免费ITIL实施IBMPPT文档格式.ppt

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提交变更请求表格（RFC）。

从IT和业务观点上作出变更的评估和审批。

批准或拒绝RFC。

建立变更计划。

确认变更的实施日期。

将变更分派到技术人员。

1启动、接受和分类,2评估和审批,3计划和分派,6,2022/10/22,2022/10/22,检查实施是否真正成功。

关闭RFC。

变更管理流程的步骤,4实施,最后实施的评估和审批/拒绝。

根据变更计划实施。

成功实施后作出记录。

如果实施失败，作出回辙。

5关闭变更,6处理例外的变更,处理例外的变更（紧急和没有影响的变更）。

7,2022/10/22,2022/10/22,变更的发起、接受和分类,8,2022/10/22,2022/10/22,确定一个变更需求（变更范围）,原有变更流程，维护作业申请流程和新业务上线流程支持维护硬件系统网络业务数据的更改-不通过业务应用应用环境设施,9,2022/10/22,2022/10/22,变更的评估&

审批,10,2022/10/22,2022/10/22,日程安排和任务分派,11,2022/10/22,2022/10/22,实施变更,12,2022/10/22,2022/10/22,关闭变更,13,2022/10/22,2022/10/22,如果对业务的影响很严重，时间要求紧急，无法通过“标准变更”的途径,例外变更的定义,14,2022/10/22,2022/10/22,处理例外变更,15,2022/10/22,2022/10/22,内容,变更管理流程图配置管理流程图变更管理和配置管理流程的角色变更管理和配置管理流程中的重要规则下一步需要准备信息,16,2022/10/22,2022/10/22,有三个角色引入到配置管理的日常操作中,17,2022/10/22,2022/10/22,CMDB中定义的每个CI将包含其管理属性的数据。

属性的多少层次在于已实现的服务管理流程的数量。

物理属性,CI,CI,CI,P630_1,P630_2,P630_3,Category=Boss系统Type=pSeries服务器Item=P630,事件管理属性,问题管理属性,变更管理属性,其他管理属性,其他管理属性,18,2022/10/22,2022/10/22,规划配置管理,19,2022/10/22,2022/10/22,鉴别&

维护配置数据模型,20,2022/10/22,2022/10/22,维护配置数据,21,2022/10/22,2022/10/22,调整差异,22,2022/10/22,2022/10/22,产生配置报表,23,2022/10/22,2022/10/22,内容,变更管理流程图配置管理流程图变更管理和配置管理流程的角色变更管理和配置管理流程中的重要规则下一步需要准备信息,24,2022/10/22,2022/10/22,变更管理解决方案中有六个角色：

25,2022/10/22,2022/10/22,变更咨询会（ChangeAdvisoryBoard-CAB）是协调和授权变更的一个组别（客户和IT组织）,CAB的组合和会议的次数根据所讨论的变更而有所差异,CAB的参与者可以是下列人员中的一部分或全部：

变更经理（主席）相关科室的经理业务代表受变更影响的客户服务管理流程的主要代表用户的高层人员或他们的代表研发部门供应商有关的专家,CAB的主要工作是对影响大的变更作出评估和审批/拒绝，在适当的时候，对影响大和复杂的变更作出合并。

当IT和业务影响经过评估，达到可以接受程度以后，RFC转变为已授权的变更。

26,2022/10/22,2022/10/22,配置管理中的四个关键角色,27,2022/10/22,2022/10/22,内容,变更管理流程图配置管理流程图变更管理和配置管理流程的角色变更管理和配置管理流程中的重要规则下一步需要准备信息,28,2022/10/22,2022/10/22,变更状态代码,下列状态码表示变更请求单的生命周期中的不同阶段：

29,2022/10/22,2022/10/22,变更状态转换,30,2022/10/22,2022/10/22,变更管理目标时间规则,目标时间规则主要针对变更生命周期的关键步骤，目标时间与变更管理流程中的“前导时间”相关联，而前导时间又是由变更影响度等因素（如，变更的复杂度、变更的数量）决定的。

目标时间政策规定了几个关键步骤所应该完成的时间。

31,2022/10/22,2022/10/22,变更管理通知规则,通知政策用于确定当流程中的某些关键步骤发生时，应当通知的人员以获其关注。

变更日程一经确定，应当通知有关人员（如，业务部门领导）。

32,2022/10/22,2022/10/22,变更管理前导时间规则,前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、审核等准备活动的最少时间。

前导时间是基于变更严重等级而定的。

实施变更需要适当的前导时间进行评估和制定计划。

前导时间定义见下表，在流程运行一段时间后，可以根据实际情况进行调整：

33,2022/10/22,2022/10/22,变更管理审批规则,所有RFC必须经过审批之后方可实施。

下表描述了变更的执行途径及相应的审批人员：

34,2022/10/22,2022/10/22,变更管理分类规则（举例）,35,2022/10/22,2022/10/22,变更管理回退规则,当变更实施失败或者无法在规定的时间内完成，则需要进行回退。

变更回退是为了满足所承诺的服务水平。

任何回退的变更将作为变更失败而关闭，在下一次实施前，变更请求者必须重新提交新的变更请求单（RFC），以便重新进行审批。

36,2022/10/22,2022/10/22,变更管理关闭规则,变更实施完毕并且得到确认后，将由变更受理者关闭RFC。

变更之后如果引发了其他问题，将更新变更单的信息。

变更将在实施结束后的1个工作日内关闭。

37,2022/10/22,2022/10/22,配置管理生产状态代码,下列状态码表示配置项的生命周期中的不同阶段的状态,38,2022/10/22,2022/10/22,配置管理状态代码迁移图,39,2022/10/22,2022/10/22,配置管理审核状态代码,40,2022/10/22,2022/10/22,配置管理审核状态代码迁移图,41,2022/10/22,2022/10/22,配置管理目标时间规则,目标时间政策主要针对配置流程中的关键步骤。

目标时间政策定义了流程中关键步骤所应该完成的时间，这里指“审核配置数据”这个步骤所需的时间。

42,2022/10/22,2022/10/22,配置管理升级规则,当配置管理过程中发生问题，而且相关层次的人员无法解决，需要通过升级来获得更高层的管理人员的关注和支持。

升级可以通过手工或自动的方式。

升级的政策仅用于配置管理流程范围内发生的问题（issue）。

下列事件可以采用升级政策：

43,2022/10/22,2022/10/22,配置管理审核规则,应当定期对配置数据进行审核，建议每半年进行一次审核活动。

每次审核的周期为天，审核前CI的“审核状态”将置为“未审核”。

审核由配置管理员执行。

应根据实际工作安排，以应用系统为单位不定期进行审核（发布完成前后）,44,2022/10/22,2022/10/22,配置管理数据保留规则,配置数据将定期归档，超过一年的历史数据将从配置管理数据库中备份出来，单独保存。

归档后的历史数据应当至少保存三年。

45,2022/10/22,2022/10/22,配置管理数据备份和恢复规则,应当定期对配置数据库进行备份。

可以采用下列备份策略：

每周进行一次全备份每天进行增量备份，从周一到周日，每天使用一盘磁带，下一周重复使用应根据CMDB改动的频率调整备份策略，例如，如果每个月对CMDB的改动不多，可考虑每周进行增量备份，每月进行一次全备份。

46,2022/10/22,2022/10/22,下一步需要准备信息：

变更流程确认变更流程的角色，状态定义和状态迁移，确认变更的通知规则，回退规则，关闭规则；

确定变更的严重等级定义和三级CTI分类；

确定实际生产环境中变更流程各角色的人员；

不同的严重等级，不同的CTI分类的变更请求，分别在标准和例外的变更路径下的审批方式。

（几级审批，由谁审批，审批的规则）确定变更目标时间，前导时间的规定；

配置流程确认配置流程角色，状态迁移，审核方式，数据备份和保留规则；

确定审核的目标时间，周期和升级规则；

47,2022/10/22,2022/10/22,答疑,