武科大工业工程专业课程论文Word下载.docx

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摘要

统计过程控制（简称SPC）对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态。

本文是对SPC的简单应用，以科技大学聚怡食堂为背景介绍SPC质量控制方法，以及SPC方法的统计过程控制基础理论，并以聚怡食堂的服务质量为研究对象，采用随机抽样的方法进行数据的收集，阐述了如何运用X_bar-R（平均值—极差）控制图和过程能力分析，并结合相关的质量管理工具，对聚怡食堂的服务质量进行了数据的采集、分析、控制、改进以提高聚怡食堂的服务质量和降低其经营成本，达到使广大师生满意的目的。

关键词：

聚怡食堂随机抽样统计过程控制控制图

1绪论

1.1引言

统计过程控制（StaticsticalProcessControl，SPC）是美国质量管理专家休哈特博士在20世纪20～30年代所创造的理论，是一种借助数理统计方法的过程控制工具。

它对产品的生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。

与以往的质量控制手段相比，SPC技术的显著特点在于强调预防为主、强调全员参与、强调整个过程，重点在于过程，即P（Process）。

SPC作为质量改进的重要工具，不仅适用于工业工程，也适用于服务等一切过程性的领域[1]。

将统计过程控制方法应用于科技大学聚怡食堂服务质量改进中，可以在食堂服务质量改进的初期帮助确定改进的机会；

在改进阶段完成后，可用SPC来评价改进的效果并对改进成果进行维持，然后在新的水平上进一步开展改进工作，以达到更强大、更稳定的工作能力，实现聚怡食堂服务质量改进的系统性、过程性、整体性和动态性。

1.2研究的目的和意义

随着我国教育事业的快速发展，高校食堂的发展也在不断变迁和扩大，涉及到师生健康人数少则几百人，多至几千甚至上万人。

在打造平安校园的今天，食堂在高校发展中显现出越来越重要的地位[2]。

食堂是学校的重要组成部分，食堂服务质量是其工作的生命线，就餐满意是全校师生乃至社会共同关注的热点问题。

学校是培养祖国未来人才的地方。

而人才必须要有好的身体去支撑。

大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决，食堂饭菜的质量及其提供的相关服务的质量显得特别重要，尤其是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁的当下，给高校食堂的饭菜质量安全及相关服务水平提出了更高的要求[3]。

在物质极大丰富的今天，昔日的“食”远非今日的“食”。

昔日的“食”，解决的是温饱；

今日的“食”，讲究的是“色、香、味、型、养”，已不可同日而语。

对学校食堂服务质量进行研究可以了解到食堂提供服务的质量水平，发现其中的问题以便及时完善，更重要的是可以了解到学生的真实意见及需要，以便食堂有针对性的提高服务水平，均衡学生在校的饮食营养，减少学生在路边摊等饮食卫生没有保障的场所就餐的几率，保证学生的身体健康以及正常的生活学习。

1.3国外高校食堂值得借鉴的经验

1.3.1泰国高校食堂的“双轨制”经营

在泰国，高校食堂在经营上打破了学校的独家垄断，采用“双轨制”，既有学校经营的食堂，又有通过招标由业主自主经营的个体餐厅。

从营业时间上看，不像我国某些高校食堂的三餐定时供应、过时关门不候的传统经营模式，而是从早上七点到下午四点近十个小时营业。

从经营品种上看，不仅有饭菜，还有饮料、水果、副食，琳琅满目[3]。

学校每年招标一次，通过审核个体业主的资质，包括厨师证、健康证、银行经济担保书等确定经营者。

多家食堂在一起经营，竞争激烈，全靠质量、价格吸引顾客，在这样的食堂就餐是一种享受，真正是物美价廉。

而且学校对食堂的饮食卫生监控极为严格，发现违规者，轻则警告罚款，重则终止合同并移交食品管理部门处置[4]。

严厉的法治和训导保证了学校食堂的饮食卫生，这一点值得我们借鉴。

1.3.2以福利性为主的德国高校食堂

德国高校后勤是由各大学生服务中心来管理。

大学生服务中心的负责人由州政府任命，德国在1971年通过的联邦立法中，把大学生服务中心的性质概述为具有独立法人资格、公益性质的社会团体组织。

各大学生服务中心实行企业化管理，自主经营，不以追求利润为重要目的。

全德国有62个大学生服务中心，隶属于各州的教科部，分布在德国180个地区，每个中心单独运作，为若干个大学服务[5]。

德国学生服务中心食堂讲究福利性和市场性兼顾。

它不以赢利为目的，一般采取自主经营的自负盈亏形式，实行企业化管理。

政府从法律、政策、拨款上对学生服务中心工作予以积极支持，以保证学生后勤服务的公益性、福利性。

学生的住宿、伙食都享有政府补贴，后勤经营所得不收取营业税等。

学校没有随处可见的摊挡，餐饮业中的饮料也只设在餐厅，使餐与饮统一经营，这既利于餐厅经营，又利于优化校园环境。

而我们在校园中到处看到的是餐饮档位，而且经营的单位很多很杂，因此归口管理，专业运作，是确保食品安全和学生稳定的有力保障。

这些都是值得我们借鉴的。

1.3.3助学、服务一举两得的英国高校食堂

英国高校食堂大多数是学校自己管理的。

校的快餐厅、咖啡馆有通过后勤管理部门引进社会餐饮服务业经营的，也有学生会负责经营的。

凡是学生会经营的，服务人员全部是学生，学生以打工的形式担当服务员。

引进的社会餐饮业或学生会经营的快餐厅、咖啡馆、酒吧由于学校不予补贴。

价格明显高于学校办的食堂，他们靠优质服务，延长营业时间和经营食堂不供应的饮食品种取胜，作为饮食服务的补充，颇受师生欢迎[6]。

学生充当服务员的角色，既可以为一些家庭贫困的学生提供勤工俭学的机会，又可以减少工作人员与就餐顾客之间的冲突，一举两得。

1.3.4由国外高校食堂的经营引发的思考

当然，国外高校食堂的经营模式等由于各种条件的限制，我们是不可能全盘照搬的，但是还是为我们提供了许多值得借鉴的经验。

例如：

加强食品卫生监察力度；

由食堂统一出售饮料、副食、水果等；

雇佣学生充当服务员……高校食堂服务质量的改善任重道远，还有待大家进一步的探索。

1.4国高校食堂现状

1.4.1目前高校食堂经营模式

社会招标，个体经营

对外向社会招标是当前不少高校食堂的一种经营模式，因为这样做既省却了经营的烦恼，又能获得一定的经济效益。

由于高校学生的扩招和经济利益驱动的影响，竞标者评价高的出价获得了学校食堂的经营权。

但是在实际经营中，学校周边餐饮店众多，学生饮食结构变化十分大大，如部分学生不吃早餐或只是喝牛奶、吃面包，市场物价上涨幅度很快，用人成本也随之大幅提高，基于上述因素的影响，精英食堂的利润已经大大减少，无利可图甚至亏本。

加之，学校很少考察经营者是否具有经营资质、是否守信用和有经营能力，造成管理者束手无策，从而导致饭菜价格上涨，质量下降，学生满意度降低等现象。

自主经营，自我服务

为了保证学生和教职工能有放心和丰富的餐饮，部分高校保留了食堂自己的经营权。

但由高校自主经营的食堂不以盈利为目的，适当补贴学生降低就餐支出，从而需要学校投入大量的财力、物力和人力，因此导致服务学生的质量不能提高。

此外，有部分高校虽然跨出了社会化经营第一步，但由于许多原因导致改革失败，或吸取了其他高校出现的食物中毒群体性事件的教训后，纷纷自己成立餐饮服务中心，产生一定的思想包袱，不求最好，但求安全。

1.4.2国高校食堂目前存在的主要问题

食堂服务人员管理不到位

在食堂实际管理过程中，部分食堂管理人员对服务人员管理重视程度不高，没有对如何抓好服务人员管理机制的建设进行深层次的思考，缺乏对服务人员的工作细节引导和系统化、规化管理。

部分服务人员管理机制缺乏准确性和针对性，不能有效调动服务人员积极性。

缺少对服务人员日常工作检查、考核、记录等主要资料的整理备案。

而且，高校食堂很少有在营养师指导下进行加工制作的。

在学习阶段，脑力和体力活动旺盛，需要高蛋白营养物质，摄入能量应大于消耗能量，同时学习压力大，还需要增加特殊营养物质，缺乏科学的营养搭配造成学生营养不良，也会影响到他们的学习和生活。

食堂卫生条件不达标

高校食堂需要学校每天都投入大量的资金购买食材，加之其他诸多原因的影响，导致食堂的建设和改造进度缓慢，不能完全符合食品卫生量化优管理的要求，设施设备更换维修滞后，人员配备不充足，食堂管理不科学等问题较为突出，如碗筷的消毒、蝇虫的防治、污水的排放、垃圾和其他废弃物处理、冷藏保鲜等基础设施完成并投入使用，但还需要进一步对这些设备更新完善；

操作间功能分区不明显，如生、熟食品容易混乱，粗、精加工食品设备清洗不严格，这都给食堂食品安全带来了诸多隐患。

规章制度管理流于形式

食堂员工考核办法尚不科学不全面，特别是对员工的测评标准不够规和细化，管理员只是通过日常工作情况进行主观评定，对员工不能做出全面的客观评价，这就导致员工的工作热情也随之降低。

2武科大聚怡食堂现状

2.1聚怡食堂存在的问题

2.1.1同学们对聚怡食堂的反馈

聚怡食堂位于武科大青山校区的教三楼和图书馆附近，而且临近校众多学院，包括材料与冶金学院、机械学院、汽车与交通学院以及化学工程学院等。

众所周知，教三楼和图书馆是武科大考研同学的“聚居地”，而各个学院又是同学们上课与实验的主要场所，因此，相对于春华食堂，理论上聚怡食堂应该可以凭借“得天独厚”的地理位置优势，赢得许多同学的光顾。

但是，细心观察，不难发现，聚怡食堂相对于春华食堂来说，客流量并没有占据绝对优势。

这其中除了占地面积方面的差异外，更多的是因为提供的服务上的差异。

为此，我们进行了简单的抽样调查：

随机抽取了50名学生，对其就餐意愿进行了询问。

调查结果如图2.1所示。

其中有23位同学表示基本不会去聚怡食堂就餐，占据了样本总体的46%，有13位同学表示偶尔会去聚怡食堂就餐，占据了样本总体的26%，其余14位同学表示经常在聚怡食堂就餐，占据了样本总体的28%。

需要说明的是，选择偶尔在聚怡食堂就餐的同学给出的关于“偶尔”的答复是，由于三四节要上课，下课后再赶到春华食堂会比较拥挤，所以选择去聚怡食堂就餐；

还有部分同学表示，春华食堂距离自习室太远，为了节省时间才选择去聚怡食堂。

图2.1同学们就餐意愿调查结果

2.1.2在聚怡食堂就餐的同学对其服务的反馈

我们又对在聚怡食堂就餐的同学进行了抽样调查。

本次抽样调查的样本设计考虑到不同的年级、不同的住所、不同的性别等因素，采取了分层抽样的方法，具体抽样过程分为以下几个方面：

首先将食堂的就餐区划分为4个区。

然后把每个区的座位编号，从每个区随机抽取5排（选取1、3、4、5、6排）。

根据抽取的5排座位，在食堂开餐的时间随机从每排中抽5位同学（选取1、2、4、6、7号同学），这样就构成了容量为100的样本。

分层抽样的结果统计情况如图2.2。

图2.2聚怡食堂就餐同学满意度调查结果统计

根据图2-2可以看出，对食堂服务表示非常满意的有21位，占据样本总体的21%，表示满意的有17位同学，占据样本总体的17%，表示一般的有22位，占据样本总体的22%，表示差的有27位，占据样本总体的27%，表示很差的有13位，占据样本总体的13%。

由以上统计结果分析可知，在聚怡食堂就餐的同学对该食堂提供的服务的满意度并不十分高，可见，该食堂的服务质量还有待提高。

2.1.3聚怡食堂存在的问题

由以上两节的统计结果分析可知，聚怡食堂虽然占据了地理位置上的优势，但是其存在的问题还是不容小视。

其客流量相对较少是一方面。

另一方面，在来聚怡食堂就餐的同学中，对其服务质量表示满意的同学占不到50%。

由此可见，其服务质量确实有待加强