商业物业品质管理方案Word格式.docx
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集团总经理审批意见：
文件名称《商业物业品质管理制度》
物业品质管理中心管理制度
一、物业品质管理中心工作定义
以质量品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现华润置地企业品牌理念：
品质给城市更多改变。
二、愿景、目标
1、愿景：
改善服务质量、提升企业品牌！
2、组织目标：
快速反应、有效处置、客户满意！
3、目的
1、落实公司的质量方针、程序和标准。
2.保障商业物业服务质量体系有效运行。
3.改进控制方法，促进物业管理质量提升。
4.为质量体系的持续改善积累数据。
5.按质量体系要求及相应方法培训人员。
4、适用范围
华润置地合肥有限公司万象城项目
5、关联部门及职责
1、物业中心职责——
1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程；
2）根据本制度架构组建相关实施机构；
3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息；
4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见；
5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改；
6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）；
7）负责物业接管；
8）主持工程质量责任界定；
9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制；
10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；
主持小额（＜5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产成本管理中心、合约招投标中心备案）；
参与大额（≥5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。
11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理；
12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录；
13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送置地公司档案室；
14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单；
15）参与项目后评估，并提交评估报告。
2、华润置地合肥公司合约招投标中心职责——
1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程；
2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内；
3）主持工程合同招标条件及合同文本会审；
4）为物业公司的小额招标提供技术支持；
5）主持大额（≥5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产公司成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。
6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏；
7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核；
3、客服管理中心职责——
1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程；
2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门；
3）主持索赔谈判；
4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价；
5）对大额维修工程事实进行确认；
6）参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改结果的验收；
7）及时向投诉业主反馈相关信息。
4、项目公司职责——
1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查；
2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；
3）参与工程合同招标条件评审及合同文本审核；
4）项目建造过程中，主持工程样板验收（通知相关单位、部门）；
5）接受相关部门的质量监督，并及时作出反馈；
6）以物业公司为交房对象，组织项目交接验收；
7）主持项目物业、档案（技术、经济）、信息移交，并形成移交记录（参建附表）；
8）项目移交后六个月内，协助物业公司搞好质量投诉处理；
9）参与项目物业质量缺陷的责任界定；
10）大额维修施工方案审定；
11）协助物业公司对小额（＞1千＜5万元）维修施工合同的成本控制、招标及合同签订；
12）主持项目后评估，并提交项目后评估（完整版）文本。
5、研发中心职责——
1）负责主持（通知通知关联部门）项目设计方案评审，并形成评审文件；
2）协助项目公司编制施工图设计委托书，负责施工图设计委托书审查，并形成审查意见；
3）参与施工图设计成果审查，并提交审查意见；
4）参与项目后评估，并提交评估报告。
6、地产公司运营管理中心职责——
1）参与维修项目质量责任界定；
2）参与大额质量整改竣工验收；
3）对大额质量整改过程实施监查；
4）开发项目相关项目部解散后，承担大额维修施工方案审定；
5）协调本制度的有效实施。
7、地产成本管理中心职责——
1）为物业公司小额招标提供咨询；
2）对大额维修成本进行控制；
3）审定大额维修报价；
4）维修工程款结算审核及“质量保金支付申请”审核。
8、公司资金财务中心——
1）项目质量保证金预留；
2）审核“质量保证金支付申请”；
3）维修工程款及质量保证金支付。
9、公司审计中心——
对项目全过程实施审查、监督。
6、物业品质管理中心组织架构
7、物业品质管理中心组织归属：
合肥万象城项目公司直接管理；
8、组织职能：
由项目前期介入、建造监督、投诉处置构成（见下图）
注：
组织内部职能框架由物业公司根据具体情况制定！
组织结构框图
9、相关流程
1、方案设计会审参与流程
2、施工图会审参与流程
3.建造过程监督流程
4.物业移交流程
5.质保期内（5万元内）质量整改流程
6.质保期内（5万以上）质量投诉整改流程
7.物业（维修）整改成本控制流程
8.工程质量保修金报批流程
9、参与项目工程招标合同条件会审流程
八、保修范围、保修期限、响应时间、整改期限
项目自竣工验收合格交付使用之日起，在正常使用情况下的保修范围、保修期限及响应时间及整改期限（见下表）
保修范围及项目
保修期限
物业整改
响应时间
质量问题处理、整改
完成时间期限
地基基础和主体结构
合理年限
2天
合理时间
墙体开裂（指框架结构填充墙）
2年
1月内
屋面防水、外墙面、厨房和卫生间地面、地下室的防水工程防渗漏
5年
12h
墙面、顶棚抹灰层、地面空鼓开裂、大面积起沙贴墙面砖、板式墙裙、空鼓、脱落装修工程
20日内
门窗翘裂、五金件损坏、给排水管道
10日内
电气管线、给排水管道、燃气管线
5日内
电梯
0.5h
消防设施、设备安装
通讯设备（含闭路电视及公用天线系统）
二次供水设施
2h
供冷、热系统设备
2个采暖期
或供冷期
4h
智能化系统
电器插座、开关、灯具
卫生洁具
12H
固定家具
质量整改预估造价额度及向承包商告知方式
＜1000元
＞1000元≤10000万
＞10000元≤50000元
＞50000
电话+短信
电话+电子邮件
电话+电子邮件+挂号信
电话+电子邮件+挂号信+律师函
九、特别注意事项
1、工程承包合同中应明确约定以下内容
（1）质保期内质量整改告知方式及进行信息交流的专用电话号码、电子邮件地址、通信地址等相关内容。
（2）质保期内质量整改造价在≤5万元的，由建设单位负责安排整改。
在整改前由物业品质管理中心向承包商发出整改告知信息，
（3）承包商必须在“响应”时间内委派专人来现场进行事实确认和责任界定；
逾期不到，视为认同甲方的责任判定定。
（4）响应时间自第一个电话通话结束后开始计算；
若对方拒接电话，则以短信、邮件发出后开始计算。
2、承包商对质量整改造价核定金额发生异议的处理
（1）±
偏差≤10%的，以甲方核定为准；
（2）±
偏差＞10%的，由承包商提供依据，协商处理；
（3）协商不能达成共识的，则以公正的第三方计算结果为准。
3、在本制度实施前所签合同的处理
由合约招投标中心与承包商协商，以本制度为附件签订补充协议。
九、配套表单
1.项目物业移交清单目录
序号
资料名称
备注
1
物业移交验收表
2
房屋及公用设施等移交验收交接表
3
建筑管理资料移交表
4
规划验收资料移交清单
5
建筑资料移交清单
6
经济指标一览表
7
园林绿化资料移交清单
8
公用机电设备验收单
9
物业设备房钥匙移交清单
10
项目单元钥匙移交表
11
给排水系统图纸目录
12
项目施工许可证清单
13
项目公用场地移交清单
14
物业管理用房移交接管一览表
15
水、电、消防资料移交清单
16
房屋接管验收表
17
设备/设施接管验收记录表
18
19
管理用钥匙移交清单
20
房屋接管（公用部分）验收记录表
21
各部门人事变动报表
22
工资表
23
普通管理人员考核
24
机电设备基本情况记录表
2.物业移交验收表
物业名称
开工日期
竣工验收日期
接管验收日期
建设单位
设计单位
施工单位
监理单位
占地面积
建筑面积
移
交
内
容
房屋产权清册
份张
供水供电合同
份
配套设施/设备/场地/房屋产权清册
住宅质量保证书和住宅使用说明书
移交顾客房屋钥匙
户、把/户
土地使用权出让证明
移交管理用钥匙
套
地界界桩放点报告
建筑规划图
张
建设用地规划许可证
竣工总平面图
套张
建设工程规划许可证
单体建筑竣工图
建筑物命名、更名审批资料
单体结构竣工图
施工许可证
单体设备竣工图
建筑执照
给排水竣工图
工程竣工验收备案证明
电气竣工图
工程规划验收合格证明
绿化竣工图
消防验收合格证明
室外地下管网竣工图
环保达标验收合格证明
道路、停车场竣工图
电梯（扶梯）合格证明和准用文件
户型平面图及水电线路图
民防工程竣工验收合格证明
设备订货合同、合格证、随机使用说明书、检验报告、随机用工具清单
燃气工程竣工验收合格证明
所有设施设备安装、测试、验收记录。
隐蔽工程等竣工验收合格证明
售楼资料及规划要点
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