡，当时承诺，此卡业务功能是全国范围内绑定一个电信的号码在国内漫游状态下打这号码不收费，而且当时也说只要我们不取消业务是长期一直都有效的，这都再三得到电信确认核实我才购买的！

但是上段时间我发现此卡的业务被取消了，根本就办理不了业务了，重庆电信公司，非本人同意下，擅自取消或更改本人号码资费,申诉内容2我购买了张宁夏电信易通卡，这业务介绍的功能是全国范围内绑定一个电信的号码，拨打这号码不收任何费用，无论漫游不漫游状态下都是一样！

今天突然收到通知，说无论开通与没有开通的家庭包，都只限在宁夏本地拨打绑定的号码不收费！

这不是公然违规吗？

我当时都是电信正规途径办理了该套餐，并且一直也使用着！

现突然收到这消息，现严重影响我的使用，并且严重侵害我的利益!

易通卡、绑定、漫游、取消、擅自,易通卡、绑定、费用、套餐、利益,判定属于同一类问题,16、关联分析与聚类分析重热点事件内聚性很高，特征关联性强,17、系统试运营效果:

平均准确率达70%,运算效率19件/秒,注：

准确率=系统计算热点事件件数/实际热点事件发生件数*100%运算效率=数据量/运行时间单位件/秒,经多次测试，投诉数据在准确率和运算效率上有如下特征：

准确率：

（1）数据量小，非标准描述少，噪声小，对准确率影响小；

数据量大，非标准描述多（需要动态词匹配），噪声大，相比精确度低。

（2）文本相似度高，散点分布极其密集，得到结果精确度高；

文本相似度低，散点分堆明显（堆间有重叠），影响结果的判断。

运算效率：

（1）数据量大相比数据量小，运算时间长。

（2）文本相似度高，分布及其密集，容易快速找到特征词组，运算时间短。

18、数据管理报表管理,19、数据管理报表查询,20、数据分析报表界面,对今日概要进行编辑和修改，再点击提交,查询报表,生成报表,编辑报表,报表下载,其他工作,基于非结构文本分析技术，目前在国内的数据分析领域尚属于前沿应用，有着非常广泛的应用前景。

本工具将文本数据分词后，滤去大量无用词，再按照特征词出现的频率降序排列，提高人工工作效率。

分词工具主要功能：

分词将非结构的文本数据拆分为词；

去噪-滤除那些出现频率高，但对分析问题无关的词；

分词工具的两大优势：

多文本横向比较按所有文本词频合计出现次数的降序排列，并且按各个文本出现词的次数横向展现；

支持海量数据分析对文本的字数没有限制，支持批量导入任意大小的文件进行分词-去噪.,1、分词工具功能与优势,2、分词工具使用示例-通过应用分词工具，大大提高了分析效率,案例模拟2011年3月，广东某商学院对广东电信套餐设计不合理问题进行了大量集中式的投诉。

我们分别采用人工和分词工具对调研数据进行分析：

分析结论,针对学生投诉的主要问题，在宽带套餐设计上缺乏下列问题：

（1）30元的套餐，上网流量只要20K；

（2）每月80元，享受1M的宽带，学生认为不合理，因为每天晚上12点以后是要断电的。

（3）强制性购买天翼手机，并且月最低消费59元，首先须支付650元预存话费和250元购机费，预存话费分20个月返还，折算下来，上网的话首年必须交1281元，这对学生来说也是不能够接受的。

2022/10/22,3、分词工具使用示例-附图,4、原因打标小工具,配合集团原因定责准确性专项排查工作，基于VB技术开发的excel宏工具-原因分类打标工具，大大提高打标效率。

5、专题分析,6、其他支撑,人工筛选2011年1月-5月群体性申诉事件，并予以标注。

注：

客户投诉分析平台未开发前,谢谢,附1、识别平台数据转换和建立索引,附2、识别平台获取词集,附3、识别平台关联分析,通过关联分析算法，得出我们需要的特征词集,附4、识别平台生成简报（1/2）,利用文本摘要技术，形成对群体性事件的描述，供业务人员参考。

附4、识别平台生成简报（1/2）,附5、识别平台词库管理界面,业务词库,去噪词库,动态词库,附6、数据库查询历史数据,附7、数据库高级查询,附8、数据库数据清洗,附9、数据库日报管理,附10、数据库日报,日报的web展示界面：

申诉总量走势图分省申诉量申诉业务、现象分类占比图,用户注册,管理个人信息,查看投诉数据,日报使用查看功能下载功能,普通用户,普通管理员,超级管理员,高级查询,日报管理生成/编辑功能上传/下载功能,管理普通用户,管理普通管理员,数据库维护,高级查询,高级查询,数据库维护,管理个人信息,日报管理生成/编辑功能上传/下载功能,附11、权限管理,