服务效率标准模板文档格式.docx

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2.衣柜:

顶架、铁通抹尘。

3、水壶:

户口省渍、外表抹光亮。

4、灯筒:

抹手指印。

5、冰箱:

融雪、省内壶渍及托盘渍。

6、行李柜:

拉出吸尘、抹地线。

7、梳妆台:

拉出吸尘、抹地线、抽屉吸尘。

8、镜:

镜顶、面抹尘。

9、床头柜、床:

10墙纸、墙壁:

起渍。

11、地毡:

地毡水起渍、湿布抹地毡边、吸所有家私及床底。

12、地板、地面:

13、天花板:

起渍,抹手印。

14、风口:

抹尘、省对下墙渍。

15、垃圾桶:

省内外渍。

16、电话:

省电话渍、包括电话线。

17、窗玻璃:

抹玻璃渍、包括窗框。

18、家私:

省所有台面、侧面渍以及家私脚油渍。

19、灯罩及灯胆:

用漂水洗灯罩（指用布料做）及用干布抹所有灯胆。

20、窗帘:

用吸尘机配吸刷由上至下吸一遍。

开花木线:

抹顶边浮尘。

阳台:

起渍抹干净,清理天花的蜘蛛网。

二、吧房

1、门:

门顶、框抹尘。

镜:

云石台:

抹尘起渍。

洗手盆:

省四周围起胶渍。

电镀品:

用”洁而亮”省亮。

吧房墙:

省皂渍及墙砖夹边的黄渍。

浴帘:

拆下来大洗帘渍。

皂盅:

省皂渍。

地漏及盖:

清理干净及省盖污渍。

座厕:

省出水口黄渍,洗内外全身。

风口:

抹尘。

排风扇:

天花:

抹手印。

吧房地:

起渍抹干净。

电话及风筒:

浴缸:

省底黑圈印,洗活塞。

客房大清洁项目:

1、天花顶:

天花出风口、天花灯、排气扇、光管网槽、门顶、墙身、吧房地面、地漏盖。

2、浴室、座厕、洗手盆、座厕水箱、不锈钢、浴室及洗手盆活塞、浴帘漂洗。

3、房间、大厅:

天花顶、天花灯、天花装饰线、天花出风口、衣柜门、镜面灯、门、门顶、门气鼓。

4、床底:

床头柜后面的电线、床头柜地毡边、地脚线、沙发底、羊毛毡底。

5、梳妆柜、冰箱柜、地柜的柜桶、地脚线地毡边。

6、空调尘网、空调、电话、电制板、冰箱融雪、冰箱。

7、墙纸、木地板、家私渍、漂洗灯罩、收窗帘、抹遮光布。

客房检查标准

客厅:

房门:

开关是否顺利无阻,舁位有否响声,门框是否完好。

门锁:

锁匙插入自如,开锁时是否容易、有无松动。

天花板:

有无明显的裂纹,有无蜘蛛网,吊灯灯罩有无灰尘。

墙壁:

有无明显的裂痕和污黑点。

空气调节器:

风口、风口盖是否清洁,温度如何,控制器是否灵活。

窗帘:

是否清洁,挂的位置是否良好,挂勾是否脱落。

灯光开关:

是否正常。

玻璃窗:

开关是否自如,是否清洁,有无破裂。

挂画:

是否歪斜,画框是否清洁。

镜子:

水银是否脱落,是否清洁明亮,床:

是否铺得平整,床单是否干净,床脚是否稳定。

床头板:

是否干净,有无裂痕。

椅子、沙发:

脚是否稳固,有无弹性,是否清洁。

衣柜:

拉门是否自如,衣架是否足够,有无灯光。

灯罩:

有无灰尘,叠缝是否向内。

床头柜及控制盘:

各项开关是否正常,柜面是否干净。

电话机:

是否能正常使用,有无定期消毒。

化妆台及抽屉:

抽屉内是否干净,是否容易拉推,化妆台面是否干净、牢固。

文具夹:

是否将规定的物品按要求摆放好。

地毡、地板:

是否干净,有无破损。

床下:

是否干净,有无遗留物品。

电线:

是否收整好,以防绊倒客人。

墙纸:

有无破裂和污点。

行李架:

是否稳固和干净。

咖啡台:

台面是否清洁,台脚是否稳固,有无破损。

烟灰缸、火柴:

烟灰缸是否干净和完

好无损,火柴有无放置。

垃圾桶:

桶内外是否清洁干净,以及桶内是否放置少许干净水。

请勿打扰和整理房间牌:

是否有按要求挂好,牌身有无破损。

水杯:

是否清洁,数量是否按照规定放置。

热水瓶:

是否完整无损,外表是否光亮无水渍。

电视机:

是否将需要的电视台次序调整较好,画面玻璃及外壳是否清洁。

冰箱:

内外是否干净,饮料数量是否按要求放置,温度制是否按规定设置。

冰箱饮料单:

是否无缺。

室外内简易消防器材:

吧房

门、门锁:

开关是否正常,锁面是否清洁。

电灯开关、插头:

地面:

是否清洁,有无破损。

马桶、马桶盖:

是否干净和完整无裂,盖是否松动。

浴室、面盆:

是否干净、完整、无裂。

花洒器、水龙头、冲水器:

使用是否正常,外表光洁度是否合符标准。

热水器:

使用是否正常,有无漏石油现象。

毛巾架:

是否稳固。

浴帘和勾:

有否脱落和缺勾,浴帘的地面有无水渍。

吧房镜:

水银有无脱落,镜面是否清洁明亮。

是否干净,能否正常运转。

灯光:

烟灰缸是否干净和完好无损,火柴有无放置。

浴巾、中巾、细巾、脚巾、肥皂、面纸、厕纸、浴帽、牙具、卫生袋以及各类用器是否按规定数量和位置放置,有无缺少。

桶内外是否清洁干净,桶内是否放置少许干净水。

走廊、大厅:

是否干净,表面有无破损。

墙壁、墙纸:

有无明显的裂痕,墙纸有无破损和污点。

落地烟灰缸:

是否清洁。

沙发、茶几等家私:

是否清洁和稳固。

消防器材:

空调出风口:

有无明显的裂痕,有无蜘蛛网。

应急灯:

疏散指示灯:

房务主管检查房时须知事项

1、电灯是否正常,电视、音响是否正常。

2、床是否整齐,家私是否有尘。

3、玻璃窗、窗帘是否干净、整齐。

4、地毡是否干净。

5、迷你吧。

6、浴缸、浴帘、吧房毛巾、厕纸、洗手间、洗手盆一带。

7、地及墙。

8、窗是否关好及室内温度。

离开房间前一定要多看一眼,因为客人的第一印象就是你离开时的情形。

怎样进入房间

1.防止客人不便,入房前一定要清楚房内之情况（空房、走房或住房等）。

2.入房前一定要看清DND牌是否挂起或门是否反锁。

如是的话而没有客人命令切勿打扰。

3.入房前一点要按门铃两次,等候三数秒,再轻敲门,如没有发现回音才能够打开。

4.开门前一定要自我介绍（服务员）。

5.入房后再敲吧房门以防客人在内。

6.客人如果不在可入内做房,如客人睡觉应立即静静地离去,如客人醒来,立即道歉。

续住房的打扫

1、进入客人房间前先按门铃或敲门,房内无人方可直接进入房间,房间有人应声,应主动征求客人意见,得到允许后方可进房。

2、如果客人暂不同意清理房间,将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、清反时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看。

4、除放在垃圾桶里的东西外,即使是放在地上的物品也只能替客人作简单的整理,千万不要自行处理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服,如不整齐,可挂到衣柜里,睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上,女宾住的房间更需小心,不要轻易动其衣物。

6、擦壁柜时,只高大面卫生即可,但注意不要将客人衣物搞乱搞脏。

7、擦拭行李柜时,一般不要挪动客人的行李,只擦去浮尘即可。

8、女性用的化妆品,稍加整理,但不要挪动位置,即使化妆品用完了也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、要特别留意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本和钱包之类的物品。

10、房间有客人时,要将空调开到中档,或征求客人的意见,无人时则开到指定的温度即可。

11、房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示歉意,然后退一步,再转身离开房间,轻将房门关上。

被客人叫进房间时,要把房门打开或半掩,客人让座时,服务员也不能坐下,同时不要与客人谈与酒店无关的事。

空房的整理

空房的整理虽然较为简单,但却必须每天进行,以保持良好的状况。

1、每天开空调进行通风换气。

2、用干、湿抹布抹去家具设备及物品的浮尘。

3、每天将三缸（浴缸、洗手盘、座厕）的水放流1-2分钟。

4、如果房间连续几天为空房,则要用吸尘机吸尘一次。

5、检查房间有无异常情况,酒水有否被人饮用过,浴室内的毛巾是否干燥而失去弹性和柔软度,如果不行,要在客人入住前更换。

（注意:

吧房门要成45度角）。

空房迷你吧服务

房间的小酒吧是一项方便客人的服务设施,一般来说除团体和陪同房需要锁酒吧外,其它房间的酒板、饮料、小食等都要按要求摆放提供客人消费,每天做房时,,应及时检查酒水消耗情况。

具体做法如下:

1、如果在住房客人用了酒水,请按实际消耗的种类及数量填写一式三联的酒水单,并报前台输入电脑,酒水单交一联当值领班,及时补充酒水,同时要求客人在单上签名（如客人不在房,可等客人回来再送过去）。

2、如果客人退房时,前台收银员通知所在楼层,那间房需要查房（与此同时,一起检查所有房间设施,包括家具、摆设、饰物、布草、巾类等）。

3、当接到查房通知时,请立即到该房间检查。

4、如发现客人用了酒水,请马上直接通知前台收银员,并注意以下几点:

1）房号;

2）酒水名称（或物品名称）;

3）数量;

4）你的名字或工号;

5）日期和报酒水的时间;

6）收银员的工号。

5、如客人没有用酒水,也要知会收银员。

6、如客人需要增加一些酒水,你可根据客人的要求把酒水送进客房,同时清楚填写酒水单,在单的右上角写上”加”字,并要求客人在单上签名认可（如客人不在房,能够等客人回来,再送进去）。

7、楼层领班在查房时,也应在检查表备注一栏写上该房所用酒水的品种、数量,以免服务员出错。

8、酒水单须下午二时前全部交给楼层领班,楼层领班将酒水单与所记录的数量核对,未补充的,要尽快按酒水单上的房号、品种、数量补进房。

9、服务员在领用酒水时,一定要检查清楚酒水的质量,酒水发出之后,质量由楼层服务员负责。

因工作过失导致瓶罐结冰、爆裂的报损,由服务员负责。

平时禁止使用饮料瓶作盛载清洁剂的用途,客人饮用后的空罐,要做好回收。

10、当房间”反锁”或挂”请勿打扰”牌,则不能补酒水进房,须在交更簿上写清楚,其它班次的员工跟进。

所有已补进了酒水的房间,都必须在酒水单上注明”OK”。

11、酒水单第一、二联交楼层领班,第三联楼层存查,第一联客房存查,第二联则由楼层领班于下午三点前交到前台收银处,并请收银员在登记本上签收。

洗衣服务

每天早上十时前服务员把客人的洗衣在楼层的洗衣登记簿上登记好,并交到固定收洗衣的楼层,这些交到楼层的洗衣多数是客人主动交出或前台叫服务员收取的,在早上十一时之前要求服务员进房间查看有否客衣要洗。

（除反锁和请勿打扰外）

1、普通洗衣,最后收衣时间为下午二时前,于第二天下午六时前送回。

2、加快洗衣,最后收衣时间