服务效率标准模板文档格式.docx
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2.衣柜:
顶架、铁通抹尘。
3、水壶:
户口省渍、外表抹光亮。
4、灯筒:
抹手指印。
5、冰箱:
融雪、省内壶渍及托盘渍。
6、行李柜:
拉出吸尘、抹地线。
7、梳妆台:
拉出吸尘、抹地线、抽屉吸尘。
8、镜:
镜顶、面抹尘。
9、床头柜、床:
10墙纸、墙壁:
起渍。
11、地毡:
地毡水起渍、湿布抹地毡边、吸所有家私及床底。
12、地板、地面:
13、天花板:
起渍,抹手印。
14、风口:
抹尘、省对下墙渍。
15、垃圾桶:
省内外渍。
16、电话:
省电话渍、包括电话线。
17、窗玻璃:
抹玻璃渍、包括窗框。
18、家私:
省所有台面、侧面渍以及家私脚油渍。
19、灯罩及灯胆:
用漂水洗灯罩(指用布料做)及用干布抹所有灯胆。
20、窗帘:
用吸尘机配吸刷由上至下吸一遍。
开花木线:
抹顶边浮尘。
阳台:
起渍抹干净,清理天花的蜘蛛网。
二、吧房
1、门:
门顶、框抹尘。
镜:
云石台:
抹尘起渍。
洗手盆:
省四周围起胶渍。
电镀品:
用”洁而亮”省亮。
吧房墙:
省皂渍及墙砖夹边的黄渍。
浴帘:
拆下来大洗帘渍。
皂盅:
省皂渍。
地漏及盖:
清理干净及省盖污渍。
座厕:
省出水口黄渍,洗内外全身。
风口:
抹尘。
排风扇:
天花:
抹手印。
吧房地:
起渍抹干净。
电话及风筒:
浴缸:
省底黑圈印,洗活塞。
客房大清洁项目:
1、天花顶:
天花出风口、天花灯、排气扇、光管网槽、门顶、墙身、吧房地面、地漏盖。
2、浴室、座厕、洗手盆、座厕水箱、不锈钢、浴室及洗手盆活塞、浴帘漂洗。
3、房间、大厅:
天花顶、天花灯、天花装饰线、天花出风口、衣柜门、镜面灯、门、门顶、门气鼓。
4、床底:
床头柜后面的电线、床头柜地毡边、地脚线、沙发底、羊毛毡底。
5、梳妆柜、冰箱柜、地柜的柜桶、地脚线地毡边。
6、空调尘网、空调、电话、电制板、冰箱融雪、冰箱。
7、墙纸、木地板、家私渍、漂洗灯罩、收窗帘、抹遮光布。
客房检查标准
客厅:
房门:
开关是否顺利无阻,舁位有否响声,门框是否完好。
门锁:
锁匙插入自如,开锁时是否容易、有无松动。
天花板:
有无明显的裂纹,有无蜘蛛网,吊灯灯罩有无灰尘。
墙壁:
有无明显的裂痕和污黑点。
空气调节器:
风口、风口盖是否清洁,温度如何,控制器是否灵活。
窗帘:
是否清洁,挂的位置是否良好,挂勾是否脱落。
灯光开关:
是否正常。
玻璃窗:
开关是否自如,是否清洁,有无破裂。
挂画:
是否歪斜,画框是否清洁。
镜子:
水银是否脱落,是否清洁明亮,床:
是否铺得平整,床单是否干净,床脚是否稳定。
床头板:
是否干净,有无裂痕。
椅子、沙发:
脚是否稳固,有无弹性,是否清洁。
衣柜:
拉门是否自如,衣架是否足够,有无灯光。
灯罩:
有无灰尘,叠缝是否向内。
床头柜及控制盘:
各项开关是否正常,柜面是否干净。
电话机:
是否能正常使用,有无定期消毒。
化妆台及抽屉:
抽屉内是否干净,是否容易拉推,化妆台面是否干净、牢固。
文具夹:
是否将规定的物品按要求摆放好。
地毡、地板:
是否干净,有无破损。
床下:
是否干净,有无遗留物品。
电线:
是否收整好,以防绊倒客人。
墙纸:
有无破裂和污点。
行李架:
是否稳固和干净。
咖啡台:
台面是否清洁,台脚是否稳固,有无破损。
烟灰缸、火柴:
烟灰缸是否干净和完
好无损,火柴有无放置。
垃圾桶:
桶内外是否清洁干净,以及桶内是否放置少许干净水。
请勿打扰和整理房间牌:
是否有按要求挂好,牌身有无破损。
水杯:
是否清洁,数量是否按照规定放置。
热水瓶:
是否完整无损,外表是否光亮无水渍。
电视机:
是否将需要的电视台次序调整较好,画面玻璃及外壳是否清洁。
冰箱:
内外是否干净,饮料数量是否按要求放置,温度制是否按规定设置。
冰箱饮料单:
是否无缺。
室外内简易消防器材:
吧房
门、门锁:
开关是否正常,锁面是否清洁。
电灯开关、插头:
地面:
是否清洁,有无破损。
马桶、马桶盖:
是否干净和完整无裂,盖是否松动。
浴室、面盆:
是否干净、完整、无裂。
花洒器、水龙头、冲水器:
使用是否正常,外表光洁度是否合符标准。
热水器:
使用是否正常,有无漏石油现象。
毛巾架:
是否稳固。
浴帘和勾:
有否脱落和缺勾,浴帘的地面有无水渍。
吧房镜:
水银有无脱落,镜面是否清洁明亮。
是否干净,能否正常运转。
灯光:
烟灰缸是否干净和完好无损,火柴有无放置。
浴巾、中巾、细巾、脚巾、肥皂、面纸、厕纸、浴帽、牙具、卫生袋以及各类用器是否按规定数量和位置放置,有无缺少。
桶内外是否清洁干净,桶内是否放置少许干净水。
走廊、大厅:
是否干净,表面有无破损。
墙壁、墙纸:
有无明显的裂痕,墙纸有无破损和污点。
落地烟灰缸:
是否清洁。
沙发、茶几等家私:
是否清洁和稳固。
消防器材:
空调出风口:
有无明显的裂痕,有无蜘蛛网。
应急灯:
疏散指示灯:
房务主管检查房时须知事项
1、电灯是否正常,电视、音响是否正常。
2、床是否整齐,家私是否有尘。
3、玻璃窗、窗帘是否干净、整齐。
4、地毡是否干净。
5、迷你吧。
6、浴缸、浴帘、吧房毛巾、厕纸、洗手间、洗手盆一带。
7、地及墙。
8、窗是否关好及室内温度。
离开房间前一定要多看一眼,因为客人的第一印象就是你离开时的情形。
怎样进入房间
1.防止客人不便,入房前一定要清楚房内之情况(空房、走房或住房等)。
2.入房前一定要看清DND牌是否挂起或门是否反锁。
如是的话而没有客人命令切勿打扰。
3.入房前一点要按门铃两次,等候三数秒,再轻敲门,如没有发现回音才能够打开。
4.开门前一定要自我介绍(服务员)。
5.入房后再敲吧房门以防客人在内。
6.客人如果不在可入内做房,如客人睡觉应立即静静地离去,如客人醒来,立即道歉。
续住房的打扫
1、进入客人房间前先按门铃或敲门,房内无人方可直接进入房间,房间有人应声,应主动征求客人意见,得到允许后方可进房。
2、如果客人暂不同意清理房间,将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。
3、清反时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看。
4、除放在垃圾桶里的东西外,即使是放在地上的物品也只能替客人作简单的整理,千万不要自行处理。
5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服,如不整齐,可挂到衣柜里,睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上,女宾住的房间更需小心,不要轻易动其衣物。
6、擦壁柜时,只高大面卫生即可,但注意不要将客人衣物搞乱搞脏。
7、擦拭行李柜时,一般不要挪动客人的行李,只擦去浮尘即可。
8、女性用的化妆品,稍加整理,但不要挪动位置,即使化妆品用完了也不得将空瓶或纸盒扔掉。
9、要特别留意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本和钱包之类的物品。
10、房间有客人时,要将空调开到中档,或征求客人的意见,无人时则开到指定的温度即可。
11、房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示歉意,然后退一步,再转身离开房间,轻将房门关上。
被客人叫进房间时,要把房门打开或半掩,客人让座时,服务员也不能坐下,同时不要与客人谈与酒店无关的事。
空房的整理
空房的整理虽然较为简单,但却必须每天进行,以保持良好的状况。
1、每天开空调进行通风换气。
2、用干、湿抹布抹去家具设备及物品的浮尘。
3、每天将三缸(浴缸、洗手盘、座厕)的水放流1-2分钟。
4、如果房间连续几天为空房,则要用吸尘机吸尘一次。
5、检查房间有无异常情况,酒水有否被人饮用过,浴室内的毛巾是否干燥而失去弹性和柔软度,如果不行,要在客人入住前更换。
(注意:
吧房门要成45度角)。
空房迷你吧服务
房间的小酒吧是一项方便客人的服务设施,一般来说除团体和陪同房需要锁酒吧外,其它房间的酒板、饮料、小食等都要按要求摆放提供客人消费,每天做房时,,应及时检查酒水消耗情况。
具体做法如下:
1、如果在住房客人用了酒水,请按实际消耗的种类及数量填写一式三联的酒水单,并报前台输入电脑,酒水单交一联当值领班,及时补充酒水,同时要求客人在单上签名(如客人不在房,可等客人回来再送过去)。
2、如果客人退房时,前台收银员通知所在楼层,那间房需要查房(与此同时,一起检查所有房间设施,包括家具、摆设、饰物、布草、巾类等)。
3、当接到查房通知时,请立即到该房间检查。
4、如发现客人用了酒水,请马上直接通知前台收银员,并注意以下几点:
1)房号;
2)酒水名称(或物品名称);
3)数量;
4)你的名字或工号;
5)日期和报酒水的时间;
6)收银员的工号。
5、如客人没有用酒水,也要知会收银员。
6、如客人需要增加一些酒水,你可根据客人的要求把酒水送进客房,同时清楚填写酒水单,在单的右上角写上”加”字,并要求客人在单上签名认可(如客人不在房,能够等客人回来,再送进去)。
7、楼层领班在查房时,也应在检查表备注一栏写上该房所用酒水的品种、数量,以免服务员出错。
8、酒水单须下午二时前全部交给楼层领班,楼层领班将酒水单与所记录的数量核对,未补充的,要尽快按酒水单上的房号、品种、数量补进房。
9、服务员在领用酒水时,一定要检查清楚酒水的质量,酒水发出之后,质量由楼层服务员负责。
因工作过失导致瓶罐结冰、爆裂的报损,由服务员负责。
平时禁止使用饮料瓶作盛载清洁剂的用途,客人饮用后的空罐,要做好回收。
10、当房间”反锁”或挂”请勿打扰”牌,则不能补酒水进房,须在交更簿上写清楚,其它班次的员工跟进。
所有已补进了酒水的房间,都必须在酒水单上注明”OK”。
11、酒水单第一、二联交楼层领班,第三联楼层存查,第一联客房存查,第二联则由楼层领班于下午三点前交到前台收银处,并请收银员在登记本上签收。
洗衣服务
每天早上十时前服务员把客人的洗衣在楼层的洗衣登记簿上登记好,并交到固定收洗衣的楼层,这些交到楼层的洗衣多数是客人主动交出或前台叫服务员收取的,在早上十一时之前要求服务员进房间查看有否客衣要洗。
(除反锁和请勿打扰外)
1、普通洗衣,最后收衣时间为下午二时前,于第二天下午六时前送回。
2、加快洗衣,最后收衣时间